Depuis 2003, Kantar TNS et BearingPoint, interrogent plus de 4 000 clients sur la qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients. 10 secteurs d’activité dont le Tourisme et le Transport sont évalués. Pour la première fois, TUI monte sur la plus haute marche du podium, Air France conserve son titre.
TUI arrive pour la première fois au sommet du podium
La thématique retenue en 2018 par Kantar TNS et BearingPoint est celle de l’hyper-personnalisation : la capacité à reconnaitre un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité, à lui faire vivre des moments uniques. TUI arrive pour la première fois au sommet du podium dans le secteur du Tourisme. Le tour-opérateur "se distingue de ses concurrents par une maitrise du parcours client du premier contact jusqu’au retour du club de vacances". TUI a su "également développer un relationnel fort avec ses clients grâce notamment à ses équipes d’animation présentes lors des séjours et à une présence très active sur les réseaux sociaux (pendant et après les séjours). Les commanditaires de l'étude précisent que "les scores sont très serrés dans le secteurs du tourisme". TUI a fait la différence grâce, entre autres, à sa capacité à "entretenir le lien avec le consommateur".Quoi de plus difficile, en effet, que devancer les attentes des clients ? Qu'attend-il cette année ? Découvrir une nouvelle destination ? Voyager en circuit plutôt que séjourner dans un club ? Tout l'enjeu est là. L’étude Kantar TNS menée pour cette 14è édition, révèle une forte demande d’hyper-personnalisation de la part des clients, quel que soit leur âge et plus encore chez les jeunes.
En termes de personnalisation l’étude révèle que les clients sont en attente d’une personnalisation accrue. Les entreprises doivent avant tout "oser collecter la donnée « intime » des clients au-delà des informations usuelles, en choisissant les bons canaux de contact, en favorisant le questionnement à travers les échanges humains, en adoptant la bonne posture et en communiquant sur l’utilisation qui en est faite".
Pour les entreprises, cela "implique de définir une véritable stratégie Data en proposant un contrat de confiance clair à ses clients, de nouer les bons partenariats et d’accélérer les investissements sur les infrastructures pour savoir quelles données stocker et comment les exploiter. Le défi en cette ère du contexte et de la donnée, c’est d’industrialiser la personnalisation, de pouvoir faire du « sur-mesure » à grande échelle". Les entreprises doivent également oser "mettre à profit les nouvelles technologies et les automates pour aller vers du traitement différencié à coûts maîtrisés".
Toyota, Nespresso et Mercedez-Benz sont les trois entreprises qui montent sur le podium.