Dans un marché du voyage de plus en plus polarisé entre offres ultra-low cost et produits premium, le groupe Salaün revendique depuis plus de 40 ans une voie médiane claire : proposer des circuits de qualité, complets, exigeants, au juste prix.
Un positionnement assumé, fondé sur une conviction forte : la satisfaction durable des clients passe avant la course au tarif le plus bas.
« Nous ne cherchons pas à être les moins chers à tout prix. En revanche, nous voulons être les meilleurs à notre prix », résume Michel Salaün, président du groupe.
Une exigence historique sur la qualité des prestations
Ancien guide-accompagnateur pendant plus de dix ans, Michel Salaün connaît intimement les réalités du terrain. Cette expérience continue de nourrir l’ADN du groupe. « J’ai été très proche des clients. Quand vous avez des voyageurs sur le dos toute la journée, pendant des semaines, vous comprenez très vite ce qui fait la qualité… et ce qui génère de l’insatisfaction. »
Cette exigence se traduit concrètement dans la sélection des partenaires. Hébergements, transporteurs, restaurateurs, guides : rien n’est laissé au hasard. « Nous ne prenons jamais un hôtel en dessous de 8/10 sur Booking. Pour moi, c’est aujourd’hui la référence la plus fiable. Bien sûr, on croise avec TripAdvisor, mais surtout, on se déplace énormément pour voir les hôtels et les prestataires sur place. »
Le groupe a par ailleurs intégré en interne plusieurs DMC réceptifs, afin de mieux maîtriser la chaîne de production et de limiter les aléas. « Nous avons écrémé. Aujourd’hui, le niveau de qualité des prestations que nous vendons est irréprochable. »
Le guide, âme du circuit
Dans l’univers du circuit accompagné, Salaün considère le guide comme un élément central de la promesse client. « Si un client choisit un circuit Salaün, c’est parce qu’il veut un guide accompagnateur présent, compétent, qui renseigne, qui rassure, et qui soit excellent sur place. Sinon, il réserve son billet d’avion, son hôtel sur Booking et se débrouille. »
Les guides sont sélectionnés, formés et suivis avec une grande attention. « Ce sont eux qui font l’âme du voyage et qui fidélisent les clients. » Sur certains itinéraires complexes ou de longue durée, comme le Transsibérien, le groupe va jusqu’à changer de guide régulièrement afin de préserver la qualité de la relation et l’équilibre du groupe.
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Transport et logistique : des cahiers des charges stricts
Autre pilier de la qualité : le transport. « Des véhicules modernes, fiables et confortables, en France comme à destination, c’est non négociable. Nous avons des cahiers des charges très exigeants avec les autocaristes. »
Côté aérien, le groupe privilégie les compagnies régulières ou “value carriers” lorsque le contexte l’impose. « Il nous arrive d’utiliser des compagnies low cost, par nécessité opérationnelle, mais nous évitons l’ultra low cost. Nos clients ne le plébiscitent pas, surtout sur les voyages de groupe. »
Accepter les aléas… sans transiger sur l’essentiel
Michel Salaün le rappelle : un voyage reste une aventure humaine, avec sa part d’imprévus. Retards aériens, bagages égarés, contraintes physiques de certains clients, dynamique de groupe parfois délicate… « Il y a toujours plein de choses dans un voyage. C’est aussi le charme de notre métier. A nous d’apporter les solutions pour faire en sorte que nos clients restent satisfaits. »
Pour autant, le groupe distingue clairement ce qui relève de l’aléa et ce qui relève de la qualité intrinsèque du produit. « Les insatisfactions subjectives, on ne peut pas toujours les éviter. En revanche, la qualité du produit, elle, c’est notre responsabilité. Et celle-là, on la maîtrise. »
Un rapport qualité-prix assumé
Salaün ne revendique ni le luxe ostentatoire ni le cinq étoiles systématique. « On ne vend pas du cinq étoiles. On vend un produit de qualité, avec un bon rapport qualité-prix. » Un positionnement clair, lisible, qui explique la fidélité d’une clientèle prête à payer parfois un peu plus pour voyager mieux.
Quarante ans après ses débuts, le groupe Salaün continue ainsi de défendre une vision du circuit accompagné fondée sur l’exigence, l’humain et la maîtrise opérationnelle. Une stratégie qui, à l’heure de la standardisation des offres, apparaît plus que jamais comme un marqueur différenciant.