Lancé fin 2003 par l'APS, l'Observatoire des litiges et réclamations vient de tenir sa troisième réunion pour faire un point après les vacances de Pâques.
Pas de doute, selon les membres de l'Observatoire, c'est bien ce qui touche à l'aérien qui concentre plus de difficultés. Ainsi, et même si les réclamations au sujet des compagnies charter redeviennent plus rationnelles, les clients souhaitent toujours "plus de transparence" à la suite de l'accident de Charm el-Cheikh. De plus, les clients ont toujours beaucoup de mal à comprendre le système du code-share. Ils reprochent à cette situation "soit un service différent – notamment pour les passagers qui voyagent en classe affaires –, soit un équipage qui ne parle pas français". Enfin, une partie des membres de l'Observatoire "a noté un accroissement plus que sensible des récriminations à propos des retards d'avion qui donnent lieu à des réclamations extrêmement exacerbées et compliquées notamment quand il s'agit de pré-achemeinement depuis les régions". Autre élément soulevé : "Les professionnels du voyage manquent incontestablement d'informations sur les problèmes médicaux et doivent faire attention à la multitude d'informations et s'assurer de faire le bon choix pour décrypter les différents messages." Ainsi, selon l'Observatoire, "la profession doit elle-même trouver ses outils et envisager de créer un comité qui déterminera une expertise pour chaque problème en vue d'informer le client consommateur".
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