Philippe Riffard, Selectour Bleu Voyages : "La technologie se place au carrefour de marketing et de la finance"

 
i-tourisme : Notre monde est devenu ‘’connecté’’. On évoque à tout bout de champ le tout digital et surtout le web 3.0 qui enrichi l’expérience utilisateur ? A votre niveau, comment vivez-vous ces évolutions technologiques au sein de votre agence ?
Philippe Riffard : Comme des opportunités à saisir. Les changements ont certes été brutaux et les remises en cause aussi, mais au bout du compte nous avons gagné en efficacité et en productivité.
 
i-tourisme : Comme quoi par exemple ?
Philippe Riffard : Je pense surtout à la dématérialisation. Pour moi, c’est vraiment le changement le plus visible. Les outils en ligne nous autorisent à dématérialiser l’ensemble : du passage de la commande à la facturation en passant par l’émission. Nous avons énormément gagné en productivité. Ensuite, le mobile est bien entendu la plus grande évolution.
 
i-tourisme : Comment l'avez-vous intégré ?
Philippe Riffard : Nous avons mis en place la réservation via mobile par l’intermédiaire de la coopérative Selectour Afat. C’est ce qui nous a permis de donner à nos clients l’accès au reporting et aux statistiques afin qu’ils puissent gérer eux-mêmes leurs réservations.
 
i-tourisme : Comment se passe les intégrations? C’est un chantier que vous engagez et une fois que vous êtes prêt vous basculez ?
Philippe Riffard : Non, ça se fait progressivement. Nous avons débuté avec les outils de réservation en ligne synchronisés avec notre back office IGA T-9. Ensuite nous avons installé la mobilité sur les supports.
 
i-tourisme : Vous évoquiez la productivité. Pouvez-vous nous donner un exemple concret ?
Philippe Riffard : La productivité se présente à tous les niveaux. Nous proposons à nos clients de suivre leur activité par rapport aux objectifs d’optimisation des coûts, du prix moyen. De suivre le taux d’adoption online – progression et évolution - De suivre par typologie de trafic : aérien, hôtel, voiture, frais d’agence… Aujourd’hui les solutions d’IGA nous le permettent.  Dans chaque catégorie on obtient des remontées très précises : le top compagnie, le top voyageur… la solution permet de contrôler les activités et aussi de vérifier si les objectifs fixés sont atteints.
 
i-tourisme : Comment évolue votre business modèle à partir du moment au les outils d’SBT sont exportable ?
Philippe Riffard : Les SBT sont à la disposition de nos clients pour faire des réservations simples. Mais vous devez savoir que les marchés se remportent à la marge. A nos équipes de faire le job, de répondre à des demandes complexes et surtout d’optimiser les achats. Avec la technologie vous gagnez du temps sur la réservation elle-même ce qui vous laisse plus d’espace pour l’optimisation Nous n’avons pas moins de 6 personnes qui sont dévolues à cette tâche. Même une fois que la réservation est faite, vous pouvez encore intervenir.
 
i-tourisme : Comment?
Philippe Riffard : Tout simplement en exploitant le temps entre la réservation et l’émission. Nos clients sont trop occupés pour pouvoir le faire. Mais comme les prix varient sans cesse, c’est la loi du yield, nos experts sont à la l’affût des meilleures offres qui se présentent pour en faire bénéficier nos clients.
 
i-tourisme : Avec quel outil ?
Philippe Riffard : Nous utilisons 2 outils : d’abord Amadeus Optim’R. C’est un robot chargé d’optimiser. Il scanne les dossiers, 24h/24h, plusieurs fois par jour, permettant ainsi de vérifier s’il y  a des tarifs plus intéressants. Il y a des gros écarts de prix avec la classe affaires. C’est une valeur ajoutée que nous apportons à nos clients tant en terme de service que d’optimisation financière.
 
 
i-tourisme : Et pour la classe économique ?
Philippe Riffard : C’est moins vrai avec la classe économique, mais comme les achats portent sur de gros contingents, les économies finissent par être substantielles.
 
i-tourisme : Et le deuxième outil ?
Philippe Riffard : Nous utilisons la solution GTP - Global Travel Purchase - avec laquelle il est possible, pour nos équipes, d’aller sur une salle de marché et d’acheter le meilleur tarif. Concrètement, avec Paris-NYC on peut comparer les prix des billets d’avion et acheter, pour nos clients, la meilleure offre.
 
i-tourisme : Économie pour vos clients, mais pour vous ?
Philippe Riffard : Nous nous rémunérons à hauteur de 5%. C’est notre modèle économique. Attention, pourtant, ce montant de frais à tendance à baisser pour récupérer des parts de marché. Il faut être vigilant.
 
i-tourisme : Quelles sont vos autres sources de revenus ?
Philippe Riffard : Nous avons développé avec IGA, des outils de travel management que l’on propose à nos clients, et dont nous facturons l’usage. C’est une source de revenus supplémentaires.
 
i-tourisme : Vous apportez du conseil à vos clients. Vous n’êtes pas qu’un fournisseur de technologie ?
Philippe Riffard : C’est vrai, car tous nos clients ne sont pas au même niveau. Nous avons assez d’expérience pour donner des référentiels en particulier sur le % de vente online. S’ils sont très en dessous, nous pouvons apporter des solutions, des conseils, des méthodes. Si nous constatons un manque de flexibilité dans les achats, nous pouvons préconiser des pistes d’optimisation. S’il n’y a pas de traitement des notes de frais, nous pouvons suggérer une solution, etc.
 
i-tourisme : Vous apportez de l’optimisation !
Philippe Riffard : C’est notre métier. Nous ne sommes plus seulement des vendeurs de billets. La technologie se place au carrefour de marketing et de la finance. Il ne suffit pas d’aller au moins cher pour acheter un billet. Mais plutôt vendre le parcours qui correspond le mieux à la situation et au profil de votre client. C’est tout un art de paramétrer finement une politique voyage
 
i-tourisme : Comment faites-vous passer le message ?
Philippe Riffard : La stabilité de nos équipes compte pour beaucoup. Depuis des années ce sont les mêmes commerciaux qui assurent le contact avec nos clients. Ils ont les compétences pour offrir de l’accompagnement et du suivi  compte.