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Distribution

E-tourisme : Une norme Afnor pour fiabiliser les avis en ligne

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Afnor a publié la première norme visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet. Rappelons que près de 9 Français sur 10 consultent les avis des consommateurs sur Internet et que 89% d’entre eux les jugent "utiles" ou "très utiles".
Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : trois quart des français pensent que parmi les avis de consommateurs, beaucoup sont faux. En réponse à cette préoccupation, Afnor a mis en place la première norme volontaire délivrant des règles et des procédures sur lesquelles 43 organisations se sont accordées par consensus (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations). La nouvelle norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour l'obtenir, il est interdit d'acheter des avis. De plus, l’auteur de l’avis doit être identifié pour que modérateur puisse le contacter si besoin et il doit être en mesure de prouver l’expérience de consommation. Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé. L'avis ne doit pas pouvoir être modifié en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait. Pour ce qui est de la restitution de l'avis : Affichage en premier des avis les plus récents. Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée. Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité. S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis. Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

Pour commander la norme NF Z74-501 : voir

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  • La Rédaction
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