Cette solution optimise la collecte, le traitement et l’analyse des retours clients, permettant ainsi une compréhension plus fine des attentes sur l’ensemble des canaux de feedback
Ce partenariat stratégique de trois ans s’inscrit dans la volonté de Singapore Airlines de mieux comprendre les attentes et préoccupations de ses clients, en s’appuyant sur la recherche, l’analyse de données et l’intelligence artificielle (IA). En collectant des retours d’expérience de manière plus exhaustive et sur l’ensemble des canaux, la compagnie est désormais en mesure d’identifier l’évolution des préférences et d’y répondre plus efficacement à chaque point de contact du parcours client.
« Singapore Airlines utilise les solutions d’analyse textuelle de Qualtrics pour exploiter les commentaires reçus sur de multiples canaux. En intégrant ces analyses avancées à notre stratégie d’expérience client, nous pouvons mieux anticiper les attentes de nos passagers, répondre de façon plus ciblée à leurs besoins, et enrichir leur parcours global avec Singapore Airlines », déclare Melvin Ng, Vice President of Customer Experience chez Singapore Airlines.
La compagnie explore également les fonctionnalités d’intelligence artificielle générative (GenAI) proposées par Qualtrics, afin d’approfondir l’analyse des retours libres, tels que les commentaires ou suggestions. Cette approche vise à faire émerger des insights plus pertinents et plus exploitables pour continuer à améliorer l’expérience de voyage.
« Les entreprises qui placent l’expérience au cœur de leur stratégie construisent des relations plus solides et durables avec leurs clients. Ces dernières années, les leaders du marché ont clairement renforcé cet engagement », souligne Brad Anderson, President, Qualtrics. « À l’heure où les usages en matière de feedback évoluent rapidement, des milliers d’organisations dans le monde – dont Singapore Airlines – font confiance à Qualtrics pour recueillir et exploiter des insights omnicanaux tout au long du parcours client. Ces données riches leur donnent les clés pour réussir dès aujourd’hui, et dans l’ère à venir de l’IA agentique », conclut-il.
À propos de Singapore Airlines
Le groupe Singapore Airlines (SIA) trouve ses origines en 1947, avec le premier vol de Malayan Airways. Devenue successivement Malaysian Airways puis Malaysia-Singapore Airlines (MSA), la compagnie est scindée en 1972 en deux entités : Singapore Airlines et Malaysian Airline System. Partie d’une flotte de 10 avions desservant 22 destinations dans 18 pays, SIA est aujourd’hui un groupe aérien de renommée mondiale, fondé sur trois piliers essentiels : l’excellence du service, la qualité des produits, et la connectivité de son réseau. Singapore Airlines est la compagnie aérienne la plus primée au monde.
A propos de Qualtrics
Qualtrics accompagne des milliers d'organisations de premier plan dans la création d'expériences client et collaborateur de qualité, qui créent des liens humains authentiques, fidélisent la clientèle, mobilisent les équipes et contribuent à la réussite de l'entreprise. Grâce à notre intelligence artificielle avancée et à nos Agents d'Expérience spécialisés, entreprises et institutions publiques peuvent interagir de manière personnalisée et proactive avec leurs clients et collaborateurs sur tous les canaux et points de contact, réagir en temps réel pour améliorer les expériences, et suivre les dernières tendances et opportunités du marché.