La note ci-dessous a pour objectif de répondre à vos questions pratiques et juridiques pour la gestion de cette situation. Voici les recommandations des EDV et du SETO
Les vols secs
Si vous avez vendu un vol sec à destination du Maroc, vous agissez en qualité de mandataire. Votre responsabilité se limite à la bonne émission du billet d’avion conformément aux demandes de vos clients.
En règle générale, et sauf billet annulable et remboursable, une compagnie aérienne n’est juridiquement tenue de rembourser un billet d’avion que lorsqu’elle est contrainte d’annuler le vol.
Dès lors qu’une compagnie aérienne est en mesure d’effectuer le vol conformément à sa programmation, les possibilités d’annulation pour le client dépendent exclusivement de la politique commerciale du transporteur.
Nous vous recommandons d’'assister vos clients en leur fournissant toutes les informations nécessaires sur les politiques des compagnies aériennes (maintien des vols, reports éventuels…).
En cas d’annulation, vous devez donc appliquer strictement la politique de la compagnie aérienne. Vous n’êtes tenu de rembourser vos clients qu’à hauteur des remboursements que vous auriez effectivement reçu des transporteurs.
Conditions de report de Transavia
Les passagers en possession d'un billet Transavia, pour un voyage prévu entre le 09 et le 16 septembre 2023 sur un vol vers ou depuis le Maroc peuvent reporter leur voyage sans frais.
Les frais de changement sont ainsi waivés, l’éventuelle différence tarifaire restant à la charge du client.
Les passagers peuvent choisir leur date de report jusqu'au 30/03/2024.
Les passagers peuvent choisir de changer de destination et reporter leur voyage sur toute destination du réseau Transavia.
Conditions de report d’Air France
Si vous êtes en possession d'un billet Air France, émis jusqu'au 09 septembre 2023, pour un voyage prévu entre le 09 et le 17 septembre 2023 sur un vol de ou vers le Maroc, vous pouvez : reporter votre voyage sans frais dans la même cabine de transport jusqu'au 01 octobre 2023 inclus.
Les voyages à forfait
Si vous avez vendu un voyage à forfait au Maroc, nous vous rappelons que l’agence de voyages (le distributeur) et le tour opérateur (l’organisateur) sont coresponsables de la bonne exécution des prestations vis-à-vis du client.
Nous invitons les agences et les tour-opérateurs à travailler de concert pour la gestion des clients sur place et des départs à venir.
Les voyageurs actuellement sur place
Si certaines prestations prévues au contrat de voyages ne peuvent pas être assurées sur place, vous êtes tenu de proposer des alternatives à vos clients dans la mesure du possible.
En l'absence d'alternatives possibles, vos clients pourront prétendre à leur retour à une réduction de prix correspondant au montant des prestations non consommées sur place.
Exemple : Une excursion comprise dans le forfait est annulée et ne peut être remplacée.
Si la poursuite du séjour est rendue impossible et que le contrat de voyage inclus le transport, vous devez organiser le retour de vos clients.
Exemple : Un hôtel n’est plus mesure d’accueillir vos clients jusqu’à la fin de leur séjour et il n’est pas possible de trouver un autre établissement pour les reloger.
Vos clients ne pourront pas prétendre à des dommages et intérêts en plus du remboursement des prestations non consommées.
Les départs à venir
Le code du tourisme prévoit qu’un voyageur n’est fondé à annuler son voyage sans frais que dès lors qu’il existe des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci. Et, que ces circonstances exceptionnelles et inévitables aient des conséquences importantes sur l’exécution du contrat de voyage.
Si ces conditions ne sont pas réunies, le voyageur peut décider d’annuler son séjour en payant les frais d’annulation contractuels.
Il convient donc de vérifier au cas par cas le caractère réalisable ou non du séjour prévu afin de déterminer la politique d’annulation applicable.
Exemple : Réservation d’un séjour « vol + hôtel » dans un hôtel qui n’a pas été impacté par le tremblement de terre. L’hôtel n’a subi aucun dommage et continue de fournir l’ensemble des prestations prévues au contrat de voyage. Les routes pour y accéder sont ouvertes et le transfert prévu peut avoir lieu normalement.
Si votre client souhaite annuler sa réservation, vous êtes fondé à appliquer les frais contractuels car le séisme n’a aucune conséquence sur la réalisation du voyage.
Exemple : Réservation d’un circuit qui traverse des zones sinistrées. Le voyage en autocar est compromis car plusieurs routes sont inaccessibles. Certaines visites prévues ne sont pas réalisables. L’accès à tous les hébergements prévus sur le circuit n’est pas garanti. Le départ est proche et il n’est pas possible d’espérer une amélioration de la situation d’ici là.
Dans ces circonstances, le séisme a des conséquences importantes sur l’exécution du voyage. Votre client est fondé à demander l’annulation de son voyage et le remboursement des sommes versées. Il ne peut pas prétendre à des dommages et intérêts.
Pour les départs dans les prochains jours
Lorsque le départ est réalisable dans les conditions prévues au contrat, nous incitons au maximum de souplesse pour répondre aux éventuelles demandes de reports des clients sur une autre destination ou à une autre date.
le SETO recommande également d’adopter la plus grande souplesse commerciale pour les clients ne souhaitant pas partir compte tenu de la situation locale jusqu’au lundi 18 septembre inclus.
Lorsque le voyage n’est pas réalisable ou comporte des modifications majeures par rapport aux conditions prévues au contrat : le voyageur peut prétendre au remboursement de son séjour.
Néanmoins, rien ne s’oppose à un accord entre votre agence et le client pour une modification du séjour, un report à une date ultérieure ou sur une destination différente.
Le cas échéant, nous vous invitons à matérialiser cet accord par la conclusion d’un nouveau contrat de voyage.
Pour les départs lointains
Face à ce type d’évènement, il est fréquent d’être sollicité par des voyageurs dont le départ est pourtant prévu dans plusieurs semaines, voir dans plusieurs mois.
Or, vos équipes sont mobilisées pour gérer les départs proches. Agences de voyages et tour-opérateurs doivent par ailleurs se concerter pour envisager la suite.
Si vous n’êtes pas en mesure de répondre immédiatement aux demandes de vos clients, vous pouvez les inviter à patienter en leur donnant un délai de réponse raisonnable et en leur rappelant les principes suivants :
- Si le voyage ne peut être réalisé dans les conditions prévues au contrat, vos clients pourront prétendre au report ou à l’annulation sans frais
- Si le voyage peut être réalisé, vos clients partiront comme prévu