La nouvelle IA conversationnelle permettra aux chatbots de la compagnie de fournir des réponses plus précises aux questions des passagers
Cathay poursuit continuellement le développement de nouvelles technologies pour offrir plus de choix et de contrôle, au sol comme en vol, ainsi que via ses canaux numériques, ici en partenariat avec Fano Labs, une société d'IA linguistique basée à Hong Kong.
Ces dernières années, la compagnie a notamment introduit des chatbots d'IA permettant aux passagers et aux clients fret de recevoir des réponses immédiates à leurs demandes, de la vérification de l'état des vols aux changements de réservation et aux achats en ligne.
Cathay optimise l’expérience client numérique grâce aux technologies d'IA linguistique les plus pointues. La nouvelle IA conversationnelle, développée en partenariat avec Fano Labs, améliorera l'efficacité et la productivité des chatbots IA de la compagnie aérienne pour fournir des réponses plus précises aux demandes des clients.
Avec la reprise des voyages, Cathay prévoit une augmentation du volume des appels et du trafic de chat. La compagnie aérienne a également constaté une évolution du comportement des clients qui délaissent les lignes d'assistance traditionnelles au profit de canaux numériques tels que WhatsApp et WeChat pour obtenir des réponses plus instantanées. L'utilisation des canaux numériques a connu une croissance mensuelle de 10 à 20% au cours des derniers mois alors que Cathay continue d'augmenter sa capacité de vol.
Pour offrir une expérience numérique supérieure, la formation du chatbot est souvent longue et coûteuse car elle nécessite que des « formateurs spécialisés en IA » analysent les historiques d’interactions des clients avec le chatbot. Pour relever ces défis, Cathay et Fano Labs sont devenus les premières entreprises à avoir développé et lancé avec succès la plateforme « Conversational AI Training Excellence » qui utilise des technologies d'IA pour former des chatbots IA.
Le « formateur IA » s'appuie sur le produit Callinter de Fano Labs pour analyser les interactions des clients, notamment les appels vocaux, les chats, les messages WeChat et les messages WhatsApp. Il regroupe ensuite ces données en différentes catégories pour traitement avant de présenter les résultats à un superviseur pour examen et approbation. Le chatbot IA apprend ensuite à partir des données extraites par le formateur.
À travers ce système, Cathay espère réduire de 50% le temps nécessaire à la formation des chatbots, réduisant ainsi le cycle d'apprentissage habituel de 4 à 6 semaines à 1 ou 2 semaines seulement. La solution permet à Cathay de prendre en charge un volume plus important de données de formation et d'accroître sa capacité à découvrir de nouveaux sujets et à améliorer la précision des réponses des chatbots.
Lawrence Fong, Directeur numérique et informatique de Cathay : « En tant que compagnie aérienne basée depuis plus de sept décennies à Hong Kong, nous nous engageons à soutenir les startups locales spécialisées dans les nouvelles technologies telles que Fano Labs et à innover ensemble pour construire notre leadership numérique et devenir l'une des plus grandes marques de services au monde. Cet effort de collaboration dans le domaine de la technologie d'IA conversationnelle est le dernier exemple en date de la façon dont nous pouvons collaborer avec des startups pour développer des partenariats mutuellement bénéfiques et, en fin de compte, apporter des avantages et un service amélioré à nos clients. »
Le Dr. Miles Wen, cofondateur et PDG de Fano Labs, ajoute : « Fano Labs, une entreprise d'IA locale, a été fondée avec la mission d'apporter les meilleures technologies d'IA linguistique multilingue à nos clients pour générer de la valeur commerciale. Notre partenariat avec Cathay a débuté en 2019 dans le cadre de l'introduction de la Hong Kong Science and Technology Parks Corporation. Tout au long de ces dernières années, nous sommes honorés d'avoir été missionnés par Cathay pour participer à l'exécution de la stratégie d'IA conversationnelle de la compagnie. Cette collaboration réussie est une solide vitrine de l'écosystème d'innovation et de technologie florissant de Hong Kong. »