Alors que la quatrième édition du Food Hotel Tech aura lieu dans très peu de temps à Nice, le salon dédié aux secteurs de la restauration et de l'hôtellerie a orchestré la deuxième édition de son colloque qui s'est déroulé le 16 octobre 2019 à l'Amphithéâtre Descartes de la Sorbonne. Fédérant experts professionnels et académiques, l'événement a permis d'alimenter les réflexions autour des avancées du secteur en débattant de l’évolution et de la place de la restauration dans les hôtels, et ce à l'aide de deux tables rondes évoquant l'impact du numérique sur la profession.
Une perspective technologique pour la restauration
Cette première table ronde était composée de Geoffrey Cuberos, Fondateur & CEO de Tastycloud, Fabien Hamdani, Directeur de L’Arôme (Restaurant étoilé), Marc Sarfati, Fondateur & CEO de Skeat, et de Floriane Wotasek, Guest Relation à Molitor Paris – Mgallery. L'objectif était de comprendre l’évolution du Food & Beverage au sein des hôtels et l'importance du digital dans cette démarche. Une réflexion illustrée par l'exemple de l’hôtel Molitor.
La demande pour une restauration qualitative dans les hôtels est portée par les clients. Les établissements exploitent leurs ressources (matérielles, de personnel et digitales) pour initier ou faire évoluer le F&B dans leurs locaux. L'objectif est de développer leur chiffre d'affaires et leur différenciation concurrentielle en proposant des services personnalisés à leurs clients afin de les attirer, les inciter à consommer et au final les fidéliser. Ils capitalisent sur les données clients - par exemple pour envoyer le bon message au bon moment de manière ciblée - ainsi que sur les réseaux sociaux. Par son approche très visuelle, le réseau social Instagram est très intéressant pour communiquer sur les produits de saison, les grands chefs pâtissiers, les offres promotionnelles etc … Les hôtels se basent également sur leur site Internet, vitrine très importante, qui doit présenter une carte attractive et multi langues, toujours dans une logique de différenciation.
Avec un F&B représentant 2/3 du chiffre d'affaires, le Molitor Paris est un exemple marquant. Sa stratégie repose sur une réelle volonté de différenciation, dans l'ADN de la marque. L'établissement est très modulable et exploite sa situation géographique de manière optimale. Que ce soit sur la proposition sportive avec la piscine, ou via la partie artistique avec le Street Art, les clients sont constamment sollicités, attirés via différentes techniques marketing et sociales. Le rooftop - restaurant sur le toit - est celui qui fonctionne le mieux. Avec pour principal objectif la satisfaction client, l'établissement propose plusieurs services pour satisfaire le plus grand nombre et a créé un club, dédié uniquement aux membres et clients hébergés, pour les distinguer des clients restaurations externes.
Finalement le Food & Beverage revient au galop dans l’hôtellerie avec la création de passerelles entre l’intérieur et l’extérieur qui ont pour volonté d'assimiler les restaurants d’hôtels aux restaurants de ville. Les avis des participants convergent vers une parfaite association entre hôtels et restaurants ; le digital restant un tremplin pour se différencier.
Une aide digitale pour la restauration au sein de l'hôtel
Autre tendance, l'accélération des partenariats entre les enseignes de restauration et les hôtels à l'instar du secteur du luxe où les restaurants étoilés sont couramment hébergés au sein des établissements hôteliers. En outre, la taille des restaurants constitue souvent un enjeu en matière d'appropriation de l'espace et de rentabilité, les hôtels divisant leurs restaurants par thématiques pour répondre à cette problématique. Quant à la gestion du personnel en salle, l'humain est un facteur important à prendre en compte avec la sélection de collaborateurs dotés d'une personnalité attractive pour proposer aux clients une expérience unique et atypique.
Le digital reste un levier important dans le domaine du service client : les restaurants du groupe Big Mamma par exemple exploitent le digital via une application pour optimiser l'attente dans la queue. Les établissements hôteliers travaillent à développer cette partie en se dotant d'outils pour mieux connaitre leurs clients et renforcer leur capacité à les segmenter.
Malgré la complexité, les managers d’hôtels se sentent aujourd'hui sereins quant à la gestion de la restauration.Si elle constitue une réelle tendance à exploiter dans les établissements hôteliers, elle doit aussi répondre aux besoins des consommateurs. Le digital permettra de fidéliser et de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante.
