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I-Tourisme

Cahier tendances du Welcome City Lab : Tendance 5, Rétablir la confiance des voyageurs dans un monde post-COVID-19

Poh Chi Chuan - Executive Director, Digital Transformation Singapore Tourism Board 

Crédit photo ©Raymond Toh/Singapore’s Greatest Photographer/www.vineyardproduction.sg

Des outils peuvent être déployés pour préparer les entreprises touristiques à la nouvelle normalité et répondre aux préoccupations des voyageurs en matière de santé et de sécurité. 

Alors qu’une majorité de pays ont imposé des contraintes, voire des interdictions de voyages, les conséquences sur le secteur du tourisme sont telles qu’on s’interroge sur sa survie même, du moins à court terme en ce qui concerne ses acteurs.

Il serait naïf de penser que le monde reviendra aux mêmes normes lorsque les voyages internationaux reprendront, à commencer par les attentes des consommateurs qui vont durablement changer. Voici quelques approches technologiques que les entreprises peuvent envisager pour se préparer au monde de l’après-Covid.

Outil 1 : Privilégier les interactions tactiles légères voire les interactions sans contact

Cette pandémie vient de montrer à quel point les microbes peuvent être présents sur les surfaces et contaminer nos mains et ainsi augmenter le risque de transmission du virus. Par conséquent, plus les personnes évitent de toucher des surfaces telles que des écrans ou des boutons tactiles, moins le risque de transmission semble important. Les entreprises doivent effectuer un audit sur le parcours du service client et remplacer les interactions par une expérience tactile faible ou nulle.

Il devient possible de réorganiser ces interactions sociales via les appareils mobiles personnels ou en utilisant des interfaces sans contact (comme la voix, les capteurs ou la reconnaissance faciale). Idéalement, les clients d’un hôtel devraient pouvoir faire leur check-in eux-mêmes via une application mobile disponible sur leur téléphone et avoir ainsi accès à leur chambre grâce à une clé numérique. Ils pourraient aussi, grâce à cette application, avoir accès à toutes les fonctionnalités de la chambre.

Outil 2 : Permettre le paiement sans contact

Malgré la multitude des modes de paiement sans contact, l’argent liquide constitue encore une forme de paiement importante dans la plupart des pays. Étant donné que la monnaie reste un moyen de contagion possible, la crise sanitaire actuelle pourrait être le catalyseur capable d’entraîner l’adoption généralisée des transactions sans espèces. Cependant, le principal frein aujourd’hui réside dans la disponibilité des options de paiement électronique transfrontalier. Hormis les technologies développées par les chinois, peu de solutions se sont étendues au-delà de leurs frontières et les réglementations régissant les transferts d’argent transfrontaliers constitueraient un obstacle majeur à surmonter.

Cette crise est une opportunité pour les commerçants, les sociétés de paiement et les gouvernements de collaborer et d’intensifier la mise en œuvre du paiement électronique transfrontalier sans contact avant la reprise des voyages.

Outil 3 : Mettre en place une gestion fluide des accès aux activités touristiques

Après cette crise de la Covid-19, les clients voudront accéder sans encombre et de façon fluide à des activités touristiques pour lesquelles ils arriveront à des plages horaires prédéterminées et donc réservables en avance. L’objectif recherché consiste, bien sûr, à minimiser les contacts avec les autres clients mais aussi d’éviter aux voyageurs de faire la queue pour obtenir des billets papier au comptoir en achetant à l’avance un voucher électronique. Pour les entreprises technologiques, il existe une vraie opportunité de développer des solutions numériques qui combinent les transactions électroniques avec la gestion des stocks, l’émission de billets, l’attribution d’une plage horaire d’admission spécifique, l’enregistrement et l’entrée sans contact. De telles solutions seront utiles pour les attractions touristiques, les organisateurs d’événements, le tourisme d’affaires/MICE et pour les exploitants de salles de sport et de spectacles.

Outil 4 - Suivi en temps réel de l’infrastructure / du lieu

Les exploitants de sites touristiques devront, à l’avenir, envisager de mettre à la disposition du public des informations sur l’hygiène environnementale, telles que la densité du flux de personnes présentes sur le site, la propreté et la qualité de l’air dans l’enceinte, etc. Cela permettra notamment aux clients de planifier leurs déplacements/mouvements et de leur apporter des garanties sur la sécurité sanitaire. 

Pour fournir efficacement ces informations, les exploitants des lieux doivent commencer à investir dans l’installation de capteurs IoT et de solutions d’analyse vidéo, pour estimer le nombre de personnes présentes sur le site. Ensuite, il leur faudra se doter d’une infrastructure numérique adéquate leur permettant une visualisation rapide et un accès facile aux données pour les visiteurs. Ces informations pourront également aider à l’élaboration de plans ou de prédictions, pour notamment améliorer les installations et organiser une meilleure gestion des foules avec, par exemple, la refonte des espaces et des programmes.

La mobilisation des destinations touristiques

Bien que les outils mentionnés précédemment soient importants, ces initiatives n’aboutiront à rien si la destination dans son ensemble ne parvient pas à établir un niveau de propreté élevé et constant afin de contenir rapidement la propagation de l’épidémie. Singapour a mis en place un programme de certification SG Clean dès février 2020, peu de temps après la détection des premiers cas d’infection. Il s’agit d’une initiative gouvernementale visant à inciter le public et les entreprises à adopter les meilleures pratiques et les normes sanitaires conseillées. Disposer d’une ligne de conduite commune de l’ensemble des normes sanitaires, conforme aux normes du secteur industriel en matière de sécurité sanitaire, contribuera à accroître la résilience globale de la destination en prévenant la propagation d’une nouvelle épidémie. Au 1er juin 2020, près de 800 établissements ont été certifiés à Singapour, avec des efforts continus pour susciter une plus grande participation.

L’Agence gouvernementale de technologie et le ministère de la santé de Singapour, prirent l’initiative de lancer TraceTogether en mars 2020 : une application de traçage qui permet à la communauté, de retracer les déplacements des personnes croisées susceptible d’être infectées par la Covid-19.

Cette application utilise des technologies permettant d’identifier les personnes qui ont pu se trouver à proximité d’un individu infecté pendant une période prolongée. Couplées à SafeEntry, un système d’enregistrement numérique lancé en mai 2020 pour enregistrer les entrées et sorties des personnes dans les établissements à forte fréquentation, ces applications peuvent fournir rapidement des informations aux autorités sanitaires pour qu’elles puissent assurer le suivi des personnes touchées en vue d’une prise en charge rapide et d’un traitement approprié. Ce ne sont là que quelques-unes des mesures prises par le gouvernement pour que Singapour reste un environnement sûr et propre pour tous.

Conclusion

Le chemin vers la reprise pour les entreprises touristiques ne sera pas rapide et aisé. Pour beaucoup, leur modèle d’entreprise ou leurs activités quotidiennes devront changer pour s’adapter à la “nouvelle normalité”. Il y aura également des défis posés par une situation qui évolue rapidement, de nouvelles législations locales, des protocoles internationaux et surtout des attentes différentes des voyageurs. Pour que l’industrie trouve rapidement sa place, les gouvernements et les entreprises doivent collaborer en innovant et en expérimentant de nouvelles technologies qui peuvent aider à répondre aux attentes des clients dans un monde post-Covid.

 

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  • Poh Chi Chuan - Executive Director, Digital Transformation Singapore Tourism Board 
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