Après la sortie de Lena en Belgique et aux Pays-Bas, l’exploratrice IA de TUI qui inspire et conseille les clients via les réseaux sociaux et le blog du groupe, la filiale TUI France mise sur la technologie pour accompagner ses employés
L’IA modifie le comportement des clients lorsqu’il s’agit de rechercher un voyage et de s’inspirer. En général, les jeunes générations préfèrent la rapidité via les interactions possibles des chatbots conversationnels et l’inspiration des images fournies. Le groupe TUI s’en rend compte avec ses 20,3 millions de voyageurs en 2024.
Les filtres basiques lors d’une recherche de voyage ne suffisent plus. La technologie fournit désormais un côté conversationnel dynamique qui plaît non seulement aux voyageurs mais aussi aux professionnels du tourisme.
TUI France et son développement technologique
La filiale française cherche à renforcer l’expérience de ses clients pour ses différentes marques : Club Marmara, Club Lookéa, Nouvelles Frontières et l’offre TUI sélection. Pour cela, l’ergonomie du site Internet tui.fr et la recherche d'expérience (uniquement dans les agences de voyages TUI stores, à date) créée avec l’IA aident les clients à s’orienter selon leurs envies de vacances. Sans oublier le projet d’un outil d’hyperpersonnalisation “Nouvelles Frontières à la carte” où le client peut composer son propre séjour/circuit depuis une page blanche.
De plus, l’application Nouvelles Frontières lancée en 2024 propose aux voyageurs des idées de lieux à visiter à proximité. Pratique, elle regroupe également les documents de voyage et facilite l’accompagnement pour réduire la charge mentale des clients.
Enfin, une application lancée par le groupe TUI est en cours de développement en 2025 dans le but de commercialiser les produits du voyagiste allemand.
Échange avec Sébastien Botte, directeur des systèmes d’information TUI France
TUI France
2024 a été une bonne année pour TUI, le voyagiste poursuit son développement en misant sur la technologie. Des outils technologiques utilisant l’IA ont été mis à profit des 204 agences mandataires françaises (« TUI stores »). Le voyagiste souhaite soutenir ses collaborateurs avec des outils utilisant l’IA et permettant aux agents de voyages de gagner du temps sur certaines missions.
La vision de l’IA chez TUI France
Utile, l’intelligence artificielle représente aujourd’hui un véritable compagnon pour les collaborateurs et les agences mandataires. Elle le deviendra également pour les clients TUI au cours de l’année 2025.
Cet outil pragmatique améliore l’efficacité et la productivité des équipes françaises TUI. La personnalisation permet de gagner du temps ! En revanche, l’humain reste au centre de l’utilisation de l’IA, explique le voyagiste. C’est-à-dire que les agents de voyages ne seront jamais remplacés, leur expertise reste indéniable et ils se doivent même de vérifier les réponses données. L’intelligence artificielle accomplit de multiples tâches, telles que la traduction, l’analyse photo, ou la recherche ciblée des produits du voyagiste.
La filiale française insiste sur le fait que son outil d’IA est conçu par ses experts technologiques TUI, assurant alors une éthique et une sécurité des données. Le voyagiste se concentre sur la maîtrise de ses données. Si bien qu’il travaille uniquement avec des données locales fournies en interne par TUI, ce qui permet d’éviter les erreurs nommées hallucinations dans le jargon.
Réaliste, TUI France souhaite lutter contre la fracture numérique et prend conscience des appréhensions de certains de ses salariés et ses agences mandataires. La méthode mise en place par TUI France pour lutter contre cette fracture consiste à challenger l’IA, explique Sébastien Botte. Une fois l’outil adopté, il s’agira d’un vrai allié au travail !
Un chatbot pro : un support pour les collaborateurs
Les agents de voyage et les collaborateurs restent au cœur du développement du groupe touristique. Pour les accompagner, une équipe de deux ingénieurs spécialisés en IA a rejoint TUI France en juillet 2024. Grâce à ces professionnels et aux infrastructures nécessaires, ils ont pu lancer la recherche d’expérience et un agent augmenté qui va bientôt arriver.
Quid de l’IA auprès des agences mandataires ?
Deux nouveaux outils d’IA existent pour assister les conseillers voyages en complémentarité de Microsoft Copilot webchat.
- L’Agent Augmenté : un chatbot dédié aux professionnels qui fournit des informations sur la production, la destination et les formalités à communiquer. Ce chatbot répond à ces questions via sa connexion aux sites gouvernementaux (pour informer sur le visa, le passeport…) et bien sûr, il utilise les données internes pour fournir des informations sur les produits TUI France. Ce dispositif sera lancé pour les agents mandataires pendant le mois de mars 2025.
-La Recherche d’eXPérience : ce cas concret mis en place depuis décembre 2024 correspond à un moteur de recherche. Il fonctionne soit avec des mots-clés soit avec des phrases. Sa valeur ajoutée : il fournit l'ensemble de l’offre produit correspondante et l’agent n’a plus qu’à cliquer pour arriver sur la page produit pour procéder à la réservation du client.
TUI France
Par exemple, le client entre en agence et déborde d’idées. Il énumère alors ses critères à l’agent de voyages. Or, il s’agit d’une récente recrue d’un TUI store qui ne connaît pas par cœur l’intégralité des offres TUI France. Il se sert alors de l’IA comme d’un coup de pouce et entre les conditions requises telles que « pays chaud, plage, population locale, aller voir des baleines ». L’IA lui suggère en retour les offres les plus pertinentes sur l’intégralité des produits TUI France. Dans le cas où la description est trop « stricte », l’outil proposera les offres les plus semblables afin d’optimiser la vente. Soit plus de confiance pour le nouvel agent mandataire et un soutien pour le professionnel expérimenté !
TUI France
En moyenne, 25 requêtes par jour sont effectuées. Elles atteignent plus de 1000 requêtes depuis la création de l’outil fin 2024.
En effet, il est parfois tentant de recommander les best-sellers et de manquer une des dernières nouveautés du voyagiste. Prendre connaissance des nouveautés de façon ludique avec l’IA est l’un des nombreux avantages de ce bel outil. De nouvelles idées peuvent alors vous éclairer.
Le but, rappelle Sébastien Botte, reste de challenger les professionnels présents depuis plusieurs années tout comme les nouveaux, malgré les idées reçues sur l’IA.
L’IA et la durabilité
L’IA contribue également à réduire l’empreinte carbone :
-La filiale du groupe TUI suit sa consommation énergétique de près. TUI France a baissé de 20% sa consommation énergétique en 2024 sur ses deux data centers basés en France, notamment grâce à l’intelligence artificielle. L’entreprise utilise aussi des postes de travail et des imprimantes avec un écolabel, soit de seconde vie et/ou transporté en bateau.
-Elle a sensibilisé ses usages bureautiques et changé de processus technique : des habitudes simples ont été mises en place comme passer des coups de fil plutôt que d’envoyer des mails, favoriser un hébergement cloud au lieu d’envoyer des PDF par e-mail…
Chez TUI France, l’IA est devenue un compagnon, un assistant, un support pour les salariés TUI France et les agents de voyages. Un gain de temps et une démarche plus durable, cet outil n’est pas près de disparaître. Leur valeur ajoutée reste indéniable, notamment en cas d’explications juridiques ou de résolution de problèmes complexes.
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