C'est dans l'espace Oui Work inauguré ce jour que Benoît Bouffart, directeur Produits et Innovation de Voyages-sncf.com, a présenté les dernières expérimentations en lien avec l'intelligence artificielle et le conversationnel de la filiale de la SNCF.
"2017 est une année spéciale pour nous puisque c'est celle de la bascule début décembre de Voyages-sncf.com qui existe depuis 17 ans vers Oui.sncf qui doit devenir le compagnon préféré de nos clients" résume Benoît Bouffart. En conséquence l'agence en ligne aux 14 millions de visiteurs uniques se doit de répondre à trois enjeux majeurs : plus de clarté dans la présentation des offres, un accompagnement dans le voyage plus personnalisé, et davantage de suggestions d'envies de voyages et d'idées d'escapades. "Nous commercialisons jusqu'à 33 millions de trajets différents - 34 ventes effectuées en une seconde - , il s'agit de permettre à nos clients de trouver la bonne offre" poursuit le directeur Produits et Innovation.
Lancé il y a trois ans par Franck Gervais, ancien DG de Voyages-sncf.com, le programme Smart Tourisme vient d'être remplacé par un nouveau programme baptisé Smart Agent qui fait entrer Voyages-sncf.com au cœur de l'intelligence artificielle avec ses agents "intelligents". Depuis quelques mois, le groupe développe un certain nombre d'innovations autour de trois axes majeurs:
- L'ubiquité afin de "se loger" dans tout l'écosystème digital des clients et pas seulement les canaux propriétaires de l'entreprise (site, application). Cela signifie être présent dans leurs usages numériques et dans leurs applications de prédilection pour les accompagner à tout moment et où qu'ils soient.
- La pertinence afin de proposer aux usagers une expérience de voyage personnalisée, adaptée à leur profil.
- L'instantanéité afin d'établir pour les clients une expérience de voyage simple, rapide et intelligente.
L'avènement du c-commerce
Si les années 2000 ont été celles du e-commerce, les années 2010 celles du m-commerce, celles à venir seront celles du c-commerce. Autrement dit, celles du commerce conversationnel. "En termes de business, le conversationnel aura un impact plus fort que le mobile il y a dix ans" affirme Benoît Bouffart.Depuis années déjà, les équipes de Voyages-sncf.com travaillent sur la brique "conversationnelle". Concrètement, Oui.sncf sera l'un des premiers e-commerçants français à permettre à ses clients de pouvoir commander leurs billets de train sur smartphone grâce à l'assistant Google bientôt disponible sur Android et iOS ou via l'enceinte intelligente Google Home. Bluffant !
Autre innovation, grâce à l'expérience acquise avec son bot sur Facebook Messenger et son expertise en apprentissage automatique et traitement automatique du langage naturel, les développeurs ont conçu Vbot. Il s'agit de la première interface de recherche en langage naturel du e-tourisme français. En échangeant par écrit avec le bot sur la ville de départ, la destination et l'heure, celui-ci trouve les trajets pouvant correspondre à la demande.
"2018 sera l'année 1 où ce nouvel écosystème va se structurer. Au bout de 2-3 ans, environ 10% des usagers utiliseront le mode conversationnel. Après cela se démocratisera très très vite" analyse Benoît Bouffard.
A compter du 7 décembre l'alerte "Petits prix"
En matière de pertinence, considérant que "l'information doit venir au client", Oui.sncf proposera à compter du 7 décembre l'alerte Petits Prix. Le client configure l'alerte sur une destination, un jour et un budget maximum, et il reçoit un mail ou une notification mobile dès qu'un billet correspond à son budget. "Les prix pourront être comparés sur 31 jours" précise Benoît Bouffart.L'Assistant Oui.sncf est une extension sur Google Chrome. S'installant comme un plugin, il permet aux clients qui préparent leur voyage de disposer des tarifs de billets de train dès lors qu'ils consultent des sites Internet dédiés aux voyages. L'Assistant peut s'intégrer actuellement à six sites : Google Maps, Airbnb, BlaBlaCar, Booking.com, Busradar et Tripadvisor. Lorsque le client est sur l'un de ces sites et qu'il effectue une recherche de trajet, l'Assistant peut alors proposer le meilleur prix disponible en train sur ce même trajet. Un bouton "Réserver", situé sur le bandeau, redirige le client directement sur Voyages-sncf.com afin de finaliser sa commande.
Enfin sur le volet instantanéité, le "Dash-Button Oui.sncf TGVmax" permet une réservation en un clic. Pour les détenteurs de l'abonnement TGVmax, les équipes ont conçu un module permettant de réserver un billet en une seule pression sur le bouton. Ce dernier fonctionne uniquement grâce à un réseau Wifi et une configuration simple comprenant le trajet que l'abonné souhaite acheter plus fréquemment.