"On ne s'improvise pas spécialiste de l'Asie!" - Guillaume Linton, président d'Asia

Service, expériences, qualité, émotions…  Guillaume Linton, président d'Asia, spécialiste de l'Asie-Pacifique, explique pourquoi elles ont intérêt à confier leurs clients à un tour-opérateur expérimenté. D'autant que chez Asia, les valeurs humanistes de Jean-Paul Chantraine, le charismatique patron disparu brutalement il y a quelques mois, continuent à influencer la stratégie et les équipes...
 
 
Comment la distribution de voyages en agences évolue-t-elle selon vous?
Le voyage sédentaire (les séjours simples, les escapades, les resorts et les clubs dans une certaine mesure) tend inéluctablement à se désintermédier. En revanche, le voyage itinérant (circuits, autotours, voyages à la carte ou sur-mesure…), du fait de la complexité des prestations assemblées et de la forte dose de services associée, a un très bel avenir en agences! Le client qui contacte une agence pour ce type de voyages cherche avant tout du conseil, du service et de la personnalisation. Il est bien davantage intéressé par la valeur de la proposition que par son prix. On le voit avec le voyage itinérant en privatif, en très forte progression sur le marché français.
 

Asia a lancé ce type de voyage « privatif » en janvier 2018…  

Nous proposons aujourd’hui 185 circuits privés sur près de 30 destinations. Tous sont disponibles sur notre site B2B et sur les portails des réseaux, avec des départs quotidiens, un accompagnement privé avec chauffeur et guide, du stock aérien et hôtelier. Nous apportons, en tant que TO spécialiste, une véritable assistance avant, pendant et après le voyage. Nous sommes ainsi joignables 24h/24 et 7J/7 par les voyageurs : en cas de problème à destination, ce service n’a pas de prix ! Nous l’avons encore observé l’an dernier avec le volcan Agung en Indonésie : les agences étaient contentes de pouvoir se tourner vers nous pour la prise en charge de leurs clients. La « Charte du Voyage », à laquelle nous souscrivons au travers du Seto, rappelle justement aux clients et aux agences toute la batterie de services et de garanties que nous leur apportons à chaque étape du voyage.
 

Et que dites-vous à celles tentées de faire elles-mêmes leur production?

On ne s’improvise pas spécialiste! L’expertise ne se décrète pas, elle se démontre au quotidien! Beaucoup s’y essaient et beaucoup en reviennent. Des régions comme l’Asie, le Moyen-Orient ou le Pacifique demandent des années d’expérience, de présence sur le terrain, de réseautage complexe à destination. Asia va accompagner l’agent de voyages dans la construction du voyage qui sera parfaitement adapté à son client et devra lui garantir un niveau de service, une qualité d’expérience ou d’immersion correspondant à ses envies. Recruter de nouveaux clients est indispensable, mais savoir les fidéliser, via une offre à la hauteur de leurs attentes et en faire de futurs ambassadeurs pour l’agence, ça fait toute la différence !
 

Quel est selon vous l'élément clé pour choisir un TO?

Pour un TO spécialiste comme nous, c’est essentiellement la qualité et la rapidité de la réponse apportée au conseiller et à son client. Tous les ingrédients doivent être savamment dosés pour satisfaire et surtout surprendre le client tout au long de son voyage (guides, hôtels, restaurants, confort des véhicules, accès wifi à destination, intérêt des sites visités…). J’ai coutume de dire : « Nous ne jouons pas à la roulette russe avec nos clients ». Vu les budgets engagés (près de 2800 €/pax en moyenne chez Asia) et les niveaux de prestation souhaitées, nous devons garantir l’excellence à nos clients à chaque étape du voyage.
 

Parlez-nous de la façon dont Asia travaille avec ses réceptifs et ses guides…

Nos partenariats s’inscrivent dans une véritable relation à long terme. Nous formons en continu et auditons en permanence nos équipes à destination. Le guide est le maillon décisif de la réussite d’un voyage itinérant, en petit groupe, privé ou sur-mesure. Gardons à l’esprit que dans la grande majorité des cas, les réceptifs sont avant tout des logisticiens. Ils assemblent les prestations demandées mais ne connaissent pas spécifiquement les goûts de la clientèle française, encore moins celle d’une famille avec 2 jeunes enfants souhaitant par exemple mixer découverte ludique, détente et visites insolites. Le TO, lui, sélectionne les guides, les hôtels, les véhicules, le rythme du voyage, les sites et villages visités...
 

Vous arrivez à expliquer tout cela à vos agences clientes?

C’est le travail quotidien de nos équipes en France ! De nos 8 commerciaux terrain à notre service production, en passant par nos 20 travel designers, experts de leur destination et au service des agences. Le programme d’un voyage se voit en brochure ou sur nos sites mais il y a aussi tous ces éléments « invisibles » qui font sa réussite! J’appelle cela « le tigre dans le moteur » Asia. La valeur que nous apportons sur nos circuits en petits groupes ou sur nos voyages en privatif se résume dans le « GRRR » -comme son rugissement- pour «  Guide, Restauration, Rythme et Rencontres ». Sur nos circuits par exemple, nous limitons le nombre de participants à 24 personnes et même pour quelques programmes à 16 voire 12 personnes, pour choisir des petites structures d’hébergements de charme et des modes de transport adaptés aux petites routes ou pistes.
 

Vous détaillez beaucoup vos programmes, vous n’avez pas peur d’être copié?

Un programme peut être facile à reproduire mais ce qui compte avant tout, c’est le travail des équipes avant, pendant et après le voyage du client. Pour un métier de service comme le nôtre, cela ne se copie pas ! Cela passe par des années de savoir-faire et de collaboration étroite entre nos équipes en France, nos partenaires (aériens, hôteliers) et nos équipes à destination.
 

Où en êtes-vous de votre démarche en faveur du tourisme responsable?

Depuis début mars, Asia est adhérent d’ATR (Agir pour un Tourisme Responsable) pour nous rapprocher d'une confrérie de tour-opérateurs vertueux ayant des valeurs communes et des -bonnes- pratiques à partager. Jean-Paul Chantraine, fondateur et président d’Asia jusqu’en septembre dernier, avait coutume de le dire, Asia est avant tout "un passeur d'Asie". Cela signifie des valeurs humanistes qui lui étaient chères comme le respect, l'échange, l'authenticité. Cette philosophie du voyage nous a conduits à rejoindre ATR. Dès 1985, avec la jonque Suwan Macha en Thaïlande ou le Lisu Lodge chez les ethnies du Triangle d'Or ou encore le camp Bodeidei près d'un village aborigène en Australie, nous avons eu une démarche solidaire et éthique, sans le dire. L'idée est maintenant de faire émerger ces valeurs de notre ADN très chères à nos équipes.
 

Quelles pratiques avez-vous déjà et lesquelles devez-vous mettre en place?

Les initiatives en matière de redistribution se font par exemple dans les villages et sites touristiques visités, par la formation des guides, dans le respect de la population et des sites. C'est "le supplément d'âme" dont parlait Jean-Paul Chantraine, "le voyage de sens" à travers la tolérance partagée, la rencontre des peuples, la culture… Dans le tourisme, il faut être conscient que les destinations sont notre ressource première. Notre activité ne pourra être pérennisée que par le respect de cette précieuse ressource. Cela passe aussi par une dispersion temporelle et spatiale des flux touristiques: c’est de notre responsabilité de faire voyager nos clients hors saisons ou à distance des parcours touristiques classiques. Sans éviter les grands incontournables, nous devons inventer de nouvelles façons de découvrir les sites.
 

Face à l'afflux de touristes chinois en Asie, comment Asia, TO français, peut-il tirer son épingle du jeu?

Il faut d'abord rappeler que les clientèles internationales n'ont pas forcément les mêmes goûts que nos clients français. Les hôteliers sont donc amenés à faire des choix sur l'accueil des clientèles qu'ils veulent privilégier. En Thaïlande, certaines plages de Phuket sont par exemple très prisées par la clientèle russe ou chinoise. Un très bel hôtel sur Booking ne dit pas comment se compose sa clientèle... Charge au TO d’opérer un audit permanent pour ajuster et faire évoluer son offre en fonction des arbitrages des hôteliers. Pour cela il faut être sur place, c'est une obligation, car d'une saison à l'autre, les choses peuvent changer. Nos 5 chefs de produit passent près d’un tiers de leur temps sur place et forment nos guides et nos équipes réceptives à ce niveau d’exigence.
 

Et par rapport à vos concurrents français ?

L’Asie, le Proche Orient et le Pacifique sont des régions très porteuses. De nombreux TO se sont positionnés et c’est tant mieux. Cette concurrence nous oblige à continuer à faire la course en avant et à toujours innover et défricher de nouvelles régions. Ça marche puisque nous continuons à progresser ! C’est la preuve que l’expertise d’Asia est reconnue sur le marché. Cela nous conforte dans l’idée de consolider les destinations sur lesquelles nous sommes présents. Tout en cherchant une très grande variété d’expériences et de nouvelles thématiques pour répondre aux envies de personnalisation des clients et susciter l’émotion. L’Asie-Pacifique constitue un formidable terrain de jeu, comme disait Jean-Paul Chantraine qui définissait ainsi l’offre d’Asia : « une Asie pour tous avec une proposition pour chacun ».
 

Comment travaillez-vous avec les offices de tourisme qui ont intérêt à voir s'ouvrir plus grande leur destination?

Tant mieux si une destination se démocratise! L'office de tourisme aura d'autant plus envie de mettre du budget marketing. Et bien sûr, les TO vont effectuer un travail de lobbying auprès des directions nationales et des ministères pour les inciter à mettre ce budget en France. Thaïlandais, Indonésiens, Australiens et Japonais ont compris qu'ils avaient avec les Français une clientèle plus mature en matière de voyage, une clientèle qui redistribue la richesse et se déplace à travers le pays, au-delà des incontournables.
 

Quelles relations entretenez-vous avec la distribution?

Plus de 90% de notre business passe par les agences de voyages ! En plus des 3.500 agences de voyage avec lesquelles nous travaillons (chez Selectour, Thomas Cook, Havas, Leclerc, Tourcom, Univairmer et Manor notamment), nous avons 5 Espaces Asia (nos agences en propre) et 50 Enseignes Asia, véritables ambassadeurs de la marque dans leur région et identifiés comme tels sur notre site web. Nous leur proposons aussi des formations dispensées par nos chefs de produits à l’occasion de 6 rendez-vous annuels. Ils ont plus de moyens technico-commerciaux et une plus grande rapidité de réponse.
 

 

A propos de réseaux, Asia est désormais Gold chez Selectour...

Nous sommes référencés depuis l’origine chez Selectour. Pour le nouveau contrat 2019-2021, nous sommes passés Gold, un choix d’autant plus pertinent qu’il n’y a pas d’autre spécialiste Asie-Pacifique dans cette catégorie. Chez Havas, où nous sommes Gold depuis 2013, nous avons expérimenté le pilotage des ventes dans un réseau intégré et avons plus que doublé nos ventes sur les 5 dernières années. Avec Selectour, nous avons eu l’occasion de démontrer notre expertise via les « Expériences de rêve », des voyages en marque blanche, montés en exclusivité pour le réseau. Ils impliquent une offre originale, des moyens marketing dédiés, un dispositif commercial renforcé côté TO et équipe réseau… Nous avons remporté l’appel d’offre deux fois : sur Vietnam et Thaïlande en octobre 2016 et sur Bali (avec plus de 700 pax !) en octobre 2017. Cela nous a apporté une très belle visibilité auprès des 4.000 vendeurs du réseau et nous a permis de consolider notre partenariat.
 

 Où en est Asia et le Web?

Pour les circuits accompagnés, le site Asia donne accès à tous les produits de la brochure "Tentations". Le système fonctionne sous Orchestra, Speedmedia et Adopteunto. Pour les voyages en individuel, nous avons nos 185 circuits privés et près de 200 séjours privés disponibles en ligne. C’est le « prêt à porter du voyage haute couture ». Le vendeur peut choisir la durée, les étapes, les dates de voyage et le système greffe du stock aérien et de l’allotement hôtelier. Le devis aussitôt disponible, il peut l’envoyer à son client et même réserver. C’est un module que les agents adorent. Le prix affiché est réel avec un stock disponible immédiatement. Et on peut encore le personnaliser et le modifier avec le travel designer par téléphone. Tout le monde gagne du temps. La demande est qualifiée et scénarisée. On augmente ainsi fortement la productivité et le taux de conversion (jusqu’à plus de 30% à demande équivalente). C’est un véritable enjeu pour un spécialiste comme nous, toujours très sollicité.
 

Comment se porte Asia?

Sur l’exercice 2017-2018, avec un chiffre d’affaires de 75,5M€, Asia est en progression de 8%, pour un résultat bénéficiaire. Pour l’exercice 2018-2019, cela s’annonce plus compliqué: la crise des Gilets jaunes a fortement impacté nos réservations de novembre et décembre 2018 (deux mois très importants pour les ventes hiver en Asie du Sud-Est), l’Indonésie, après un été perturbé, reprend difficilement, surtout en circuit. Toutefois le redémarrage des résas depuis le 10 janvier sur le ‘à la carte’ et les départs du printemps, la belle dynamique de l’Australie-Pacifique et du Moyen-Orient et la forte progression de nos circuits privés avec chauffeur et guide, tous réseaux confondus, sont très encourageants.