L'entreprise a mis en place l'effort opérationnel le plus important depuis ses 22 ans d'existence, au nom de ses clients pour réserver à nouveau les vols annulés, obtenir les remboursements des compagnies aériennes et réorganiser les plans de voyage des consommateurs
Alors que les vols ont lentement commencé à reprendre au cours de l'année 2020, les complications opérationnelles liées à la pandémie - notamment les pénuries de personnel des compagnies aériennes et des aéroports, entre autres - ont fait que de nombreux voyageurs ont continué à subir des perturbations de vol à l'heure actuelle.
Dana Dunne, CEO d’eDreams ODIGEO, déclare : “Nous nous sommes toujours efforcés d'offrir à nos clients le meilleur service possible et nous avons continué à faire des investissements importants dans notre offre de service client pour soutenir les consommateurs touchés par les perturbations des compagnies aériennes et des aéroports. Nous avons répondu aux besoins du secteur et avons écouté nos clients en renforçant notre service client avec des agents supplémentaires. »
Les perturbations sans précédent causées par la pandémie ont entraîné une augmentation de 240 % du nombre de voyageurs demandant de l'assistance pour organiser leur voyage, par rapport à la pré-pandémie. En réponse à cette situation, eDreams ODIGEO a renforcé son service client et son équipe opérationnelle chargée des remboursements afin de mieux soutenir ses clients.
Dana Dunne poursuit : « Aussi, en tant qu’entreprise technologique du voyage, notre mission est de rendre les voyages plus faciles et plus pratiques pour les consommateurs en développant des solutions technologiques de pointe. Dans le cadre de cette mission, nous avons fortement investi dans le développement de la technologie d'auto-assistance leader du secteur du voyage, permettant à nos clients de gérer leurs réservations à tout moment et de n'importe où, sans avoir à nous contacter. Nous sommes fiers d'être la première agence de voyage en ligne en termes d'expérience client. »
Cet investissement supplémentaire de l'entreprise a permis de réduire le temps d'attente moyen des clients de 65 % depuis la pandémie. Neuf clients sur dix (87 %) déclarent être satisfaits ou très satisfaits du service reçu.
Remboursement des clients
Grâce à cet effort considérable, 97 % des demandes de remboursements clients ont pu être résolues, les remboursements effectués par les compagnies aériennes étant nécessaires pour que 100 % des cas soient résolus. Le rôle de l’entreprise est de servir d'intermédiaire entre les fournisseurs de voyages et les voyageurs. En tant qu'agent de voyages, elle aide les clients à répondre à tous leurs besoins en matière de voyages, notamment en soumettant des demandes de remboursement aux compagnies aériennes au nom du client.
Selon le règlement (CE) n°261/04
Les compagnies aériennes doivent rembourser les vols annulés dans un délai de 7 jours. Bien que de nombreuses compagnies aériennes aient considérablement amélioré leurs délais de remboursement et que certaines d'entre elles respectent strictement l'exigence des 7 jours, il existe encore un groupe de compagnies aériennes qui ne rembourse pas en temps voulu, avec un certain nombre de transporteurs n'ayant pas encore traité des demandes de remboursement soumises il y a deux ans. En raison des retards causés par les opérateurs non conformes, le temps moyen que les compagnies aériennes ont pris pour traiter les remboursements que l’entreprise a effectués au nom de ses clients est de 89 jours depuis le début de la pandémie, ce qui représente 13 fois l'exigence légale.
Dans le but de soutenir davantage ses clients touchés par les perturbations aériennes, la société avance les remboursements aux consommateurs pour un ensemble de partenaires aériens de confiance, avant même de recevoir les fonds du transporteur. De même, dans le but de protéger les consommateurs, l'entreprise a restreint la vente de transporteurs qui ont manqué à leurs obligations de remboursement vis-à-vis des voyageurs.
L'entreprise a également renforcé ses opérations en investissant massivement dans le développement de la principale plateforme de libre-service pour les vols. Cette plateforme permet aux voyageurs de gérer leurs réservations de manière autonome et d'effectuer un certain nombre de tâches, notamment annuler leur réservation, apporter des modifications, effectuer l'enregistrement sur leur vol, gérer les perturbations du vol, ajouter le choix du siège et la franchise de bagages ou télécharger les factures, entre autres.
Par conséquence, plus de 85 % des demandes des clients sont désormais résolues en ligne, même si le numéro de téléphone du service clientèle est disponible sur les pages d'aide de la société et est également fourni à toute personne qui demande à parler à un agent via la fonction de chat en direct disponible sur le site.
Perturbations de voyages en 2022
Après la pandémie, le secteur du voyage a continué à connaître des turbulences, les compagnies aériennes et les aéroports européens étant confrontés à des pénuries de personnel, ce qui a entraîné des dizaines de milliers d'annulations de vols supplémentaires. En outre, l'adoption et l'extension d'une politique de renonciation aux créneaux horaires dans toute l'Europe a également facilité la tâche des compagnies aériennes qui n'ont pas pu respecter entièrement les programmes opérationnels annoncés, ce qui a entraîné des annulations continues pour les voyageurs.
Rien qu'au cours des huit premiers mois de l'année 2022
eDreams ODIGEO a traité des changements d'horaires de compagnies aériennes représentant près de la moitié (49 %) du total des perturbations enregistrées au cours des trois premiers mois de la pandémie, lorsque les voyages étaient le plus limités par les lockdowns nationaux. Pendant ce temps, l'entreprise reste déterminée à continuer à soutenir les clients, en veillant à ce que les personnes touchées par les perturbations des compagnies aériennes et des aéroports continuent à recevoir l'aide nécessaire.
Statistiques spécifiques en France
En France, les perturbations sans précédent causées par la pandémie ont entraîné une augmentation de 232% du nombre de voyageurs français cherchant de l'assistance pour leurs projets de voyage. Dans le cadre du soutien continu apporté par eDreams ODIGEO aux voyageurs français, l'entreprise a amélioré de 80% la vitesse de réponse aux appels des clients, pour arriver à une moyenne de 51 secondes, par rapport aux niveaux de pré-pandémie.