Selon le nouveau rapport du groupe Accor, le service personnalisé devient le principal facteur de différenciation, devant le numérique, pour les conseillers en voyages
Une transformation numérique certes vitale
Le rapport, axé sur le marché européen, décrit comment la pandémie a accéléré la transformation du marché des intermédiaires en voyages d'agrément, avec la généralisation du numérique et la transformation du modèle de nombreux acteurs clés en plateformes ou fournisseurs de technologie B2B.
Le rapport met également en lumière l'idée que, utilisée correctement, la technologie – des plateformes de messageries aux paiements et à l'intelligence artificielle – peut être la meilleure alliée des conseillers en voyages. Elle les aide à optimiser leur capacité avec une grande variété d’offres, à accéder à de puissants canaux de distribution numériques, à mieux comprendre leurs clients, à se commercialiser et à fournir des services plus sophistiqués et plus efficaces.
Toutefois, il affirme que la clé du succès des organisateurs de voyages, à mesure qu'ils évoluent, réside encore davantage dans leur capacité à se rapprocher de leurs clients, afin de leur fournir le service personnalisé de haute qualité qu'attendent aujourd'hui les voyageurs.
Mais qui doit seulement accompagner le conseiller en voyages
Saskia Gentil, SVP Sales, Accor Europe & North Africa, explique : "Les consommateurs apprécient de plus en plus la capacité des conseillers en voyages à éliminer le stress de leur voyage, à l'adapter à leurs préférences, à planifier les moindres détails de manière flexible et à être la présence rassurante qui s'occupe des problèmes lorsqu'ils surviennent.” Et ajoute : "La capacité à fournir ce niveau de service sur-mesure est un avantage compétitif par rapport aux plateformes concurrentes 100% numériques, et il convient d'en tirer le meilleur parti. Elle permet aux conseillers en voyages de dépasser les attentes, de satisfaire les clients et d'établir un lien émotionnel que d'autres ne peuvent pas établir. Bien sûr, la technologie numérique a un rôle important à jouer dans cette expérience, mais si les conseillers en voyages veulent vraiment se différencier, c’est par la touche humaine qu’ils apportent, et la technologie doit les y aider. C'est la pierre angulaire de la façon dont Accor construit la transformation technologique - c'est une technologie qui a du cœur, une technologie qui responsabilise les équipes et améliore l'expérience des clients".
Le rapport affirme que pour fournir ce type de service de haut niveau, il est essentiel que les organisateurs de voyages comprennent les désirs en constante évolution des voyageurs loisir. Qu'il s'agisse des destinations en vogue du moment ou des tendances émergentes à long terme telles que le “slow travel”, le “wellness” et l’attrait pour les voyages durables, les conseillers doivent non seulement être conscients de ces facteurs, mais aussi disposer des offres, des partenaires et du savoir-faire local nécessaires pour offrir à leurs clients des options et des informations pertinentes.
Ces informations et cette expertise peuvent provenir en partie de ressources digitales, mais pas seulement. Les partenaires sur le terrain qui peuvent partager leurs connaissances et leur expertise locales, ainsi que leurs capacités linguistiques, essentielles sur un continent aussi diversifié culturellement et linguistiquement que l'Europe, sont d'une importance capitale. L'ampleur et la variété de l'offre sont aussi nécessaires pour donner aux conseillers des options au fur et à mesure que les tendances continuent d'évoluer.