A Cracovie, les agences de voyages face à la nouvelle directive des voyages à forfait

L’esprit d’équipe

A l’image de Bernard Thévenet, double vainqueur du Tour de France venu partager son expertise en matière de conduite de groupe à la victoire, les 80 participants de cette convention organisée en partenariat avec l’APST, Amadeus et Présence Assistance Tourisme auront pu prendre la mesure de la course contre la montre à engager pour, au pire rester dans le peloton, au mieux participer à l’échappée. Plus question de garder la tête dans le guidon. Il faut changer de braquet. Et surtout... «Pour avancer, il faut d’abord comprendre la tactique des autres, puis savoir mener son équipe, motiver chacun et développer un sentiment d’appartenance. Montrer que chacun est important pour le groupe et le groupe important pour chacun» a conseillé Bernard Thévenet à l’issue de la matinée de conférences organisée le vendredi matin dans la salle du conseil municipal de la mairie de Cracovie. Un cadre somptueux ouvert gracieusement par la ville ravie que les EDV aient choisi leur cité pour cette convention annuelle. Son maire adjoint Andrej kulig est d’ailleurs venu le leur dire, tout comme Frédéric de Touchet, consul de France à Cracovie

S’adapter très vite

Le programme de cette matinée fut dense. «Il était compliqué de rentrer dans les détails. Mais nous souhaitions apporter à tous un éclairage pour mieux comprendre et s’adapter aux changements» rappelle Yannick Faucon. L’engagement a été tenu. Emmanuel Toromanof rappela en «10 minutes 47 secondes» dixit Fabrice Nidiau (Tourisme TV), l’animateur de la séance plénière, tous les efforts engagés par l’APST pour les agences et leurs clients. L’APST a notamment fait partir 4 300 clients et remboursés 300 autres en 2017. Puis ce fut à Valérie Boned, secrétaire générale des EDV d’engager son contre-la-montre pour ne pas dire un demi-fond. Car il lui fallait expliciter la nouvelle directive des voyages à forfait et les nouvelles règles en matière de protection des données. Un sacré défi en une heure. Dès le 1^er juillet, la définition du forfait aura par exemple totalement changé. Sera alors considérée comme forfait la combinaison de deux prestations parmi quatre : l’hébergement, le transport et nouveauté, la location de voiture et toute autre prestation qui représente 25 % du prix du voyage. Et seront concernés par cette obligation tous les canaux de distribution, soit également les ventes en ligne jusqu’ici hors du cadre.

Des réponses clients 24h/24 

Précision de Valérie Boned : «Cela s’accompagne d’une obligation d’informations pré-contractuelles, comme celle de donner des heures de départ et de retour approximatives. L’arrêté d’application est sorti avant-hier. Nous travaillons sur un modèle type». Et cette obligation concerne les producteurs ET les distributeurs. Autres grandes nouveautés : la révision des prix possible jusqu’à 20 jours au lieu de 30 auparavant (pour au plus 8 % de hausse au lieu des 10% jusqu’alors possibles), de plus fortes contraintes sur les frais d’annulation (au réel ou selon un  «barème standard et raisonnable » que chacun devra élaborer) et l’assistance des clients pendant le voyage... Très vite, les questions fusent. «Si un client appelle un dimanche, faut-il pouvoir lui répondre» (Gérard La Rocca, Evao Voyages). Valérie Boned confirme et précise : « Oui.  Il y a un 24h/24 à mettre en place». Murmures dans la salle. Même ceux qui, comme Jean-Pierre Lorente (Selectour Bleu Voyages) ont ce type de services pour le business travel s’interrogent sur ce qu’il faudra concrètement mettre en place.

Vers un changement de modèle économique 

Son voisin et confrère Valéry Muggéo (AMA Tourisme) glisse : «c’est un service que nous essayons de mettre en place chez Selectour». Mais des changements se profilent aussi à court terme dans le transport aérien, sur des aspects très techniques de norme bancaire BCI DSS ou de surcharges GDS. Christine Baal, présidente du comité des affaires aériennes de l’ECTAA et Michel De Blust, secrétaire général de l’ECTAA étaient venus présenter les dernières nouvelles en la matière. Car, là aussi, pas question de faire l’autruche. «Si vous n’êtes pas certifié, votre banque peut vous enlever vos terminaux de paiement» souligne par exemple sans détour Christine Baal. Quant aux surcharges GDS, pas de réponse officielle de l’Europe pour le moment. Michel De Blust a juste livré son sentiment «que la plainte de non-conformité va être rejetée» et Christine Baal a évoqué un très probable changement de modèle économique entre l’agence et le GDS avec «soit une augmentation déguisée du prix pour le client, soit un changement de modèle économique entre les GDS et les agences de voyage.». Réaction immédiate de Yannick Faucon : «Si je comprends bien, nous allons passer d’un système où nous gagnions de l’argent à un modèle où cela va coûter !». Pour l’heure, Michel De Blust souligne deux bonnes nouvelles : 1- la limitation des ventes a été poussée, après négociation, au chiffre d’affaires + 100 %  au lieu de + 5 % proposés au départ,  2- une compagnie qui accepte un mode de paiement par une agence de voyages ne peut pas le refuser à une autre.

La nécessité d’appartenir à un réseau

Yannick Faucon en rajoutera deux autres, plus générales, en fin de convention : «L’éclairage donné pour mieux comprendre et s’adapter au changement a été apprécié de tous. Et chacun a pris conscience du vrai boulot engagé par les EDV pour accompagner tous ces changements ». Satisfait «d’avoir mobilisé autant de professionnels», y compris sur le temps du workshop avec les onze partenaires de l’opération, il tire un bilan très positif de cette édition 2018 organisée par Eastpak. «Une organisation aux petits oignons !» insiste le président des EDV Rhône-Alpes Centre Est. La date, le thème et le lieu de l’édition 2019 n’ont pas encore été fixés. Mais il escompte atteindre la centaine de participants l’an prochain. Pour sûr, Marine Durot (Annecy Travel) et Carole Lana (Le Voyage selon Alfred) venues pour la première fois ou Michel Montessuit (Montesuit Voyages) qui n’avait plus participé à une convention Rhône-Alpes depuis... 1996 reviendront s’ils le peuvent. «Je repars emballé, témoigne ce dernier, séduit par la ville et ravi de la convention, «qui nous a fait vraiment prendre conscience de la situation et de la nécessité d’appartenir à un réseau pour réussir ! ».