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Billet d'humeur

Quand le service Réclamation de la SNCF ne répond pas

Se voir imposer une amende pour un trajet qu’on a déjà payé, avouez que ce n’est pas commun. C’est pourtant ce qui m’est arrivé sous prétexte que j’aurais dû retirer mon billet sur une borne libre-service.
 
Fidèle client de la SNCF, détenteur d’une carte Week-end, j’emprunte régulièrement la ligne Paris- Valognes dans la Manche.
 
Le samedi 27 janvier, sur le chemin du retour dans la capitale, je me suis fait contrôler. Normal. Sauf que contrôleur n’est pas parvenu à lire mon billet sur ma carte de fidélité, le service e-billet n’ayant pas fonctionné. A l’aide de mon téléphone portable, je lui montre alors la confirmation de ma commande, 65,70 euros l’aller-retour. Via mon numéro de dossier, il me retrouve mais m’explique que j’aurais dû retirer mon billet sur une borne libre-service. Ah bon, moi qui ai toujours privilégié le service e-billet, c’est tellement plus pratique.
 
Ne voulant rien entendre, le contrôleur m’inflige une amende, 73,50 euros tout de même, soit un plein tarif correspondant au seul trajet Valognes-Paris Saint-Lazare. Considérant ma situation, il m’indique que je serai remboursé après avoir exposé ma requête au service Réclamation de la SNCF.
 
Ma réclamation, je l’ai déposée le lendemain 28 janvier avec preuve d’achat en pièce jointe. Je reçois dans la foulée un mail expliquant que cette réclamation est bien enregistrée sous la référence R03608994. Sur son site, la SNCF précise que « toutes les demandes en ligne sont traitées dans un délai maximum de 5 jours, week-ends et jours fériés inclus ».
 
N’ayant pas de retour, j’en remets une couche en (re)formulant ma demande le 5 février. Nouvel accusé de réception. Depuis j’attends. Y aurait-il un problème avec le service Réclamation de la SNCF ?
 
  • Hasard ou coïncidence, ce mardi 13 février la SNCF a jugé recevable ma réclamation. Et me recrédite la somme de 73,50 euros, soit 16 jours après le dépôt de ma requête.

Auteur

  • David Savary
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