Alors que le Grandiosa, plus grand navire de MSC Croisières construit aux chantiers de Saint-Nazaire, vient tout juste d’être inauguré, Patrick Pourbaix, directeur général de la compagnie pour la France, Belgique et Luxembourg, ne cache pas sa fierté de le faire découvrir à un très grand nombre d’agents de voyages. Insistant pour que les vendeurs soient davantage prescripteurs de croisières, le dirigeant met aussi en place une communication spécifique pour leur permettre de mieux comprendre les enjeux environnementaux et tordre le cou à certaines contre-vérités.
Propos recueillis par David Savary et Nicolas Barbéry
Combien de bateaux composent aujourd’hui la flotte MSC ?
Nous avons 17 navires ultramodernes. Issu de la classe « Meraviglia-Plus », le Grandiosa vient tout juste d’être inauguré. Son jumeau, le Virtuosa, arrivera en fin d’année prochaine. Nous avons un plan d’expansion sans précédent avec 12 bateaux d’ici 2027, ce qui fera une flotte totale de 29 navires et nous permettra d’accueillir plus de 5,5 millions de passagers dans 8 ans.
Parlez-nous en quelques mots du MSC Grandiosa ?
Nous avons reçu le bateau des chantiers de Saint-Nazaire le 31 octobre. C’est une grande fierté car, comme la plupart de nos bateaux, c’est une construction française. Avec ses 331 mètres de long, 43 mètres de large et 67 mètres de haut, le Grandiosa est le plus grand navire de la flotte MSC Croisières. Il comprend 19 ponts, dispose de 2 421 cabines pouvant accueillir 6 334 hôtes et possède 35 000 m2 d’espaces publics. Ultra-connecté, c’est également un navire soucieux de limiter l’impact environnemental.
Des agents de voyages français ont-ils déjà pu le découvrir ?
Nous avons présenté le navire aux différents marchés européens. En France, nous sommes gâtés : il était au Havre les 2 et 3 octobre et sera à Marseille les 20 et 21 novembre. Au Havre, nous avons accueilli 1 600 professionnels, essentiellement agents de voyages. C’est un véritable succès car je ne pensais pas remplir toutes les cabines mises à notre disposition. Je le dis avec fierté, c’est le plus gros évènement tourisme de ces dernières années en France. Mis à part les salons, il n’y a pas d’équivalent où nous ayons accueilli autant d’agents de voyages. Nous avons également convié sur le Grandiosa nos clients « tour du monde ». 200 ont répondu présent. Le produit marche très bien en France : ils sont 750 à être partis cette année et seront près de 800 l’an prochain.
Pourtant la croisière peine à progresser en France…
Oui c’est vrai, nous n’aurons pas de poussée gigantesque cette année en France. En Allemagne, ils vont atteindre les 2,2 millions de croisiéristes par an, en Angleterre, ils vont dépasser les 2 millions. L’Italie a fait une année record en 2019, l’Espagne fait également une très bonne année. La possibilité de montrer le produit au monde du voyage, du tourisme et des agences est capitale. Faire venir les vendeurs deux jours avec une nuit à bord leur donne un avant-goût. Mais pour comprendre la croisière, il faut partir deux nuits.
Que représentent les agents de voyages dans votre stratégie de distribution ?
Les agences de voyages représentent 90% de nos ventes dont 25% émanent d’agences en ligne (Cruiseline, AB Croisières…) avec lesquelles nous avons signé une Web policy les engageant à respecter notre marque et notre politique tarifaire. C’est un vrai canal de distribution organisé. Depuis quatre ans, les agences on-line sont en croissance mais pas plus fortement que les agences physiques. Il y a une saine répartition entre ceux qui achètent sur le Web et ceux qui ont besoin d’un conseiller. 25% pour les agences on-line, cela signifie qu’il reste une grosse part du gâteau pour les agences physiques. Les agences demeurent un canal privilégié et nous n’avons aucune stratégie pour pousser la vente directe.
Quelle conséquence la chute de Thomas Cook pourrait-elle avoir sur le développement de la croisière ?
Lorsque l’on regarde le marché américain, on constate que les grands acteurs du tourisme sont les compagnies de croisières, pas les TO. Ici en Europe, le modèle du tour-operating s’effrite un peu. Un des deux colosses est tombé, ce qui pourrait créer un appel d’air pour le secteur de la croisière. Il est donc indispensable que l’agent de voyages s’intéresse à ce secteur. Il doit revendiquer son rôle de créateur de voyages. Le vendeur doit être davantage prescripteur de croisières. Il reste peu d’agents de voyages qui ne vendent pas de croisière mais l’agence est encore beaucoup trop timide pour présenter le produit croisières comme une véritable alternative vacances.
Combien avez-vous fait partir de passagers en 2019 ?
Chez MSC, avec l’arrivée de nouveaux bateaux, nous sommes condamnés à une croissance plus forte que la moyenne nationale. C’est une belle condamnation mais pas si facile. L’Europe ne nous suffit plus. Nous avons une vision mondiale. En France, nous allons dépasser les 230 000 passagers cette année. J’aurais aimé atteindre les 10% de progression mais en raison du mouvement des Gilets Jaunes ou du prélèvement à la source nous ne les atteindrons pas. En revanche, en termes de revenus, la mission est atteinte avec pratiquement 20% de croissance du chiffre d’affaires. Cela montre que notre positionnement Premium fonctionne.
Nos chers confrères [NDLR : Costa Croisières] ont été leaders durant des décennies. Ils tiennent à leur position et bien sûr s’y accrochent. Je ne veux pas polémiquer, je ne connais pas leurs chiffres, donc je ne dirai pas que nous sommes leaders. Peut-être sont-ils encore devant nous en termes de passagers, car ils font beaucoup plus de mini-croisières que nous, mais, en termes de revenus, j’ai la propension à croire qu’on les a dépassés.
De combien est votre panier moyen ?
Le panier moyen a augmenté de façon considérable ces trois dernières années grâce à notre positionnement de plus en plus Premium. Il est aujourd’hui de 1 300 euros par passager. Le Premium, c’est une quête, cela se construit. Nous avons opéré une montée en gamme depuis 2015. Mais il reste encore du travail notamment sur la formation et le bien-être du personnel ainsi que sur la qualité de service.
Vous insistez beaucoup sur le concept MSC Yacht Club…
Ce concept date du début des années 2010, c’est un bateau dans le bateau. Ce petit cocon indépendant, installé à l’avant du navire, indépendant, avec un service de luxe affirmé se destine à 150-200 passagers. Tout comme pour les tours du monde, les Français sont la première nationalité à fréquenter le MSC Yacht Club. A raison d’environ 2 500 euros par personne la semaine contre 5 000 euros sur un bateau luxe, c’est une niche qui plait beaucoup.
L’étape suivante, c’est une nouvelle marque de luxe ?
Oui, forts du succès du MSC Yacht Club, nous avons décidé de lancer une marque –son nom n’est pas encore défini- et de construire 4 navires de luxe. Nous avons nommé, Michael Ungerer, CEO de cette branche-là dont les quatre marchés piliers seront les Etats-Unis, l’Allemagne, la Grande-Bretagne et la France. Le premier bateau est programmé pour 2023. Les 3 autres suivront en 2024, 2025 et 2026. Leur capacité sera d’un peu moins de 1 000 passagers. Je peux vous dire que le ratio du mètre carré par passager sera exceptionnel.
Comment avez-vous réagi lorsque des études ont évoqué la pollution causée par les bateaux de croisière ?
L’environnement, c’est la problématique de l’année 2019. Auparavant il y avait quelques réflexions ou remarques et puis ces pseudo-études émanant d’ONG environnementales européennes sont arrivées au printemps dernier. Nous avons été pris de court par ces attaques. Mêmes si nous faisions déjà beaucoup de choses en matière d’environnement, nous n’étions pas armés pour répondre. On s’en est remis maladroitement à l’association Clia mais elle n’était pas du tout organisée pour répondre à ces critiques sur l’environnement. Les médias ont aussi leur part de responsabilité : des reportages montraient des panaches de fumée, sauf qu’ils provenaient de ferries ! Nous avons été victimes d’amalgames très pénalisants. Bref, il a fallu digérer puis s’organiser et communiquer sur ce que nous faisons pour le respect de l’environnement.
Justement que faites-vous pour l’environnement?
MSC est une jeune compagnie, de 17 ans, avec une flotte récente. Donc nous avons intégré l’environnement dès le départ. Nous avons par exemple développé des systèmes de calcul d’itinéraires afin d’avoir la consommation carburant la plus faible possible. Alors que les bateaux peuvent naviguer à plus de 21 nœuds, ils n’excèdent jamais 15, ce qui permet de faire beaucoup d’économies et donc de limiter l’impact sur l’environnement. Si l’on parle carburant, savez-vous que le Grandiosa consomme 28% de fuel en moins par passager qu’un bateau de classe Fantasia datant de 2008. Et puis nous avons le lavage de fumée qui annihile 98% des oxydes de soufre et le pot catalytique des bateaux, 85% des oxydes d’azote.
Sans oublier l’avènement du Gaz Naturel Liquéfié (GNL) ?
Oui nous allons sortir cinq bateaux qui vont fonctionner au GNL. J’ajoute qu’après la mairie de Cannes, nous avons signé récemment un engagement avec la ville de Marseille pour réduire les émissions de polluants atmosphériques. Cet accord implique la réduction de la vitesse à 10 nœuds maximum à l’entrée et à la sortie du port, la possibilité de se connecter électriquement à quai durant les escales, de donner la faveur au GNL, et de manœuvrer dès l’entrée du port avec du carburant à 0,1% de teneur de soufre quand la norme de 0,5% sera obligatoire au 1er janvier 2020. En fait nous allons au-delà des réglementations.
Vous souhaitez aussi remettre les choses en perspective ?
Si j’enlève les navires de plaisance et les yachts de plus de 20 mètres, nous recensons environ 55 000 bateaux dans le monde avec une fonction commerciale dont moins de 300 bateaux de croisières. Si l’on compare avec l’aérien, c’est 17 000 avions dans le monde, soit environ 100 000 vols par jour. Donc oui, il faut remettre les choses en perspective.
Que répondez-vous lorsqu’on associe pollution et tourisme de masse ?
C’est effectivement la critique que l’on nous fait, mais relativisons les chiffres et arrêtons de dire n’importe quoi. Si je prends l’exemple de Venise, le nombre de touristes dépasse les 31 millions par an et le nombre de passagers en bateau, c’est 1,2 million : cela fait à peine 4%. Dire que la place Saint-Marc est bondée à cause des bateaux de croisières est une aberration incroyable. C’est un procès d’intention. C’est un scandale d’avoir fait ça. Les villes doivent aussi se remettre en question. A Barcelone, les nuisances sonores n’ont rien à voir avec les bateaux de croisières. Le passager arrive à 8 heures du matin, débarque entre 9 et 10 heures et est reparti à 18 heures. Il y a très peu d’overnight à Barcelone. On nous fait de nouveau un procès d’intention.
Quel discours allez-vous donc tenir aux agents de voyages ?
Lors du dernier IFTM Top Resa, notre CEO, Gianni Onorato, a déclaré qu’il fallait mieux communiquer auprès des agents de voyages sur la thématique de l’environnement. Comme c’est déjà compliqué d’expliquer la croisière au vendeur lambda qui ne peut pas tout connaître, nous préparons un discours qui sera le plus structuré et le plus simplifié possible. Nous allons lui donner des chiffres concrets qui seront régulièrement mis à jour et éditer des documents qui lui permettront de mieux cerner les enjeux environnementaux. Des sessions d’e-learning seront également organisées. Sur le terrain, nos équipes commerciales prendront le relais. Bref nous allons faire de la pédagogie. Tout le printemps dernier, j’ai été extrêmement frustré car j’avais envie de parler, de réagir. Je savais certaines choses mais ne pouvais pas les dire. Maintenant, depuis la rentrée, les chevaux sont lâchés et croyez-moi je vais les faire galoper.