Les consommateurs ont effectué bien plus de recherches, mais bien que le trafic ait augmenté, les ventes et commandes en ligne ont continué à diminuer. Les consommateurs ont réalisé davantage de comparaisons de produits avant de passer commande
Après un retour en force au quatrième trimestre, les ventes en ligne à l’échelle mondiale affichent une tendance à la baisse de 2% d’une année sur l’autre. Cette légère baisse s’explique essentiellement par une stagnation de la demande aux États-Unis.
Salesforce, leader mondial de la gestion de la relation client (CRM), dévoile les résultats de son étude trimestrielle “Salesforce Q1 Shopping Index“. Cette étude analyse l’activité de plus de 1 milliard de consommateurs à travers 61 pays dans le monde, pour le premier trimestre 2023.
Alors que l’économie mondiale montre une reprise partielle, les résultats de l’étude montrent des disparités importantes au niveau européen. Ainsi, le e-commerce serait à nouveau en hausse dans certains marchés de la zone Europe :
- L’Espagne défiant les attentes avec 19% de hausse
- Le Royaume-Uni accusant 10% de baisse
- La France quant à elle enregistre une hausse de 4% des ventes en ligne au premier trimestre 2023, alors qu’elle enregistrait une sous-performance de -7% à la même période l’année dernière.
Dans les autres zones géographiques, telles que le Moyen-Orient et l’Afrique (MEA) ou l’Amérique latine (LMA), le e-commerce ressort en forte hausse (respectivement 21% et 7% de croissance) d’une année sur l’autre.
Le recul des ventes en ligne enregistré aux États-Unis reflète la tendance qu’ont eu les commerçants américains sur la nécessité d’investir pour acquérir de nouveaux clients au lieu de veiller à la fidélisation des clients existants.
Avec la hausse des prix constatée en 2022, les consommateurs se sont tournés vers les marques en fonction du prix des produits et de la valeur des promotions, et ont délaissé les critères tels que la disponibilité et la facilité du mode de traitement de commande.
Les consommateurs ont en effet effectué bien plus de recherches avant de passer en caisse.Au premier trimestre 2023, le trafic mondial des recherches a ainsi augmenté de 6% par rapport à la même période l’année précédente. Et lorsque les consommateurs passent à l’acte sur internet, leurs paniers sont également plus modestes. Le nombre d’articles vendus par transaction a diminué de 6 % à l’échelle mondiale.
La solution
Développer des stratégies de marketing basées sur des approches intelligentes en matière de segmentation d’audience, de personnalisation et de communication. Les marques pourraient ainsi générer du trafic sur leur site web, tout en s’assurant de la pertinence de ce trafic.
Un regain de loyauté de la part des consommateurs
Les derniers chiffres prouvent que les consommateurs sont plus enclins à rester fidèles à leurs marques et commerçants préférés si leurs prix le justifient. La proportion de commandes en ligne passées par des clients existants au premier trimestre 2023 a augmenté de 3% par rapport au 1er trimestre 2022.
Afin de capitaliser sur ce phénomène, certains commerçants cherchent désormais à récompenser leurs clients fidèles plutôt que de miser sur de futurs prospects. Mais pour ce faire, l’expérience du consommateur doit être autant voire plus importante que les produits vendus.
Dans ce contexte particulier, les entreprises doivent s’efforcer de connaître les mécanismes de leurs clients fidèles, exploiter les données à disposition pour concevoir des expériences personnalisées, et proposer un parcours d’achat le plus fluide possible et à haute valeur ajoutée. Cela peut passer par le lancement de nouveaux produits, services ou branches d’activités afin de capter de nouvelles parts de marché.
Le service client : le maillon faible ?
La fidélisation ne s’arrête pas une fois la vente réalisée. Le plus difficile est de s’assurer de la fidélité du client sur le long terme en garantissant un service après-vente performant.
Les données de l’enquête suggèrent que les clients, même fidèles, se tourneront vers la concurrence après trois mauvaises expériences. Les consommateurs veulent des réponses rapides et cohérentes et un service client bienveillant. Ils choisissent en majorité des modes d’interaction numérique, à l’image des services de messagerie instantanée, dont le nombre de sessions a augmenté de 16% au premier trimestre (d’une année sur l’autre).
Dans l’optique d’améliorer leur service client, les entreprises doivent mettre en place une stratégie omnicanale. Ces dernières doivent tout d’abord permettre aux agents des services clients d’accéder aux données clients, afin de comprendre le chemin parcouru jusqu’au point de contact, de plus en plus diversifié.
En effet, bien que les plus anciennes générations préfèrent encore l’appel téléphonique, les plus jeunes choisissent des canaux numériques comme le chat en instantané et les médias sociaux.
Enfin, les entreprises doivent envisager d’adopter des services d’intelligence artificielle pour fournir aux consommateurs des informations pour les aider à prendre des décisions d’achat, et leur permettre d’accéder à des solutions en libre-service pour résoudre leurs problèmes. Lorsque l’intervention d’un agent s’avère nécessaire, l’IA peut également réunir les renseignements des précédents dossiers afin d’aider les équipes à les traiter plus rapidement.
Méthodologie de l’étude
Puisant dans les données issues de la plateforme de commerce électronique Salesforce Commerce Cloud, le Salesforce Shopping Index dresse un portrait authentique des tendances de consommation. Cette étude portant sur une période de neuf trimestres permet d’obtenir une compréhension approfondie de l’évolution des comportements des consommateurs et du marché. L’indice analyse des statistiques anonymes sur l’activité de 29 milliards de visites sur 2276 sites d’achats en ligne de plus de 1 milliard de consommateurs uniques dans 61 pays. Différents facteurs sont utilisés pour déduire des chiffres macroéconomiques pour l’industrie du commerce de détail dans son ensemble. Les résultats obtenus ne donnent pas d’indication sur les performances réelles de Salesforce.