Pour Flixbus, « le secteur du car longue-distance est aujourd’hui durablement installé dans le paysage de la mobilité en France, avec plus de 14 millions de passagers transportés depuis l’ouverture du marché, en août 2015 ».
Ce succès populaire « ne s’est pourtant pas accompagné d’une amélioration des conditions d’accueil des usagers, qui ne trouvent pas toujours dans ces lieux des infrastructures de base comme un toit ou un banc ». C’est l’un des constats de l’étude menée par Flixbus auprès de dizaines de milliers d’Européens et de Français, la seule qui mesure la qualité des arrêts en se basant sur la perception de ses usagers.
Cette étude livre une satisfaction en trompe-l’œil. Depuis 2016, plusieurs dizaines de milliers de passagers FlixBus livrent régulièrement leur avis sur les arrêts qu’ils fréquentent. Avec un panel moyen de plus de 40 000 répondants, dont près de 10 000 pour la France, « c’est la seule étude du secteur qui mesure avec précision la qualité des équipements des gares routières en se basant sur la perception des usagers ».
Globalement, les infrastructures en France sont perçues correctement, avec une moyenne de 3 sur 5.
Ce résultat ne doit cependant pas masquer le principal écueil : face à une attente toujours plus forte, les conditions d’accueil des voyageurs ne semblent pas s’améliorer. C’est pourquoi la moyenne générale des arrêts ne fait que baisser au fur et à mesure des études.
Etude après étude, le même constat : les attentes prioritaires des usagers concernent des équipements de base : pouvoir s’abriter, s’asseoir et utiliser les commodités.
Entre 2016 et 2017, on relève que si l’exigence d’un abri reste la principale demande (à 53%, stable sur un an), en revanche les attentes sont sensiblement plus fortes en matière de sièges (+ 8% sur un an), de commodités (+7% sur un an) ou encore de restauration (+5% sur un an).
Yvan Lefranc-Morin, directeur général, Flixbus France : « Il ressort de cette étude que les clients ne demandent pas la lune, simplement le b.a.-ba pour attendre leur car dans de bonnes conditions. »
La qualité des infrastructures joue un rôle clé dans la perception qu’en ont les clients, au même titre que la richesse de l’offre proposée par un opérateur. Si la moyenne globale du taux de satisfaction des infrastructures n’est que de 48%, l’examen des résultats de chaque arrêt apporte un double enseignement : d’une part, une forte hétérogénéité selon les villes ; d’autre part, l’absence de lien entre taille de l’agglomération et qualité de l’arrêt.
Sur les 131 arrêts notés :
- La majorité (76 arrêts) a un taux de satisfaction supérieur à 60%.
- Parmi les 14 arrêts ayant un taux de satisfaction supérieur à 80% figurent Le Havre, Châteauroux ou encore Quimper.
- Des 10 arrêts ayant un taux de satisfaction inférieur à 40% figurent Mâcon, Poitiers Futuroscope ou encore Avignon.
Des cinq plus grandes agglomérations françaises (Paris, Marseille, Lyon, Toulouse, Nice), c’est la gare routière de Toulouse qui récolte les meilleurs suffrages des usagers, avec 80% d’opinions favorables. A l’inverse, on constate que la gare routière de Paris-Bercy ne recueille que 52% d’opinions favorables, soit un écart de près de 30 points.
La gare publique parisienne, l’une des plus importantes d’Europe, est depuis fin juin 2017 le hub principal de Flixbus en France, avec jusqu’à 15 000 clients quotidiens durant certaines périodes, et des centaines de mouvements de cars. Si elle est plutôt mal notée, c’est principalement en raison des conditions d’accessibilité difficiles.