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Institutions

Le tournant du 45è congrès du Snav : Si, tout ça est vrai !

Le dernier congrès de Snav à Mérida marque manifestement une étape dans l’exercice de la profession d’agent de voyages, voire une révolution.
A la lecture du compte rendu des débats, nous avons reçu plusieurs réactions. Voici celle de Jean-Claude Grunstein, un observateur extérieur mais averti, et le point de vue de Mathieu Garcia.
Si, tout ça est vrai !
Puisque l’Histoire a un sens, convenons qu’il sera simplement celui du temps qui passe et des faits qui s’imposent, chronologiquement, logiquement et… imparablement ! Pour le métier d’agent de voyages, ce sens de l’histoire est celui de la commission zéro pour bientôt, très bientôt. On peut le déplorer, on peut implorer, mais l’important est de ne pas se leurrer ; le débat est très beau, mais il est clos sans espoir de retour en arrière.
Pour toutes les industries qui assemblent diverses matières premières et/ou diverses prestations pour vendre un produit, il n’y a que deux sources de profit, l’amont et l’aval. L’amont, c’est gagner de l’argent sur les fournitures et le fournisseur, l’aval, c’est gagner de l’argent sur le service rendu payé par le client final. La loi de la concurrence dans le transport aérien et le sens de l’histoire réduisent ces deux sources possibles à une seule, l’aval, soit “améliorer le service et le faire payer au client“.
Au passage, c’est la fin de l’illusion de la relation de partenariat équitable, du 50/50. Oui, le monde de l’entreprise et du commerce n’est plus celui du partenariat, de l’intégration harmonieuse des intérêts. Ce n’est pas encore tout à fait la loi de la jungle, mais c’est déjà celui des lois de nature, avec le couple dominant-dominé.
Pour un observateur du marché et des métiers du tourisme, pour un lecteur assidu de la presse professionnelle, il semble bien, de congrès en congrès, que la nostalgie du bon vieux temps de la commission rémunératrice laisse enfin la place à la volonté d’assumer cette nouvelle donne. L’évolution a été lente, mais la révolution des esprits semble accomplie. N’a-t-on pas perdu un peu de temps en route, l’œil trop souvent sur le rétroviseur ?
Alors, puisque chacun semble enfin d’accord sur le constat, il paraît urgent de ne pas perdre de temps à constater le constat, car non seulement l’Histoire a un sens mais, en plus, elle ne repasse pas les plats. L’Histoire exagère !
Bref, il faut et il suffit de faire du marketing stratégique ; Mon Dieu kézaco ? C’est le nom un peu snob et élitiste, c’est l’emballage dans lequel des cabinets de conseil savants enveloppent la chose la plus souvent le mieux partagée du monde, le BON SENS !
Le bon sens, pour le cas qui nous préoccupe, c’est :
1) Établir le panorama concurrentiel. Facile, il n’y a que deux concurrents, l’Internet et l’agent de voyages.
2) Analyser "la" différence fondamentale entre les deux. Facile, dans un cas, il y a une agence virtuelle, dans l’autre une agence “réelle“ et surtout un agent physique.
3) S’interroger sur ce que la clientèle – et quelle clientèle – trouve dans le virtuel et ce qu’elle espère du réel. Facile, il suffit d’interroger la clientèle.
4) Regarder ce qui dans l’offre du “virtuel“ peut être adopté, approprié, récupéré dans l’agence “réelle“.
5) S’adapter (se former) pour répondre aux attentes spécifiques du client qui pousse la porte d’une agence “réelle“. Lui sait pourquoi il la pousse, il serait judicieux que l’agent de voyages le sache aussi.
Ce sens de l’histoire détermine donc une forte et rapide évolution. Merci Darwin qui nous a révélé les grands principes de l’évolution des espèces, c’est-à-dire de la nécessaire adaptation à l’environnement pour survivre. On peut penser que les espèces disparues n’aiment pas Darwin ou ne l’auraient pas aimé. On ne le saura jamais, elles ne sont plus là pour le dire.
À propos, avec tout ca, on n’a pas réglé la question du sexe des anges !
Jean-Claude Grunstein
Consultant, cofondateur de l’agence Pleine Lune Communication
Darwinisme
L'évolution fait partie de la vie. Les agents de voyages, comme bien d'autres professionnels traditionnellement implantés en centre-ville, tels les épiciers ou les droguistes, vont bien devoir se résoudre à accompagner le mouvement. Les changements annoncés du mode de rémunération des agences ne se feront pas sans casse. Pour autant, faut-il s'attendre à ne voir d'ici 5 ou 10 ans que des patrons de réseaux participer aux futurs congrès du Snav ? Rien n'est moins sûr. Certes, sur le marché américain, l'abandon de la rémunération par la commission et l'essor des ventes Internet se sont soldés par la disparition de près d'un tiers des agences traditionnelles. C'est un fait. Pour autant, rien ne prouve que les mêmes causes reproduiront les mêmes effets de ce coté-ci de l'Atlantique. D'abord, il ne faut pas oublier que les réseaux volontaires ont des armes à faire valoir dans les batailles commerciales qui s'annoncent. Et les réseaux volontaires sont constitués d'agences indépendantes. Quoi qu'il arrive, les réseaux intégrés ne sont donc pas les seuls à pouvoir espérer franchir les caps à venir. Ensuite, il existe chez les indépendants purs et durs des agents de voyages assez réactifs pour réussir à s'adapter à la nouvelle donne. Par exemple en se positionnant sur des marchés de niche ou en abandonnant la billetterie au profit d'une activité 100 % tourisme. Reste que ceux qui refuseront d'anticiper ou au moins d'accompagner le mouvement risquent d'être confrontés à des difficultés insurmontables…

Auteur

  • La Rédaction
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