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I-Tourisme

Une plateforme pour découvrir les réelles pensées de vos clients

Une plateforme qui permet de créer des tests répondant aux besoins de l’entreprise. 

Crédit photo ©Adobe Stock

La plateforme lancée par UserTesting permet d'observer et apprendre selon les comportements, remarques et avis des clients. De quoi ensuite les conseiller au mieux. 

Le principe consiste à regarder des personnes utiliser l’application, le produit ou le service d’une marque. Il s’agit d’une approche humaine pour découvrir les réelles pensées des clients via une plateforme pour observer et apprendre selon leurs comportements, remarques et avis. 

Cette plateforme lancée par UserTesting regroupe plusieurs critères afin de permettre à l’entreprise de sélectionner le profil de ses participants : âge, sexe, localisation, appareil utilisé et métier. Elle apporte un regard extérieur et une analyse critique aux entreprises et cela peu importe le contenu proposé. 

Les marques utilisant UserTesting 

Plus de la moitié des 100 meilleures marques utilisent cette plateforme. Elles proviennent de tout secteur d’activité : tourisme, beauté, comparateur, informatique, santé etc. Par exemple Microsoft, Starbucks, Expedia, Airbnb mais aussi Skyscanner, etc. Ce logiciel aide les entreprises à faire preuve d’empathie envers ses clients et au fur à mesure à construire des expériences clients uniques garantissant fidélité et confiance.

La cible et la création de tâches

Tout d’abord, pour mettre en place cette solution, l’entreprise dispose de 3 choix pour définir les personnes qui réaliseront le test. Premièrement, UserTesting possède son propre panel avec une liste de participants recouvrant la cible de l’entreprise. Deuxièmement, l’entreprise possède une base client suffisamment riche pour proposer une sélection de candidats. Troisièmement, l’entreprise mélange ces 2 choix pour des raisons d’objectivité. Ensuite les objectifs des tests sont variés et sont portés sur des prototypes propriétaires, des sites internet, des applications mobiles, des appareils technologiques etc. La finalité consiste à évaluer le parcours achat du client et souligner les obstacles. Idem pour les blogs et réseaux sociaux. L’élaboration du test lui-même se fait en partenariat avec les entreprises qui peuvent choisir leurs propres modèles ou ceux suggérés par UserTesting. Les sujets traitent par exemple sur la perception de l’image de marque, la confiance des clients, leurs préférences ou leur avis sur l’accompagnement reçu.

Le fonctionnement

La plateforme permet de créer des tests efficaces répondant aux besoins de l’entreprise. Elle propose aussi la mise en place d’interview en direct avec les participants choisis ou de visionner sous format vidéo leur réaction directement à l’occasion l’exécution des tâches confiées. Lors des rencontres live entre utilisateur et entreprise, le  professionnel analyse le parcours achat lorsque le consommateur dévoile ses pensées à voix haute, soulève des incohérences, pose des questions et révèle son avis. Facilité d’utilisation, design, présentation, cohérence et résultat représentent des points majeurs dans ces tests. Suite à des enquêtes, les données sont rassemblées et étudiées sous un format vidéo. Ces métriques comportent alors un transcript ainsi qu’une analyse des émotions exprimant un avis positif ou négatif de l’enregistrement vidéo. Plus de 80% des vidéos se finalisent en seulement 2 heures. Une équipe de professionnels travaillant pour UserTesting recommande alors de meilleurs pratiques selon les résultats obtenus.

Les participants 

Cette plateforme teste les internautes souhaitant être rémunérés par UserTesting. Leur salaire de base en fonction de leur étude, commentaire et avis. Il faut donc être validé avant de pouvoir contribuer à ce service d’avis en tant que client. Avant de commencer le test, il est conseillé de fermer les fenêtres en cours d’utilisation car l’écran sera filmé. Les utilisateurs s’inscrivent, téléchargent le logiciel et se retrouvent avec une liste de tâches à faire. Ils s’enregistrent grâce à un bon micro et dans un espace calme. Une fois fini, ils envoient leur analyse à UserTesting et reçoivent une réponse quelques jours après. Le but consiste à poser des questions, donner des commentaires et aider les professionnels à améliorer leurs contenus et offres. La rémunération varie entre $10 et $60 par test soit environ entre 8€ et 50€. Quant à la durée, 25 minutes restent un temps correct, concret et suffisant. Usertesting utilise Paypal pour ses transactions: dès 20 minutes, $10 sont transmis au participant.

Comprendre les voyageurs : l’expérience Usertesting de Skycanner

Comparateur de vols, d’hôtels et de locations de voiture à échelle mondiale, Skycanner utilise les connaissances et les tests des utilisateurs pour remonter dans les moteurs de recherches. Le secteur du tourisme étant particulièrement concurrentiel, il devient primordial de savoir lutter contre les réticences des voyageurs surtout depuis les incertitudes qu’entrainent la crise sanitaire. Les enquêtes de ces 4 dernières années permirent de récolter des informations précieuses sur le ressenti des clients et sur l’utilisation des produits. Ce dispositif a non seulement donné la capacité de connaître l’évolution de la situation mondiale pendant la pandémie, mais aussi de rassurer les clients avec des mesures prises en temps réel. Le logiciel UserTesting assure la meilleure expérience client à partir des connaissances disponibles plus proche des véritables attentes. Les décisions sont alors plus précises et orientées selon les besoins spécifiques des voyageurs. 

Auteur

  • Noémie Le Liboux 
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