En décembre dernier, Alibaba ouvrait son premier hôtel à Hangzhou en Chine où les employés humains sont en option. Une nouvelle qui relance le débat sur l'implication du géant chinois de l'e-commerce dans l'industrie du voyage.
Un hôtel sans la moindre présence humaine, c’est possible et ce n’est pas un poisson d’avril. Flyzoo, dernier né de la famille Alibaba, le géant de l’e-commerce chinois, est un hôtel dernière génération sorti de terre à Hangzhou près de Shanghai, le 8 décembre dernier. Depuis, l’établissement aux 290 chambres a accueilli ses premiers clients, nous annonce le site officiel d'Alibaba.
Là-bas le desk d’accueil traditionnel n’existe pas, vous vous contenterez d’un kiosque à l’entrée qui scanne votre visage et vérifie votre identité. S’il vous prend l’envie de boire un verre au bar de l’hôtel, ne comptez pas sur la présence d’un serveur. C’est un grand bras robotique d’un mètre de haut qui sert les cocktails. De même, pour se faire livrer de la nourriture dans sa chambre, la commande se passe sur l’application Flyzoo et c’est un robot Alibaba qui apportera la livraison. Enfin, la chambre n’a guère de fioritures et ressemble davantage à une capsule blanche d’un vaisseau spatial. Elle est équipée de tout le panel des technologies dernier cri. Elle dispose d’un assistant vocal, Tmall Génie, dédié au réglage de la température de la pièce, des lumières ou rideaux à la reconnaissance faciale plutôt que “l’archaïque” clé pour ouvrir la porte de sa chambre. L’application Flyzoo gère tout le reste, de l’arrivée au départ du client. Ce dernier peut choisir l'étage qu'il souhaite et même la direction dans laquelle est positionnée sa chambre. Une fois le séjour réglé via cette même application et le client parti, la chambre se ferme toute seule.
Un laboratoire de l'hôtellerie du futur
Pour son premier hôtel orné de son nom, Alibaba a ainsi fait appel aux technologies de son écosystème. Le groupe exploite par exemple Fliggy pour la conception de l’expérience utilisateur, Damo Academy pour l’intelligence artificielle et Tmall Marketplace pour le marketing. Le but étant pour le géant chinois de s’ériger en fournisseur de référence en matière de nouvelles technologies à destination des hôtels. A en croire l’actualité récente, l’expérience hôtelière 100% robot a souvent rimé avec échec. En effet, dernièrement, c’est un établissement japonais qui a dû congédier son équipe robotique suite aux plaintes des clients. “Il y avait de bonnes raisons à cela”, justifie Allan Taylor PDG de Boost, fournisseur de solutions d’apprentissage mobile pour le secteur de l’hôtellerie, “en dehors du facteur de nouveauté, les clients préfèrent simplement les interactions humaines, en particulier en ce qui concerne le service de restauration”.
Un peu de patience donc avant de voir les humanoïdes remplaçaient totalement leurs clones humains. Cependant, l’hôtel Alibaba pourrait inspirer une nouvelle catégorie de niche. Si le contact humain est encore essentiel dans le parcours client, il peut être toutefois subordonné par des machines ou systèmes d’intelligence artificielle. Outre l’expérience client, ces dispositifs doivent aussi alléger certaines tâches logistiques effectuées par les employés d’hôtels.
En offrant plus de contrôle et de personnalisation au client (choisir la disposition de sa chambre comme on choisi son siège lors d'un vol en avion), Alibaba fait figure de laboratoire de l’hôtellerie 4.0. Il s’agit là de la suite logique entamée par la société chinoise dans le secteur du travel et de l’hôtellerie. En 2017, Alibaba s’associait avec le groupe Marriott International afin de redéfinir l’expérience du voyage. Un peu plus tôt en 2014, il lançait Alitrip, une agence de voyages en ligne.
En attendant, il vous faudra débourser la somme de 185 euros (1 399 RMB) par nuit pour accéder au Flyzoo. Seules deux sites/applications permettent de réserver : Fliggy ou l'application Flyzoo.