Rencontre avec Jean-Pierre Mas, Médiateur du Tourisme et du Voyage
À l’occasion de sa deuxième année d’exercice, Jean-Pierre Mas dresse pour nous un état des lieux sans fard de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), au moment même où le secteur s’apprête à absorber un afflux de saisines lié au décret du 5 août 2025, rendant la médiation préalable obligatoire avant toute action en justice pour les litiges aériens.
« 97 % de nos propositions sont acceptées »
Tour hebdo : Quel bilan tirez-vous de vos deux premières années de médiateur du tourisme et du voyage ?
Jean-Pierre Mas : J’ai trouvé une équipe à la fois motivée et compétente. Cette compétence se voit d’ailleurs dans nos résultats : 97 % de nos propositions de solution sont acceptées par les professionnels comme par les consommateurs.
Neutralité, impartialité, indépendance : « Aucune influence extérieure constatée »
Tour hebdo : Quelle est votre position sur la neutralité de ma médiation ?
Jean-Pierre Mas : Je n’ai constaté aucune influence extérieure qui pourrait remettre en cause la neutralité, l’impartialité ou l’indépendance de la Médiation du Tourisme et du Voyage. Bien au contraire : nos contacts fréquents avec les professionnels contribuent à améliorer la qualité de leurs réponses aux consommateurs. 55% de nos avis se concluent par une demande de dédommagement au profit du voyageur.
L’équité, un principe central
Tour hebdo : Comment conciliez-vous droit et équité ?
Jean-Pierre Mas : J’ai pleinement pris la mesure du principe d’équité, qui permet de tenir compte du contexte spécifique de chaque cas. Il limite les déséquilibres ou injustices que pourrait parfois entraîner l’application stricte du droit. C’est ce qui nous différencie des tribunaux.
« Des délais trop longs et une médiation encore trop méconnue »
Tour hebdo : Quels sont les points de vigilance que vous avez identifiés ?
Jean-Pierre Mas : Il y en a plusieurs :
- La longueur des délais de traitement des saisines, qui doit impérativement diminuer.
- La méconnaissance de la médiation par les consommateurs. Dans les litiges aériens, elle est parfois confondue avec les « officines ».
- Le manque d’implication de certains professionnels, assez rare, notamment lorsque nos avis ne sont pas mis en œuvre malgré leur acceptation. Nous n’avons alors pour seul outil qu’un rappel.
- Les sites de réservation en ligne, qui n’attirent pas assez l’attention des consommateurs sur les conditions de vente ou d’annulation applicables dès le paiement. 80% des dossiers qui nous parviennent ont pour origine une vente en ligne.
- Et le non-respect par certains professionnels de l’obligation de mentionner le médiateur dans leurs réponses aux réclamations. Cette infraction peut être sanctionnée par une amende de 15 000 €.
« Nous serons dans les délais avant fin 2025 »
Tour hebdo : Comment répondez-vous à ces enjeux ?
Jean-Pierre Mas : Nous avons renforcé les équipes de MTV (de 9 à 2à juristes en un an), et modernisé nos systèmes d’information. Notre objectif est clair : Nous informons chaque consommateur de la recevabilité de sa demande sous trois semaines ; prochainement nous enverrons notre proposition de solution dans un délai de trois mois.
Le choc attendu du décret du 5 août 2025
Tour hebdo : Le secteur se prépare à une hausse des saisines liée à l’évolution réglementaire…
Jean-Pierre Mas : Dès février 2026, notre activité va effectivement croître de manière sensible. Le décret du 5 août 2025 va mécaniquement augmenter le nombre de dossiers.
Une médiation augmentée par l’intelligence artificielle
Tour hebdo : Comment MTV se prépare-t-elle à absorber cet afflux ?
Jean-Pierre Mas : Nous travaillons à une assistance de l’intelligence artificielle comme outil d’accès à l’information — réglementation, jurisprudence… — et d’aide à l’analyse. Mais qu’on soit clair : nos propositions de solution resteront toujours supervisées par nos juristes et validées par mes soins. L’IA sera un soutien, pas une substitution.
« La Médiation doit gagner en visibilité et en efficacité »
Tour hebdo : Pour conclure ?
Jean-Pierre Mas : La médiation joue un rôle essentiel pour éviter l’engorgement judiciaire et favoriser une résolution amiable des conflits. Notre défi pour 2026 est de gagner à la fois en visibilité, en rapidité et en efficacité — tout en préservant ce qui fait la force de la médiation : l’écoute, l’équité et l’indépendance.