Elles en rêvent depuis 20 ans : les EDV l’ont fait

 

Depuis plus de 20 ans, en gros depuis la naissance d’internet, les agences physiques souffrent d’un complexe d’infériorité injustifié. Elles ont la compétence, l’expertise, la connaissance métier et mieux encore la responsabilité du bon déroulé du voyage sans pour autant bénéficier de l’image de la modernité. Dans le match comparatif, c’est le net qui emporte les suffrages sur le critère de l’innovation et de la nouveauté.

Le click & mortar va prendre sa revanche sur les pure-players

Depuis le dernier congrès des EDV qui vient de se tenir au Maroc, la situation va changer grâce à l’IA.

 

Quelle est la situation ?

Depuis que le consommateur accède à satiété à l’information quand bon lui semble, il ne s’en prive pas. Les agents de voyages le savent parfaitement. Elles subissent constamment la pression de leurs clients qui n’hésitent pas à passer heures sur internet avant de leur rendre visite. Chacun sait que le cerveau humain ne peut tout connaître sur tout et tout.

Le scoop technologique présenté lors d’atelier des EDV, vient d’un ‘’tour de force’’ consistant à domestiquer l’IA afin de transformer l’agent de voyage en super héros. Il conserve son excellence dans l’expertise de son métier doublé d’un assistant virtuel qui va le rendre imbattable.

 

Intégrer l'intelligence artificielle dans les processus de vente

L’objectif de départ consiste à améliorer l’expérience client en intégrant l'intelligence artificielle dans les processus de vente. Le moyen passe par un assistant conversationnel capable d'interagir avec les clients tout au long de leur parcours, de la réservation au retour de voyage.

 

Bénéfice utilisateur pour l’agence de voyages :

• Améliorer l'expérience client tout au long du parcours de voyage : avant, pendant et après
• Répondre à n’importe quelles questions des clients à tout moment
• Permettre aux agents de voyage d'être mieux informés et de fournir des conseils personnalisés
• Augmenter les ventes de services complémentaires : assurances, activités, etc.
• Fidéliser les clients et encourager les réservations futures

 

Carnet de voyage

La constitution d’un carnet de voyage, quelle que soit l’organisation de l’agence, reste une tache chronophage. Le montage, la vérification prend du temps. C’est inévitable. La collaboration étroite avec l’éditeur HtoH a permis de créer un carnet de voyage dématérialisé, enrichi par l’IA et validé automatiquement. Cela va faire gagner un temps considérable au vendeur.

 

L’agent conversationnel

L’objectif consiste à laisser l’agence ouverte 24/7. Après les heures de bureau, l’assistant conversationnel prend le relais. Il est nourri d’une IA formatée des codes liés au métier du tourisme : l’open-Jaw, les zones de vacances, les formalités, les visas,... Les clients peuvent dialoguer en langage clair, poser des questions, demander des conseils et finaliser une proposition de voyage.

Pour parvenir à ce résultat, Theta Travel Tech vient d’investir des centaines de milliers d’euros dans le développement d’un LLM. Il s’agit d’un modèle de langage qui consiste à comprendre et analyser une conversation. Une technologie aujourd’hui bien maîtrisée faisant appel à des algorithmes de machine learning traditionnels capables de saisir les complexités du langage naturel.

L’interface de réservation

C’est à ce niveau que Le click & mortar va prendre sa revanche sur les pure player. Fort de sa connaissance métier et assisté par l’IA, il va remportant haut la main le match.

L’assistant conversationnel source auprès de bases de connaissances, dont Orchestra et Amadeus, le CMS Aertichet, le CRM AB3M notamment. Il s’agit donc d’un système dit ‘’fermé’’ pour éviter le risque d’erreur. En effet, dans le cas contraire, les informations rapportées pourraient être fausses, car l’IA répond toujours même s’il ne sait pas. C’est ce qu’on appelle des ‘’hallucinations’’. La fiabilité des bases de connaissances nous met à l’abri de ce risque.

Charge à Theta Travel Tech, KaviAR et FCB.AI les fournisseurs technologiques de développer cet assistant conversationnel intégrant les fonctionnalités clés du voyage réservation, paiement, suivi du voyage, suggestions d'activités, etc.

 

Focus sur la technologie

Cet ‘’assistant augmenté’’ arrive à point nommé pour permettre aux agences de voyages de gagner en productivité et augmenter le périmètre de leur vente. Mais cette innovation intéresse également les fournisseurs technologiques qui vont alléger les flux. C’est évidemment grâce à l’IA que cette prouesse technologue voit le jour.

 

Comment ça marche ?

L’assistant augmenté fait la connexion entre 2 mondes : celui de l’inspirationnel lié à la demande de voyage et celui de la réservation elle-même. La prouesse technologique provient de la capacité à les connecter entre eux.

Cyril Guiraud, CEO de Theta Travel Tech, explique : « Aujourd'hui, nous exploitons les grands modèles de langage (LLM) du marché pour leur puissance en traitement conversationnel, tout en les couplant avec notre propre LLM, spécialement conçu et entraîné pour répondre aux spécificités de l'industrie du voyage »

Cette approche va permettre également de garantir la souveraineté des données, un enjeu qui va devenir critique pour les clients et les clients des clients. de Theta.

Cyril Guiraud ajoute : « Je ne prétends pas que ce soit simple, mais je peux affirmer que c'est réalisable et nous l'avons démontré. L'un des principaux défis restait cependant de transformer ces échanges en véritables réservations. C'est ici que la complexité devient presque insurmontable pour la majorité des acteurs du secteur. »

Heureusement, depuis sa création, Theta excelle dans l'intégration des APIs des divers fournisseurs. « Nous avons développé une méthode permettant de convertir les intentions générées par nos LLM en requêtes API spécifiques pour chaque acteur du marché. Une fois cette conversion maîtrisée, la réservation peut enfin être effectuée avec succès. »

La démonstration à laquelle ont assisté les congressistes aux EDV reste ‘’bluffante’’ : au fur et à mesure le client pose des questions et obtient des réponses de la part de l’assistant virtuel, le voyage s’affine. Cyril Guiraud insiste : « inutile de procéder à une multitude de requêtes à ce stade, de sur-solliciter la bande passante et encombrer les serveurs de vos fournisseurs. Laisser le voyage se préciser par le jeu des questions et des réponses. Ce n’est que lorsque les bases sont posées, que les API seront déclenchés automatiquement pour procéder à la réservation. »

 

Le timing

Aujourd’hui, cet assistant augmenté fonctionne déjà parfaitement. Il vient d’être présenté au congrès des EDV et il est en test dans une quarantaine d’agence. Le Cediv, très en avance sur l’IA, porte le projet au nom des EDV.

Il est pour l’instant financé en interne, par les partenaires technologiques et l’Opco Mobilité au titre de la formation pour les agences. L’objectif sera de le rendre accessible au plus grand nombre comme l’explique Cyril Guiraud : « l’idée sera de commercialiser le système pour un prix très accessible. Notre ambition consiste à apporter cette technologie avancée au plus grand nombre »

Adriana Michella, la présidente du Cediv, très investi sur le projet conclu : « Notre assistant virtuel va apporter d’immenses gains de productivité. Mais ce n’est pas tout. Il va augmenter notre capacité à répondre plus rapidement et plus spécifiquement à nos clients. Nous y travaillons depuis plus d’un an et nous obtenons tous les jours des résultats plus convaincants. Nous sommes à l’aube de grands progrès qui vont porter l’excellence des agences à leur plus haut niveau. »