Solutions technologiques et passeport numérique. Comment le digital accompagne la reprise du transport aérien ? L’atelier d’IFTM Top Résa répond à cette question en compagnie d’experts du secteur : Affluences, l’aéroport de Lyon Saint Exupéry, IATA, SITA et Transavia.
Quelle est la situation ?
En novembre 2020, le Président Europe chez SITA Sergio Colella affirmait : « La COVID s’est avéré être un agent de digitalisation particulièrement efficace ». Aujourd’hui, le numérique reste essentiel dans la reprise du transport aérien. Plusieurs idées viennent d’être mises en place. Les solutions technologiques entrent désormais en jeu !
L’utilisation du numérique dans le transport aérien
« 70% des passagers ne veulent plus donner leur passeport, leur carte d’embarquement ou leur téléphone à un agent dans un aéroport » annonce Benoit Vedel, responsable infrastructure et réseau chez SITA. Il poursuit : « 85% d’entre eux se sentent plus en confiance avec un parcours passager sans contact ».
Véritable levier, le digital garantit le respect des mesures sanitaires et la réduction des coûts des compagnies aériennes. Par exemple, SITA met en place 3 applications :
- Pour la gestion des bagages permettant de faire sa réclamation et d’éviter d’aller au comptoir
- Pour l’oubli d’objet dans l’avion où on vous envoie le bien directement chez vous
- Pour transformer votre téléphone en télécommande qui délivre votre carte d’embarquement ou étiquette bagage
Outils de self-service
Chez Transavia, la crise sanitaire a boosté l’utilisation des outils de self-service. Lors de la première vague avec un service de réservation saturé, les clients décidèrent de spontanément de modifier eux-mêmes leur réservation. Ils prirent conscience l’utilisation d’un self-service était bien plus efficace en 3 clics qu’un appel au SAV. Résultat, l’automatisation comme la digitalisation des process simplifient le parcours client et renforcent l’adhésion à la marque. Thomas Bedel Chef de projet de l’expérience client avant vol chez Transavia explique : « Nous envoyons un e-mail dédié pour informer des mesures sanitaires à l’enregistrement et dans l’avion afin de rassurer leurs passagers. Nous travaillons également sur un outil de rebooking proposant une solution de report automatique en cas d’annulation de vol. »
Assistant personnalisé 100% mobile
Même constat à l’aéroport de Lyon Saint-Exupéry. Le chef de projets Pascal Deborde présente les résultats positifs de l’expérience digitale MONA de Vinci Airports utilisée par Transavia sur l’axe Lisbonne et Porto entraînant gain de temps, sécurité et rapidité. Cet accompagnement digital repose sur la biométrie et la reconnaissance faciale. Basé sur la personnalisation, il permet aux voyageurs de passer rapidement et facilement aux points de passage.
Affluences
Paul Bouzol, CEO de la startup Affluences, invité de cet atelier IFTM Top Résa, souligne la praticité du numérique. Il insiste sur le parallèle avec fréquentation et des temps d’attentes dans les musées, bibliothèques et piscines régulés par des capteurs : « Aujourd’hui les établissements recevant du public viennent de comprendre l’intérêt des solutions numériques pour fluidifier les mouvements de foules et les usagers sont les premiers à en apprécier l’usage »
Bientôt un passeport numérique ?
Pour encadrer la reprise de l’aviation sous COVID, les gouvernements réclament un test PCR ou antigénique négatif et peut-être bientôt un certificat de vaccination. L’idée d’un passeport numérique se développe sous la forme d’une application mobile. Par exemple, des solutions sont testées telles que le IATA Travel Pass, le CommonPass et l’AOKPass.
Travel Pass
Prenons le cas du Travel Pass de l’association internationale du transport aérien. Robert Chad, manager de la France, des Pays-Bas et l’Europe du Sud chez IATA précise leur création d’une application basée sur 4 piliers :
- Registre sanitaire : Basé sur Timatic, il fournit des informations fiables aux passagers concernant le voyage, les tests et éventuellement vaccins ainsi que les conditions préalables de leur séjour
- Registre des laboratoires : Il présente aux voyageurs les laboratoires et centres de dépistage Covid-19 disponibles en France et acceptés par les autres pays
- Envoi codé et sécurisé des laboratoires : Les résultats de test et les certificats de vaccination sont envoyés aux voyageurs
- Identité digitale : Le parcours passager se digitalise grâce à la biométrie et le cryptage de données de voyage. Les passagers se créent un passeport numérique, puis vérifient si leur test et/ou vaccin correspond aux règles afin de partager leurs données médicales aux autorités pour faciliter leur séjour.
Initiative suivant l’évolution du secteur, les documents de voyages se digitalisent de plus en plus. SITA travaille avec IATA sur cette solution en tant que partenaire technique. Le lancement de ce Travel Pass est en phase d’expérimentation auprès de plusieurs compagnies aériennes avec un déploiement massif attendu à partir du deuxième trimestre.
D’autres solutions de la Société Internationale de Télécommunication Aéronautique existent pour digitaliser les données sanitaires :
- La mise en place d’un portail de données accessibles sur présentation d’un QR code pour faciliter le parcours voyageur
- L’autorisation finale des gouvernements afin de valider l’embarquement du passager et de sa future entrée sur leur territoire
L’utilisation des données
La protection des données est assurée par la CNIL. Les informations sensibles sont uniquement stockées sur le téléphone du passager. Elles sont ensuite transférées sur le serveur de l’aéroport, mais sont supprimées dès le départ dans l’avion. Finalement, la Direction Générale de l’Aviation Civile dit DGAC vérifié la conformité de MONA en tant qu’autorité de contrôle. Seul le voyageur choisit de partager ou non ses informations. Uniquement lui peut supprimer ses données de l’application.
Installation de la reconnaissance faciale
La prise en main de MONA s’apprend par l’envoi d’e-mail sur son utilisation et par l’accompagnement du service client par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Prévue bien avant la pandémie, 60% des aéroports et des compagnies aériennes prévoyaient l’installation de la reconnaissance faciale. Elle apporte du confort et des avantages aux passagers. Cependant les prochaines étapes de ce projet se concentrent sur sa pédagogie afin d’améliorer son taux d’enrôlement. L’objectif premier serait d’étendre MONA dans les aéroports portugais tels que Lisbonne et/ou Porto afin de créer le tout premier aller-retour biométrique !
Conclusion : les solutions technologiques ne doivent pas être en compétition, mais bien être complémentaires. L’interopérabilité des acteurs devient cruciale, essentiellement en cette période. Mutualiser les équipements pour tous les usages augmenterait l’appropriation de solutions novatrices. Par ailleurs, le parcours digital réduit l’affluence des aérogares grâce à des capteurs et des scanneurs vérifiant le nombre de personnes. Moins d’attente pour les passagers et amélioration du sentiment de sécurité.