Dans le cadre de Next Tourisme, Evantia Giumba, directrice générale d'Amadeus France, partage sa vision des grandes mutations qui redessinent l'industrie du voyage. Entre nouvelles attentes des voyageurs et montée en puissance de l'intelligence artificielle, elle défend une approche pragmatique de l'innovation où la technologie doit avant tout renforcer la productivité des agences de voyages
S'appuyant sur l'étude Travel Dreams 2026 menée par Amadeus, Evantia Giumba a d'abord souligné l'évolution des comportements voyageurs. Plus qu'une simple parenthèse de loisirs, le voyage devient désormais un véritable outil de bien-être personnel. Selon ce rapport, plus de 40 % des voyageurs considèrent leurs vacances comme un moyen de « réinitialiser » leur quotidien, tandis que 32 % évoquent un besoin de déconnexion numérique.
« Plus la technologie est présente dans nos vies, plus le besoin de se ressourcer et de se déconnecter coexiste avec elle », a-t-elle observé.
Cette quête de bien-être s'accompagne d'une exigence croissante de personnalisation. Près de 74 % des voyageurs attendent désormais des offres adaptées à leurs préférences individuelles, qu'il s'agisse du choix de leur chambre, de services favorisant la qualité du sommeil ou encore d'expériences sur mesure.
L'IA s'impose progressivement dans le parcours voyageur
La directrice générale d'Amadeus France a également mis en lumière l'adoption rapide de l'intelligence artificielle par les consommateurs. Selon les données présentées, 69 % des voyageurs utilisent déjà des contenus générés par l'IA pour trouver de l'inspiration ou préparer leurs déplacements. Aux États-Unis, plus d'un voyageur actif sur deux s'appuie sur l'IA pour s'informer, planifier ou réserver un voyage.
Pour Evantia Giumba, cette évolution ne fait que commencer. Une étude réalisée par Amadeus en partenariat avec Microsoft montre que l'ensemble des décideurs du secteur touristique expérimentent ou déploient actuellement des cas d'usage liés à l'IA, avec une accélération attendue au cours des 12 à 18 prochains mois.
Dans le transport aérien, les usages émergents concernent notamment la gestion automatisée des réservations, le traitement simultané des demandes dans plusieurs langues, l'optimisation des campagnes marketing ou encore l'amélioration de la personnalisation des offres.
SkyMAX : un assistant IA pensé pour les agents de voyage
Au-delà des tendances de marché, Evantia Giumba a surtout détaillé l'une des dernières innovations développées par Amadeus pour les agences de voyage : SkyMAX, un outil technologique alliant rentabilité et planifications rapides directement intégré à Selling Platform Connect.
Conçu pour simplifier l'accès à l'information et réduire les tâches complexes, l'outil permet aux conseillers de dialoguer en langage naturel avec leur environnement de travail.
Grâce à cette interface, les agents peuvent consulter instantanément l'historique complet d'un dossier client (PNR), comprendre les modifications effectuées, accéder aux règles tarifaires des compagnies aériennes ou encore automatiser certaines opérations grâce à des workflows intelligents.
L'objectif est double : améliorer la productivité tout en renforçant la conformité des opérations.
« Les règles tarifaires font partie des sujets les plus complexes pour les agents de voyage. Avec l'IA générative, nous simplifions considérablement l'accès à cette information », a expliqué la dirigeante.
Autre avancée notable : la création et l'automatisation de processus qui nécessitaient jusqu'à présent des compétences techniques spécifiques. Désormais, les utilisateurs peuvent configurer certains scénarios simplement à l'aide d'instructions rédigées en langage naturel.
Une technologie qui accompagne l'expertise humaine
Si l'intelligence artificielle occupe aujourd'hui une place centrale dans la stratégie d'Amadeus, Evantia Giumba a insisté sur le rôle complémentaire de ces technologies.
« Nos cas d'usage sont au service de l'humain », a-t-elle affirmé à plusieurs reprises durant les échanges.
Pour Amadeus, l'enjeu n'est pas de remplacer les agents de voyage mais de leur permettre de consacrer davantage de temps à la relation client, au conseil et à la création de valeur. Les gains de productivité générés par l'automatisation doivent avant tout renforcer l'efficacité opérationnelle et faciliter la montée en compétence des nouvelles recrues dans les agences.
Déjà déployé auprès d'utilisateurs pilotes aux États-Unis et désormais testé en France, SkyMAX affiche selon Amadeus un fort niveau d'adoption. Une adhésion qui s'explique par des bénéfices immédiats dans le quotidien des conseillers :
- accès simplifié à l'information
- réduction des erreurs
- gain de temps
- et meilleure maîtrise des procédures
Une opportunité pour toutes les entreprises du tourisme
Interrogée sur les écarts entre grands groupes et petites structures face à l'IA, Evantia Giumba a souligné que les bénéfices de ces technologies concernent l'ensemble de la chaîne touristique.
Si les grandes entreprises disposent souvent de capacités d'investissement plus importantes, les acteurs de taille plus modeste bénéficient généralement d'une plus grande agilité dans leurs déploiements.
« Aujourd'hui, l'avantage d'usage de l'IA se répartit de manière assez équilibrée entre les petits et les grands acteurs », a-t-elle estimé.
À l'horizon 2030, Amadeus voit ainsi l'intelligence artificielle comme un accélérateur de performance pour l'ensemble du secteur, à condition qu'elle demeure un outil au service des professionnels et de l'expérience voyageur. Un message qui résume la philosophie défendue par Evantia Giumba tout au long de cette table ronde : faire de l'innovation un levier d'efficacité, sans jamais perdre de vue la valeur de l'humain.