La promotion numérique des territoires se réalise avec passion, créativité mais surtout savoir-faire. Google et Atout France regroupent leurs outils les plus adaptés afin d’accompagner les professionnels du tourisme à comprendre le comportement comme le parcours achat de leurs clients.
Le parcours achat touristique revient en moyenne à 55,8 jours soit presque 2 mois ! Véritable cycle, il débute par le rêve de l’acheteur, sa recherche, sa comparaison, sa planification et s’ensuit finalement par sa réservation. Puis, le parcours acheteur devient parcours client suite aux voyages et visites effectués. A la fin de ses vacances, le voyageur partage son avis voire ses photos en ligne. Ces deux étapes représentent un long processus nécessitant analyse et action de la part des professionnels.
Connaître les choix de stratégies marketing possibles reste crucial de nos jours puisque comme l’explique Fabien Gautaux : « 52% des voyageurs français cliquent sur un lien sponsorisé et 73% des internautes cherchant des voyages en ligne tapent des mots clés génériques comme ”que faire à” ». Ces détails s’interprètent et apportent de la valeur ajoutée aux tour-opérateurs, agences de voyages et offices de tourisme…
Connaître et comprendre son audience
L’idée consiste à se présenter aux carrefours stratégiques du parcours acheteur. Par quels moyens ? Plusieurs outils sont recommandés par le coach Google afin d’analyser le comportement des clients et comment matcher avec eux :
Answer the public : outil identifiant les questions des internautes autour de mots clés. Cela permet une organisation de communication et rédaction de contenus plus efficaces ;
Ubersuggest : plateforme permettant la compréhension du parcours client et l’obtention de renseignements sur des concurrents. L’idéal reste le très recherché mais le peu concurrentiel ;
Google Trends : site comparant des mots-clés en fonction de la saisonnalité, de la région et du support employé que cela soit une page web ou YouTube ;
Google Search Console : service gratuit vérifiant l’indexation d’un site par Google et optimisant son référencement. Il mesure également les performances et résout les problèmes ;
Google My Business : vitrine d’un business, ce profil d’établissement présente les horaires, photos et notes. Indispensable, cet outil améliore le référencement local.
Un site s’avère efficace en communication lorsque le client comprend l’offre en moins de 10 secondes et sans scroller (défiler son écran). Le coach Google recommande aux professionnels d’ajouter une vidéo de présentation d’une minute. D’autres idées comme la mise en place de chatbot lorsque des questions récurrentes se posent quotidiennement. Utiliser les réseaux sociaux pour magnifier son activité : les stories sur Instagram transmettent parfaitement des visuels et montrent les coulisses aux consommateurs. Perçu comme « réseau de la preuve sociale », Facebook présente les notes, actualités et contacts. Ces moyens rassurent les prospects et favorisent toute activité. Fabien Gautaux explique les 3 règles d’or : « il faut un process facile et simple, peu de choses mais donner accès à plusieurs choix aux clients comme noter, poster des photos afin d’améliorer la visibilité locale ».
Analyser les métriques et optimiser les résultats
Un SEO souhaite un contenu pertinent et de grande qualité. Pour ce faire, une analyse quantitative et une autre qualitative se réalisent. Selon les besoins commerciaux et le budget de l’établissement, des outils tels que Google Analytics, Matomo anciennement appelé Piwik, Comscore, XiTi d’AT Internet et Adobe Analytics existent. Cependant, le plus utilisé reste le puissant et gratuit Google Analytics. Pourquoi ? Plus de 10 millions de sites le considèrent pertinent en raison des leviers différents selon une audience bien spécifique : individus ayant prospecté, ajouté un produit au panier ou qui ont déjà acheté.
Quant à l’analyse qualitative, elle dépend des souhaits du professionnel. Que souhaite-t-il tester ? Les choix ne manquent pas parmi Google Optimize, AB Tasty, Optimizely, Hotjar, Visual Website Optimizer, Unbounce ou Test&target. Ils permettent d’optimiser n’importe quel site web et d’augmenter les taux de conversion des visiteurs selon différentes combinaisons. Disponible en version gratuite, Hotjar analyse l’utilisation du site internet et dévoile les zones où cliquent les internautes.
L’importance des choix de KPIs : Key Performance Indicator
Ces indicateurs clés de performance mesurent l’impact des actions et campagnes digitales. Leur utilité demeure essentielle dans la prise de décision. Les KPIs mesurent l’engagement d’un site et l’efficacité des actions effectuées avec le retour sur investissement. Ces éléments évaluent les performances sur les réseaux sociaux comme le nombre de visiteurs, les pages vues, la source de trafic, le taux de conversion, les abonnées, la portée et l’engagement. Suivre les campagnes d’emailing se facilitent avec des indicateurs tels que le taux d’ouverture, le taux de clix, le taux de désabonnement et le taux de délivrabilité.
Vincent Fabre, Responsable de l’Office de Tourisme de Biscarrosse partage son expérience et explique son développement numérique au service du parcours client : « La première chose à faire est d’identifier la cible prioritaire. Ensuite la stratégie web créé des points de contact à différentes étapes du cycle du voyageur. En effet, elle repose sur 3 axes majeurs qui sont le web marketing avec la SEA et SEO, la création de contenus selon les ambitions et la gestion relation client. ».
Comprendre le parcours du cyberachat, appréhender les outils rapportant plus de visibilité, analyser son trafic et ses résultats puis agir, fidéliser des clients s’avère moins onéreux que chercher des prospects.
Plus d’informations et de formations sur le compte YouTube Google Ateliers Numériques et sur le site learndigital.withgoogle.com.