20 ans déjà, de nouveaux appareils - le Boeing 787-9 Dreamliner- une équipe de plus de 700 employés, des tablettes pour le personnel de bord, une appli pour les clients… la compagnie Air Tahiti Nui poursuit son engagement afin d’assurer le développement du tourisme en Polynésie et de s’imposer comme le hub transpacifique reliant l’Amérique à l’Asie.
Outre une capacité de 294 passagers, le choix du Dreamliner va apporter des éléments de confort indéniables : une climatisation avec particules d’eau injectées imitant l’hydrométrie de l’air, une pressurisation optimisée se basant sur une altitude terrestre de 1800 mètres, donc très supportable pour l’organisme, des sièges Rockwell Collins pour la classe business et Zodiac pour les autres classes ainsi qu’un éclairage LED créant une infinité d’ambiances…
Un avion ‘’intelligent’’ peu gourmand en carburant avec une trace sonore inférieure de 60% permet à Monsieur Rohfritsch, vice-président ministre de l’Économie et des Finances d’affirmer : « ces nouveaux appareils sont l’expression des avancées technologiques d’Air Tahiti Nui et nous inscrivent dans une démarche innovante pour conforter notre stratégie de développement pour les 15 prochaines années ».
Alors digital ?
La première motivation d’un consommateur reste le prix. Dans le secteur du tourisme, la variable vol compte pour l’essentiel dans le calcul du budget voyage. Mais très vite apparaissent d’autres critères comme le confort, le service et la prise en compte des aspirations individuelles. Pour Jean-Marc Hastings, directeur général France, la technologie permet de donner corps à la notion d’expérience client : « nos voyageurs attendent de se voir proposé un parcours qui correspond à leur environnement actuel qui repose sur de temps réel, de l’interactivité et surtout d’un service personnalisé. Le digital autorise cette approche et favorise l’immersion en particulier en avant le voyage ».
Expérience client
En amont, l’appli permet de préparer une « play list » (musique et film) afin de profiter à plein des possibilités offertes par l’entertainment à bord. Le mobile participe à cette immersion avant le voyage. Pendant le vol, il fait office de télécommande. Par exemple, il donne la possibilité de visionner un programme indépendamment de ce qui est affiché sur l’écran de l’avion, ce qui permet de faciliter la sélection.
Ecran
L’avion est équipé du système de divertissement Panasonic eX3, actuellement le plus avancé au monde. Les sièges offrent un contenu à la demande au moyen d’écran tactile de haute définition. Les écrans suivent les évolutions actuelles et se présentent comme beaucoup plus larges :
- 40 cm de diagonal pour la classe business
- 33 cm de diagonal pour la classe premium
- Et 30 cm de diagonal pour la classe économique
Le Tahititian Dreamliner est équipé pour permettre aux passagers de bénéficier d’un accès à une connexion internet en vol grâce au système eXConnect de Panasonic. C’est du haut débit accessible depuis chaque écran, mais également via tablette ou mobile grâce au système de wifi à bord. Jean-Marc Hastings poursuit : « Les voyageurs ne comprendraient plus que nous ne puissions pas offrir un environnement similaire à leur monde actuel. La qualité des images des écrans Panasonic n’est pas inférieure à leur device habituel. Les connexions internet se font par wifi. C’est un service demandé et apprécié par nos clients. La taille de l’écran compte pour beaucoup également. Cela devient déterminant et non plus accessoire pour les longs courriers et encore plus pour les très longs courriers. »
Tablette à bord
Pour améliorer le service client, la compagnie équipe son personnel de bord de tablettes. Jean-Marc Hastings poursuit : « pour répondre le mieux possible aux attentes de nos passagers, notre personnel de bord est équipé de tablette. Ils peuvent accéder au profil de nos clients et ainsi apporter un service adapté. » Fini les listing papier de 3 mètres de long…place au service particularisé.
Service complémentaire
Avec la migration sur Amadeus, l’accès aux ancillary services s’en trouve grandement facilité. Le directeur général France insiste : « nos partenaires agence de voyages peuvent réserver des services additionnels comme l’accès aux lounges pour les clients qui ne sont pas en classe business ou commander en 2 clics un coffret Fauchon avec champagne et gourmandises. » Si la vente de services additionnels ne s’inscrivait pas dans le quotidien des agences, par manque de temps et surtout du fait de la complexité de réservation, la technologie évolue. Sur le même écran, une fois le vol réservé, les onglets permettent de proposer et de réserver des services plus. Pour l’agence et la compagnie, ce sont des recettes supplémentaires et des arguments de fidélisation.
Le chat bot
Noter l’implantation d’un chat bot pour répondre en temps réel et immédiatement aux questions des voyageurs. Vue le nombre de connexions constaté, il s’impose par son côté fonctionnel et il s’enrichit au fur et à mesure des questions des clients grâce à un travail sur la donnée façon big data.
Nui
Le therme Nui signifie littéralement : grand ce qui est en phase avec le positionnement de la compagnie la plus grande desservant Tahiti. Mais pour les Polynésiens Nui se traduit également par « vaste » à l’image de ses 118 atolls, de ses iles innombrables ce qui permet à Jean Marc Hastings de conclure : « le visiteur qui embarque sur l’un de nos vols doit se sentir chez lui par l’approche immersive de son voyage et déjà en vacances dans l’ambiance des vastes archipels de la Polynésie qu’il va découvrir ».