Le Club Med s'est fixé un objectif de 1 milliard d'euros de volume d'affaires en 2021 en France-Belgique-Luxembourg-Suisse. La relation client est un axe de développement et de croissance pour l'opérateur. Sur le modèle de l'agence des Champs-Elysées à Paris, Club Med va ouvrir une dizaine d'agences en appartement en province et à Paris.
C'est un point d'étape à mi-parcours qu'a livré Sylvain Rabuel, directeur général France Europe Afrique du Club Med, le 15 février. Il y a 18 mois, en effet, "un objectif ambitieux de 1 milliard d'euros en 2021" a été fixé pour les marchés historiques que sont la France et l'ensemble Belgique-Luxembourg-Suisse. Où en est-on?
Des croissances fortes en VA et en nombre de clients
Le dirigeant annonce des progressions (mais pas de chiffres), pour son premier marché, la France : +4% de VA en 2017, +8% de VA sur le long-courrier ("tiré par Punta Cana, les Caraïbes et l'Asie du Sud-Est"). En phase avec "la croissance moyenne de 3% à 5% par an" nécessaire pour atteindre l'objectif. Quid de Benelux et Suisse, troisième marché du Club (derrière la Chine) en nombre de clients? Il faudra attendre la conférence de presse en Belgique pour le savoir...Pour rappel, en 2016, le Club Med avait réalisé "un peu moins de 800 M€ de VA" sur les marchés francophones et accueilli 406.000 clients français. Pour 2017, Sylvain Rabuel a annoncé une "hausse de 21% du nombre de clients en France", soit un peu plus de 490.000 GM. Et l'hiver 2018 suit la même tendance.
"Nous avons déjà réalisé la saison à plus de 98%", a-t-il précisé en citant une croissance pour le marché France de "6% du VA par rapport à l'hiver dernier, de 7% sur le long-courrier et de 7% des nouveaux clients". Ce dont le dirigeant se félicite indiquant obtenir des progressions "3 à 4 fois supérieures au marché selon les chiffres du Seto". Mais "il va nous falloir accélérer, en faire plus et mieux" signale-t-il.
Acquérir de nouveaux clients...
Pour atteindre son objectif, le Club Med a besoin de nouveaux clients. Cela passe par une stratégie de proximité. Avec l'ouverture d'agences de voyages en appartement sur le modèle de l'agence Club Med des Champs-Elysées. "Nous allons en ouvrir une dizaine à Paris et en régions d'ici à 2021" annonce Sylvain Rabuel.La première sera inaugurée "en mai à Passy", dans le 16e arrondissement de Paris "avenue Paul Doumer, dans le même bâtiment que la Grande Epicerie, mais au 5e étage sur 300 m2" explique Quentin Briard, directeur commercial et omnicanal. "Nous allons nous installer là où sont nos clients" ajoute-t-il. Et d'expliquer que ces lieux "de plus de 150 m2 loués et aménagés avec une décoration adaptée accueilleront aussi des événements, soirées clients, etc."
En parallèle, le tour-opérateur note une progression de l'usage du mobile. Que ce soit pour se renseigner (62% des ventes sont initiées sur ce type d'appareil) ou réserver (+42% en volume d'affaires). Néanmoins "25% de nos clients se rendent dans un point de vente physique et 74% téléphonent, précise Quentin Briard. Le digital est une nécessité mais l'humain rassure."
Sur les marchés francophones, le Club Med compte 80 points de vente : "une quarantaine d'agences intégrées, 17 en franchise et le restant en corners de 15 à 20 mètres carrés chez des agences partenaires".
... et choyer les GM
Autre axe de progression pour atteindre l'objectif, la satisfaction clients avec une offre enrichie de nouveaux villages et davantage d'interaction. Cela passe par la "considération". C'est ainsi que le Club Med définit la relation qu'il veut "réinventer entre une marque haut de gamme et ses clients" déclare Sylvain Rabuel.Cette relation avec le client s'articule autour de trois nouvelles pratiques : le club makers, le chat entre clients et l'open codir. C'est-à-dire : une boîte à idées, un échange d'avis et une participation à des réunions ou visites de villages (comme en octobre dernier à Cefalu). "Sur les 530 idées postées, un projet va être lancé la semaine prochaine à Marrakech. L'installation d'une centrifugeuse pour des jus de fruits et légumes frais" illustre Aline Ducret, directrice marketing.
Côté destinations, le directeur Europe-Afrique du Club Med a annoncé la rénovation des Villages de Turquoise à Turks & Caicos (avec un plan de transport sur Paris, Genève et Bruxelles) et de la Pointe aux Canonniers (pour 40 M€) à l'île Maurice. La réouverture d'un Club Med en Espagne, à Marbella, en 4T prévue en juin 2019.
Vont aussi ouvrir les Arcs Panorama en Savoie (en 4T avec espace 5T Exclusive Collection) en novembre 2018, Michès en Rép. Dom. (eco-resort 5T au nord de Punta Cana), Charlevoix au Québec en 2020 et les Seychelles en 5T sur une île réserve naturelle en 2020 également.