La technologie étant amenée à jouer un rôle central dans la redynamisation du tourisme mondial dans le monde de demain, le secteur du tourisme de Singapour se lance
La destination a adopté la réalité augmentée, l’intelligence artificielle, l’automatisation et d’autres outils disruptifs pour améliorer les produits et services sur le long terme.
En tant que minuscule pays disposant d’un espace terrestre et maritime limité, Singapour doit constamment anticiper pour survivre. Lorsque la pandémie a frappé, notre secteur du tourisme avait déjà adopté un état d’esprit axé sur la technologie, grâce aux efforts de transformation numérique de notre gouvernement et à un écosystème florissant de startups. Cela a permis aux entreprises d’adopter des technologies de pointe lorsqu’elles se sont tournées vers de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles exigences de sécurité. Cependant, ces efforts seuls ne suffiront pas à surmonter la crise. En prévision de l’impact à long terme de la COVID-19 sur les voyages, les acteurs du tourisme ont renforcé leurs collaborations avec des partenaires locaux et internationaux tandis qu’ils exploraient les avantages des expériences numériques, des interfaces sans contact et de l’intelligence artificielle. Leurs efforts, détaillés à travers les exemples ci-dessous, sont destinés à répondre aux besoins des clients durant cette pandémie, mais sont également voués à perdurer dans les années à venir.
Le premier exemple concerne la santé et la sécurité, qui sont plus que jamais importantes. Pour comprendre les perceptions et le comportement des voyageurs dans ce nouvel environnement, le Singapore Tourism Board (STB) a interrogé à la fin de l’année dernière près de 200 personnes sur dix marchés clés. Nous avons constaté que 88 % des personnes interrogées considéraient la santé et la sécurité comme les facteurs les plus importants lors du choix de leur prochaine destination à l’étranger – une indication claire que les destinations doivent être en mesure de rassurer le public en leur garantissant des normes d’hygiène élevées. En février 2020, peu après la détection des premiers cas d’infection à la COVID-19, Singapour a mis en place le programme de certification SG Clean. Cette initiative pangouvernementale vise à mobiliser le public et les entreprises pour les inciter à adopter les bonnes pratiques et les meilleures normes d’hygiène, afin de contribuer à la résistance globale de la destination. Plus de 31 000 locaux avaient été certifiés à Singapour en date de mai 2021, avec des efforts constants pour créer encore plus de participation.
Outre des initiatives de grande envergure, la technologie facilite les interactions sans contact et contribue à rassurer les visiteurs. C’est le cas par exemple de Vouch, une startup locale et ancienne participante au programme Singapore Tourism Accelerator (STA), qui propose une solution sans contact pour rassurer les clients sur leur sécurité, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle des hôtels. Pour éviter les foules dans les lobbies, les salles de fitness et les piscines, Vouch a créé des concierges numériques qui permettent aux clients de recevoir des réponses instantanées et précises à des questions courantes et de pré-réserver des créneaux horaires dans les infrastructures des hôtels. Un client de Vouch, le PARKROYAL COLLECTION Marina Bay, a constaté que 87 % de ses clients utilisaient ce service et réservaient eux-mêmes des créneaux à la salle de fitness et à la piscine. Cette initiative de libre-service a également permis de réduire le nombre de demandes de renseignements des clients.
L’expérience numérique en est un autre exemple. La demande globale d’expériences numériques a explosé tout au long de la pandémie et il est probable que cela reste ainsi. Qu’il s’agisse du commerce en ligne ou de l’utilisation de la réalité augmentée (AR) pour s’orienter dans les attractions, les expériences numériques sont de plus en plus demandées. Par exemple, dans les espaces de vente, selon un rapport d’IBM de 2020 (IBM Report : Meet the 2020 consumers driving change), une écrasante majorité de consommateurs mondiaux a exprimé le désir d’expérimenter de nouvelles technologies. Pour maintenir l’engagement des visiteurs et rester au fait des dernières tendances, le secteur du tourisme de Singapour met les bouchées doubles sur les services de réalité virtuelle et augmentée. Des opérateurs touristiques tels que The Intan et Everyday Tour Company ont créé des offres en ligne en collaborant avec des partenaires tels que Airbnb Experiences et Amazon Explore pour tirer parti de l’échelle importante de ces acteurs. En parallèle, le Ritz-Carlton Millenia Singapore a collaboré avec la compagnie Plattar, un autre ancien participant du programme STA, pour créer une visite autoguidée en réalité virtuelle qui présente sa vaste collection d’art. Dans l’ensemble, la réalité virtuelle est extrêmement précieuse pour les acteurs du tourisme, car elle a le potentiel de faciliter l’expérience que l’on a d’une marque, d’encourager la conversion et de promouvoir des produits tout en privilégiant la commodité et la sécurité.
Le troisième exemple concerne la durabilité, qui est devenue un facteur clé dans les préférences des consommateurs. Alors que le monde se remet de la crise, les voyageurs voudront être sûrs que leur séjour a fait la différence. Plusieurs acteurs du secteur de l’hôtellerie se sont lancés dans des initiatives de développement durable qui correspondent à leurs objectifs respectifs, et la technologie en est un élément clé. Lumitics, par exemple, une startup locale ayant aussi participé au programme STA, combine l’IA, l’analyse de données et un logiciel de reconnaissance d’images pour aider les partenaires hôteliers à réduire le gaspillage alimentaire et à diminuer les coûts. De son côté, le JW Marriott Singapore South Beach a adopté un programme SmartPower plus efficace et plus durable pour nettoyer, améliorant ainsi ses activités de restauration. Parmi d’autres efforts pour réduire les déchets plastiques et atteindre une efficacité énergétique plus élevée, le Ritz-Carlton Millenia Singapore a lancé une collecte de bagues de canettes en aluminium, transformées plus tard en membres artificiels pour les personnes qui en ont besoin.
Le potentiel de la technologie pour façonner l’avenir du voyage est sans limite, mais les entreprises ont besoin d’un réseau de soutien solide pour réinventer les expériences touristiques et préparer l’avenir. C’est pourquoi le STB a lancé en avril de cette année le Tourism Technology Transformation Cube (Tcube), un centre de ressources destiné à aider les acteurs du tourisme à effectuer leur transformation numérique. Collaborez avec nous via Tcube pour échanger des idées, accéder à des ressources pour développer vos modèles commerciaux et tester certaines des meilleures idées ici, à Singapour.
Alors que nous nous tournons vers l’avenir du voyage, les avantages de la transformation numérique sont clairs. Qu’il s’agisse d’enrichir l’expérience des clients ou d’améliorer les normes d’hygiène, les innovations et les collaborations permettront non seulement d’attirer de nouveaux visiteurs, mais aussi de rendre le tourisme plus sûr et plus durable.
Tcube, ou Tourism Technology Transformation Cube, est un espace d’innovation hybride qui rassemble les initiatives numériques, les ressources et la vision du STB à travers une plateforme unique pour soutenir la transformation numérique de notre secteur. A travers Tcube, le STB vise à former des leaders transformationnels, à entretenir une communauté d’innovateurs dans le secteur du tourisme et à faciliter les partenariats entre des acteurs partageant les mêmes idées pour conduire la transformation.