Avec la Covid, la gestion de la relation client devient un élément essentiel. Quelle est la situation des agences avec la fermeture des frontières ? Se préparer à la reprise et se contenter de pis-aller comme vendre la France ? Certes, mais surtout sans oublier l’accompagnement du digital, seul capable d’assurer la conversion du secteur vers un tourisme particularisé plus en phase avec les attentes des consommateurs. Explications avec Lucien Salemi, Président de CRM Tourisme en charge des Entreprises du Voyage (EdV) Méditerranée.
i-tourisme : Que peut apporter un CRM* en cette période de crise sanitaire ?
Lucien Salemi : D’abord gérer la crise. Sans un CRM adapté, c’est presque mission impossible. Ensuite, se préparer à vendre autrement. Les attentes des consommateurs, depuis le début de cette pandémie, viennent de changer durablement. Il s’agit de se préparer pour rebondir.
i-tourisme : Vous pouvez développer ?
Lucien Salemi : Le 15 mars 2020, nous étions confinés alors que des centaines de clients se trouvaient à l’étranger. Il a fallu s’occuper des rapatriements, des annulations, des avoirs ou des remboursements. Nous gérions d’un côté les clients et les affaires étrangères de l’autre. Le personnel travaillait à domicile dans des conditions très difficiles et inédites. Avec le chômage partiel, chaque conseiller voyages avait aussi en charge les dossiers de ses collègues. Et c’est encore le cas aujourd’hui.
i-tourisme : Alors ?
Lucien Salemi : Lorsqu’un client contacte son agence pour un renseignement, un report, un remboursement ou l’utilisation d’un avoir, nul besoin pour le conseiller voyages d’aller à la pèche aux informations auprès de ses collègues. Tout l’historique des échanges apparaît à l’écran. Copies des mails clients et prestataires, TO, compagnies aériennes. Idem pour les derniers échanges téléphoniques ou les chats. L’historique est disponible en temps réel. Ainsi la réponse est personnalisée et s’enregistre dans le CRM. C’est un gain de temps considérable pour gérer les centaines de reports et questions des clients suite à l’ordonnance du 25 mars 2020.
i-tourisme : Et pour se préparer à la reprise, quels sont les atouts du CRM ?
Lucien Salemi : Cette crise est un formidable accélérateur de tendances. Les circuits courts et la digitalisation des petites et micros entreprises étaient déjà en marche avant la crise. Aujourd’hui ce phénomène s’est considérablement amplifié et permet à de nombreuses sociétés de résister à la crise. Le CRM se présente comme la composante absolument essentielle de la digitalisation. Il doit alléger le travail du back-office et enrichir la valeur ajoutée de l’agence de voyages afin de proposer des offres plus responsables compte tenu des mesures sanitaires.
i-tourisme : À savoir ?
Lucien Salemi : L’usage du CRM ne limite pas à la qualification des profils clients pour proposer des offres personnalisées. L’offre touristique a d’ailleurs disparu. Aujourd’hui, avec la fermeture de nos frontières, nous n’avons quasiment plus rien à proposer à nos clients. Quid alors de l’usage du CRM ? Il doit permettre de tracer toutes les relations agences – clients – prestataires et alléger les tâches quotidiennes du back-office. C’est dans ce sens que nous avons accéléré nos développements en 2020.
i-tourisme : Un Salesforce ne pourrait pas faire le job ?
Lucien Salemi : Si, parfaitement. C’est un très bon outil qui s’adresse à tous les secteurs d’activité. Mais notre CRM est une solution purement verticalisée. Nos utilisateurs sont exclusivement issus des métiers du voyage. L’installation et le paramétrage ne prennent que quelques heures avec un coût très bas. C’est ce qui fait la différence.
i-tourisme : Pourquoi alors les CRM métiers ne sont-ils plus présent dans les agences ?
Lucien Salemi : Si, la plupart des agences ont des systèmes de back-office avec un CRM qui permet de qualifier leur fichier client. L’usage se limite souvent à des requêtes pour envoyer des offres personnalisées. Le problème vient du fait que les conseillers voyages n’ont pas les réflexes ou le temps de qualifier les thématiques ou les préférences de leurs clients. Pour être performant et efficace, il faut tenir compte des contraintes des utilisateurs et automatiser les tâches. C’est que nous avons mis en place avec notre robot.
i-tourisme : Robot ?
Lucien Salemi : Oui, nous avons créé un robot qui requalifie quotidiennement le profil de chaque client à partir des historiques des voyages et déplacements. Ce robot « fouille » tous les jours dans toutes les bases de données pour connaître les thématiques des clients : séjours, circuits, croisières, location… pour identifier leur profil : famille, solo, âge… pour cibler leurs habitudes d’hébergement : hôtel de charme, hôtel club, hôtel de luxe… etc. Il vérifie la pertinence des newsletters. Il informe le client sur la date de validité de son passeport. Il analyse chaque profil : anniversaire, coordonnées, localisation, témoignage, historique, préférences et thématiques. L’agence de voyages bénéficie d’un véritable outil de contrôle entre les actions CRM en cours et celles traitées. Cet outil aide à y voir plus clair, fait gagner du temps et de la productivité. Ce robot augmente la valeur ajoutée de l’agence et lui permet d’être plus bienveillante avec ses clients.
i-tourisme : Avez-vous amélioré d’autres éléments en 2020 ?
Lucien Salemi : Nous nous sommes dotés de serveurs sécurisés de dernière génération pour travailler en full web. Avec la généralisation du télétravail, vous pouvez travailler sur n’importe quel support PC ou Mac ou tablette sans installation de n’importe quel endroit, bureau ou domicile.
i-tourisme : Que pensez-vous, en attendant le reprise, de vendre la France et en quoi le CRM serait utile ?
Lucien Salemi : Avant la Covid, la plupart des agences de voyages vendaient déjà la France et les Dom Tom en proposant les grands parcs d’attractions et les offres TO spécialisés groupes et individuels. La nouveauté consiste à travailler avec les réceptifs France qui jusqu’à présent captaient une clientèle étrangère. Avec la fermeture des frontières, ces réceptifs sont à l’arrêt. C’est une démarche solidaire pour proposer leurs produits à nos clients. Mais, cela ne s’improvise pas, car il faut former nos conseillers voyages plus habitués à vendre l’étranger.
i-tourisme : Comment faire ?
Lucien Salemi : Lorsqu’un client souhaite réserver un séjour en direct, sa première démarche porte généralement sur la recherche d’hébergement. En revanche, les produits « expérientiels » sont moins faciles à débusquer. Notre valeur ajoutée repose donc sur des offres avec des mix : culture, détente, gastronomie, découverte, sport, terroir, famille...avec un accompagnement : guides experts, rencontre avec passionnés de la région, etc.
i-tourisme : Mais la profession n’est pas organisée pour vendre la France !
Lucien Salemi : Nous y travaillons activement au sein des Entreprises du Voyages. Nous projetons de monter une plateforme de mise en relation de l’offre des DMC avec les distributeurs EDV pour des produits à forte attente d’originalité. Pas que les incontournables, sauf exception. Et bien sûr un taux de marge suffisant pour les distributeurs.
i-tourisme : Est-ce un pis-aller ?
Lucien Salemi : Non, c’est un bon moyen de diversifier notre distribution pour les années qui viennent. Pour vendre la France, il faut s’inscrire dans une démarche durable. Le CRM permettra bien sûr de croiser les profils des clients avec les riches et très nombreuses thématiques qu’offre chaque région de France, pays le plus couru au monde.
*Customer Relationship Management