Les offres se démultiplient, les prix fluctuent, le temps va plus vite, les changements s’accélèrent... il poursuit : « Il faut pouvoir offrir plus de choix en garantissant assistance et sécurité. C’est bien de la compétence de l’agence de voyages.» déclare Alexandre Jorre, le directeur marketing d’Amadeus
La personnalisation
Preuve en est avec la personnalisation : savoir apporter et vendre le produit qui convient. Georges Rudas nous livre une démonstration chiffrée : « Les compagnies aériennes, dans leur ensemble, constatent que les billets qu’elles vendent sur leur site sont 34% moins chers qu’en agence. C’est logique, si les clients veulent rester libres de leur choix, quand ils s’adressent à leur agence ils attendent un service à valeur ajoutée. »Alors le service…
Alexandre Jorre résume : « On s’est transformé en plateforme coopérative. Nous sommes passés d’un GDS à un éditeur de logiciel, un des plus importants au monde. Nos API nous permettent de nous interfacer avec des fournisseurs pour sourcer d’autres contenus et de les distribuer. Notre ambition est d’être présent, avec notre technologie, à chaque moment du voyage pour fluidifier l’expérience client. » A titre d’illustration, Amadeus agrège près de 700 000 hôtels que les agences peuvent vendre à travers le comparateur. La plateforme est multisources multiples : API, webservices, agrégateurs, GDS aux technologies variées : edifact, xml proprietaire (Ryanair, Easyjet), NDC (United Airlines), jason.Les attentes clients
Que souhaitent les clients ? Avoir du choix, accessible facilement et en toute transparence. Amadeus répond à cette demande en respectant une règle précise comme l’explique George Rudas : « Pour permettre à nos clients d’accéder à un choix exhaustif d’une façon très simple, nous avons recours à une plateforme intégrée. Celle-ci autorise la comparaison en toute neutralité. Toutes les offres se superposent sur des bases identiques. Concrètement quand on compare les prix d’un vol, nous avons préalablement vérifié que le tarif correspond à la même prestation ». Cela parait évident, et pourtant non ! Un simple parcours sur internet et on est confronté à un casse-tête entre les billets remboursables ou non, modifiables ou non, les bagages compris ou non, le choix des places ou non, sans parler des temps de vol, de l’aéroport…. et si l’on sait que la technologie Amadeus parvient à donner 200 tarifs comparables en quelques millisecondes… on mesure la performance de la technologie.Du marketing transactionnel au marketing relationnel
Georges Rudas insiste pour nous faire prendre conscience des changements de paradigme. Le marketing de l’offre, sous base d’innovation, requalifie l’acte de vente vers davantage de relationnels. Il précise : « Ne serait-ce qu’il y a 4 ou 5 ans les clients ne demandaient que trois choses : une date, un prix et une destination. Aujourd’hui ils en veulent plus comme être inspirés ». Evantia Giumbia, responsable du pôle innovation, nous donne un exemple avec l’application ‘’zone de chaleur’’. C’est une solution qui permet de sélectionner les destinations en fonction des climats. Le client n’a plus qu’à indiquer la température qu’il souhaite pour ses vacances et en un clic la bonne liste apparaît. Magique.Mieux vendre
Pour mieux vendre, il s’agir d’actionner les bons leviers. Les points de contact des consommateurs se sont démultipliés. Les agences doivent se positionner pour rester leur premier choix. La qualité de leur service est en jeu mais aussi l’apport des technologies tout autant, voir plus. Amadeus apporte ses réponses comme le clame Alexandre Jorre : « les agences de voyages peuvent s’appuyer sur notre technologie. Nous investissons pour elles. Nous nous développons pour pouvoir toujours mieux les accompagner dans leur évolution. » Concrètement les évolutions technologiques sont impressionnantes :- Le remplacement des API par des webservices de façon à gagner en flexibilité et en capacité d’évolution.
- Le remplacement de l’environnement cryptique par une interface graphique plus ouverte pour gérer de multiples fournisseurs rails.
- Le remplacement du front office Selling Platform avec une version Selling Platform Connect, plus personnalisable, plus mobile et plus ouverte.
- Le remplacement du traditionnel SBT AeTM par une nouvelle génération cytric Travel & Expense.