Civitatis mène des expérimentations concrètes, développe une stratégie technologique avancée et pose un regard lucide sur les impacts du numérique afin de promouvoir une innovation responsable, au service des voyageurs comme des professionnels du secteur
L’intelligence artificielle transforme profondément le secteur du voyage. Chez Civitatis, spécialiste reconnu de la distribution d’activités touristiques en français, cette évolution technologique ne vise pas à évincer les professionnels, mais à valoriser leur savoir-faire.
« L’IA n’est pas une fin en soi, c’est un accélérateur d’intelligence humaine », confirme Arturo Moreno, Chief Strategy & Data Officer.
Dans les équipes de Civitatis, l’intelligence artificielle ne relève pas d’un concept futuriste. Des agents autonomes en phase de test exécutent déjà des réservations complètes, sans besoin d’intervention manuelle.
« Grâce aux modèles génératifs, nous pouvons anticiper la demande, ajuster dynamiquement les prix, recommander des expériences ultra-personnalisées et répondre en quelques secondes aux questions des voyageurs. Le tout, sans quitter notre plateforme », détaille-t-il.
L’entreprise ne recherche cependant pas une automatisation intégrale.
« La vraie valeur vient de la combinaison entre la puissance de calcul de l’IA et le jugement humain. L’IA propose, le talent humain dispose. », explique-t-il.
Technologie puissante, mais sous contrôle humain
Les erreurs de l’IA soulèvent de vraies préoccupations. Le discernement reste une ressource irremplaçable.
Néanmoins, ce professionnel nuance ses propos : « L’IA est rapide, mais elle n’a ni bon sens ni intuition. Elle peut se tromper lourdement. C’est pourquoi elle ne doit jamais fonctionner seule, mais comme une extension du savoir-faire de nos équipes. »
Arturo Moreno rappelle également que « l’IA est puissante, mais aveugle. Elle peut halluciner, ignorer le contexte culturel, ou perdre la nuance. C’est pourquoi elle ne remplacera jamais le jugement, l’intuition et l’écoute de nos équipes. »
Le rôle crucial des intermédiaires
Lors de la conférence Phocuswright Europe 2025, Enrique Espinel, directeur des opérations chez Civitatis, a clarifié une idée reçue persistante : l’intelligence artificielle n’annonce pas la fin des intermédiaires dans le tourisme.
« Ce mythe revient à chaque révolution technologique. Mais la réalité, c’est que la complexité du voyage moderne exige plus que jamais des plateformes capables de garantir qualité, service et confiance. C’est exactement ce que fait Civitatis. »
D’après lui, l’essor des IA génératives rend la sélection humaine encore plus indispensable.
« L’IA ne connaît pas les petits prestataires non digitalisés, ne négocie pas les meilleurs tarifs, ne garantit pas le service après-vente. Nous, si. »
Une expérience hybride au service des émotions
Déjà, 40 % des demandes clients bénéficient d’un traitement automatisé chez Civitatis, tout en maintenant une satisfaction élevée. Pour autant, l’émotion reste un domaine profondément humain.
« Un chatbot peut vous aider à réserver une visite. Mais pour vous rassurer, comprendre une déception ou vous faire rêver, rien ne remplacera jamais l’écoute humaine », affirme Arturo Moreno. « C’est pourquoi nous développons une expérience hybride : efficace, mais jamais déshumanisée. »
Des agences de voyages plus performantes
Loin d’affaiblir les agences, l’intelligence artificielle pourrait accroître leurs capacités.
« Elle leur permettra de mieux comprendre leurs clients, de proposer des expériences sur mesure et de gagner en efficacité. Ce n’est pas la fin des agents, c’est leur montée en gamme », insiste Enrique Espinel.
Réputation, données et confiance : les nouvelles bases
La montée en puissance des recherches conversationnelles ou sociales via TikTok ou Instagram transforme les habitudes.
« La génération Z ne cherche plus "que faire à Madrid" sur Google, elle le demande à une IA ou à une vidéo virale. Notre enjeu, c’est d’être là au bon moment, avec le bon message, la bonne offre et surtout, la bonne réputation », observe Enrique Espinel.
Dans ce contexte, la confiance prend une valeur stratégique.
« Quand un client confie une réservation à une IA, il ne veut pas n’importe quel prestataire. Il veut une marque fiable, qui assure. »
Une technologie au service de l’humain
Civitatis imagine un avenir touristique enrichi par la technologie, sans jamais sacrifier la dimension humaine. L’intelligence artificielle améliore la réactivité, la précision et la personnalisation, tout en respectant la promesse émotionnelle du voyage.
« Il ne s’agit pas de faire plus avec moins, mais de faire mieux avec tous : humains, machines et territoires. », conclut Arturo Moreno.