Les conditions générales de vente : une nouvelle arme commerciale pour les TO

Entre le monde d’avant et le monde d’après, les conditions générales de vente (CGV) représenteront assurément un argument de poids dans les négociations commerciales auprès des voyageurs. XFT (Exchange for Travel), bien conscient de cet enjeu, souhaite dès que possible mettre le chantier à l’étude.
 
Suivant l’exemple des transporteurs, les acteurs du tourisme, pour relancer leur activité, proposent des offres de réservation annulables sans frais. Bien que ces mesures soient prises "un peu dans la précipitation", crise oblige, elles se révèlent être efficaces sur les résultats. En effet, les clients se montrent désormais particulièrement méfiants depuis les restrictions de déplacement et les protocoles sanitaires encore en vigueur. Les conditions d’annulation deviennent un marqueur disruptif pour conclure une vente. Pour autant, rien n’est fait pour automatiser les process, ce qui limite la commercialisation de ces offres.
 
Le sujet est connu depuis des années, et il est à l'ordre du jour d'Exchange for Travel (XFT) depuis 2019. L'association a pour objectif de faciliter les transactions informatiques qui permettent la distribution de voyages à forfait, via les canaux de distribution comme Orchestra ou Speed Media. La situation actuelle plaide ainsi à accélérer les travaux sur cette problématique pour répondre aux nouvelles exigences du marché.
 
Son président Jean-François Griffoul en est bien conscient : « Nous connaissions l’impératif de nous pencher sur les dispositifs des CGV. Le marché s’était historiquement focalisé sur la vente et peu sur l’après-vente. La situation depuis la crise n’est plus la même. Cette problématique s’impose aujourd’hui comme prioritaire. »

Pour vendre, il faut redonner confiance

 
Selon la dernière enquête BVA pour les Entreprises du Voyage publiée début juin, 59% des Français ont l'intention de partir en vacances cet été. Mieux encore, moins de la moitié des personnes envisageant de partir en vacances ont effectué leurs différentes réservations (44% contre 60% habituellement), ce qui laisse espérer un basculement en direction d’une phase plus active des ventes.
 
Si la confiance revient, le tourisme devrait repartir, du moins en France puisque toujours selon la même étude, l’Hexagone recueille 87% des intentions de départ. Il n’en reste pas moins que les ventes ne se situent pas encore au niveau des intentions. Manifestement, les clients restent méfiants et redoutent certaines entraves compromettant leur voyage.
 
"La confiance se mérite", pour reprendre l’expression consacrée. Les CGV se présentent comme le point de départ de la réassurance. Mais le problème réside dans l’impossibilité à promouvoir sur les plateformes les efforts et les initiatives des tour-opérateurs en faveur de ces offres annulables sans frais. Pourtant, Odalys vient bien de sélectionner certains de ses produits avec ce dispositif, idem pour Belambra avec ses offres Tranquillité, ou Camping.com sur 300 offres, ou encore Pierre et Vacances qui travaille dans ce sens sur l’ensemble de son catalogue. XFT doit donc avancer sur ce chantier.

Automatisation des process

 
Comment faire, donc, pour les mettre en avant sur les plateformes comme Orchestra ? "Les CGV sont bien à l’ordre du jour de XFT. Nous sommes conscients depuis des années de la nécessité de lancer un atelier sur ce sujet. Ce n’est pas faute d’avoir sollicité les TO, mais d’autres priorités se sont intercalées. (...) Nous savons parfaitement qu’il faut apporter une réponse technique à ce sujet et l’actualité nous pousse à la trouver rapidement. Dès que les conditions sanitaires vont nous le permettre, nous allons nous y atteler à nouveau", explique Jean-François Griffoul, le patron de XFT.
 
Car un problème technique majeur se pose. "Quand un TO applique une modification de ses conditions de vente sur une sélection à l’intérieur de sa programmation, nous n’avons pas à notre disposition les moyens techniques pour la distinguer et la pousser sur les plateformes. Résultat, on ne fait rien et toutes les initiatives de la sorte, avec des produits annulables sans frais, ne sont pas mises en avant. C’est dommage de passer à côté de l’attractivité de ces offres", résume le patron d'Exchange for Travel.
 
Il s'agit donc d'automatiser ces process en donnant la main aux tour-opérateurs. Une façon de "leur permettre de moduler leurs conditions sur une sélection d’offres", décrypte Jean-François Griffoul. Et ce, "qu’il s'agisse d'un package avec vol régulier plutôt qu'un vol charter, d'un tarif promo plutôt qu'un tarif de base, d'une offre négociée avec un distributeur, ou d'un assouplissement des règles d'annulation comme aujourd'hui". Une nouvelle procédure "parfaitement possible, mais [qui] exige un développement informatique spécifique".

Le marché demandeur de nouvelles solutions technologiques

 
Selon Jean-François Griffoul, les voyagistes sont demandeurs de telles solutions "avec des choix qui s’affirment différemment en fonction des politiques commerciales des uns et des autres". "Certains TO l’ont compris et préfèrent que leurs offres annulables sans frais puissent être perçues comme un avantage concurrentiel. Côté agences, elles en rêvent depuis des années. En effet, pour presque toutes les ventes, l'agent de voyages est obligé de deviner quelles conditions s'appliquent au dossier…"
 
L'idée est donc de fluidifier les ventes et de "s'adapter au plus près des capacités techniques des systèmes des producteurs". Avec la possibilité d'une mise à jour des conditions générales de vente en cours de route. Et de valoriser la diversité des catalogues. "C’est toute l’ambition de XFT depuis des années. Les clients souhaitent réserver en fonction d’un plus grand nombre de critères. C’est le sens et l’évolution du tourisme comme d’ailleurs dans tous les autres secteurs. Impossible d’y répondre manuellement. Ce sont des millions de combinaisons. Je le répète, ça passe par l’automatisation des process", rappelle le patron de XFT.

Des voyageurs plus attentifs aux conditions générales de vente

 
Les professionnels du tourisme le constatent. Les voyageurs sont de plus en plus attentifs aux CGV qui s'appliqueront sur leur voyage. D'autant plus après les bouleversements liés à la crise engendrée par le coronavirus. "Tous les voyageurs qui devaient partir entre mars et mai dernier ont dû lire toutes les petites lignes sur les conditions d'annulation de leur dossier et beaucoup ont découvert leurs contraintes. De plus, c'est sans compter ceux qui ne veulent plus partir alors même que la situation sanitaire le permet de nouveau", analyse Jean-François Griffoul.
 
"En réaction, nous observons les dispositions des professionnels qui tentent de répondre à ces attentes : annulation sans frais jusqu'à quelques jours avant le départ, baisse des acomptes exigés. Ils tâtonnent et la mise en œuvre de ces offres reste laborieuse. Dès que nous aurons une reprise à peu près normale des activités et que nous pourrons à nouveau nous réunir pour penser ensemble, XFT reprendra le chantier qu'il avait entamé. Nous commencerons à travailler avec les premiers TO qui se sont déjà manifestés pour avancer sur ce sujet."