Cahier Tendance du Welcom City Lab
L’accessibilité est en passe de devenir un sceau de qualité pour les destinations touristiques, les tour-opérateurs et les visiteurs.Igor Ambrose Co-fondateur ENAT
Si vous saisissez les termes « accessible tourism » dans Google, il y a de fortes chances pour qu’ENAT – The European Network for Accessible Tourism apparaisse tout en haut des résultats, quel que soit le pays où vous vous trouvez. Notre but est le tourisme accessible pour tous, partout. L’accomplissement de cet objectif repose sur la perception des visiteurs comme des individus revendiquant des besoins différents et personnels. En d’autres termes, les acteurs du tourisme doivent prendre en compte la diversité des personnes de tous âges, état de santé et niveau de handicap. Cette perspective a malheureusement été négligée par la plus grande partie du secteur touristique, malgré la tradition évidente d’hospitalité associée à cette industrie.
En réalité, cela fait plus de 30 ans qu’en Europe comme dans le reste du monde, différents acteurs prennent conscience de la nécessité d’une meilleure accessibilité dans le domaine du tourisme. Les autorités publiques et les entreprises de la chaîne de valeur touristique sont ainsi de plus en plus conscientes du besoin de rendre les lieux touristiques, les transports, les infrastructures et les services accessibles aux visiteurs qui éprouvent des difficultés à (voire ne peuvent pas du tout) participer à une excursion ou passer des vacances loin de chez eux. De plus, un grand nombre d’entreprises constatent une augmentation de leur chiffre d’affaires et de leur bénéfice après avoir pénétré le marché du tourisme accessible des seniors, des familles et des visiteurs en situation de handicap.
Pourtant, la grande majorité des acteurs du tourisme dit « classique » ne réalise que très lentement qu’une grande partie de la population n’est pas suffisamment servie, ou disons-le franchement, est mal servie par eux. Des clients de tous les âges et capacités avec différents problèmes de santé rencontrent en effet d’immenses difficultés lors de leurs voyages. Ces dernières sont souvent causées par des obstacles physiques qui bloquent l’accès aux transports et aux installations touristiques, et on constate des lacunes en termes de services pour l’ensemble des clients concernés par les problèmes d’accessibilité. Or, ces clients représentent un marché sous-exploité, et tant que cette situation perdurera, les destinations comme les entreprises continueront de passer à côté d’un marché juteux et croissant, de perdre du chiffre d’affaires et leur réputation.
DE NOUVELLES PRATIQUES COMMERCIALES
Que le tourisme accessible soit considéré comme une idée, une tendance ou une nouvelle pratique commerciale dépend beaucoup de la façon dont nos messages sont reçus, de notre capacité à sensibiliser, à éduquer le secteur touristique et à faire adopter de nouvelles habitudes aux autres. Notre mission consiste notamment à impliquer les acteurs et parties prenantes du tourisme à tous les niveaux, à les sensibiliser et à les aider à développer de nouvelles pratiques commerciales.Le tourisme accessible est le moteur de l’économie de l’expérience. Les agences qui « se dépassent » pour offrir des services accessibles permettent à toutes sortes de personnes de voyager et de vivre des expériences qu’elles pensaient hors de leur portée. Créer une culture d’entreprise qui se concentre sur l’accessibilité favorise de meilleures expériences pour tous. Voici quelques exemples qui montrent comment l’accessibilité fait son chemin dans le secteur du tourisme.
AccorHotels a développé une Smart Room accessible et personnalisée selon les besoins et les préférences des clients de l’hôtel.
Scandic Hotels a amélioré ses normes d’accessibilité et la formation de son personnel en ligne sur l’accessibilité pour tous les clients. De courtes vidéos sont utilisées pour passer en revue les points d’apprentissage selon le poste du personnel et les besoins des clients. Les vidéos sont publiées en ligne pour être utilisées par chacun.
L’ONG Swayam (Inde) organise des ateliers de sensibilisation pour la communauté de l’aéroport de Delhi sur l’accessibilité et l’aide des passagers à mobilité réduite.
Open Doors Organization (États- Unis) a noué un partenariat avec Aira, qui a développé une application pour les personnes non voyantes, offrant une aide à la navigation en temps réel dans les aéroports et autres endroits très vastes.
Costa Croisières propose des excursions à terre accessibles à tous, sans frais supplémentaires. Leurs Allegro Tours ont été développés en collaboration avec l’association italienne de la sclérose en plaques dans un certain nombre de ports de la Méditerranée.
Les personnes en fauteuil roulant peuvent utiliser un moteur électrique pour se faire remorquer gratuitement dans l’ensemble du château et des jardins accessibles de Sintra au Portugal, l’une des nombreuses améliorations sur ce site du patrimoine mondial de l’UNESCO.
LA COOPÉRATION, UN PRÉREQUIS
Les expériences réalisées par les organisations membres de l’ENAT montrent que pour faire changer une destination dans son ensemble - qu’il s’agisse d’un pays comme le Portugal, d’une région comme les Flandres, ou d’une ville comme Barcelone, il est nécessaire d’instaurer un cadre de coopération entre les acteurs et parties prenantes pertinents du secteur touristique. Cette coopération peut prendre diverses formes : mise en place d’accords B2B sur les itinéraires accessibles, organisation de voyages de familiarisation accessibles pour les agences de voyages et tour-opérateurs étrangers, hébergement de blogueurs de voyages en situation de handicap, développement d’un audit et de programmes d’information sur l’accessibilité locale, ou encore participation aux campagnes locales ou nationales comme le « Disabled Access Day » menées par l’ONG écossaise Euan’s Guide.La coopération est évidemment conditionnée par la volonté de communiquer. Le site Internet de l’ENAT dispose d’une base de données publique des projets et bonnes pratiques du tourisme accessible, illustrant les nombreux exemples de réussite des partenariats visant à développer des produits touristiques accessibles, à former et coacher les responsables et le personnel de l’industrie.
L’ENAT continuera de travailler avec les destinations commerciales, les responsables politiques et les parties prenantes du secteur du tourisme afin d’améliorer l’accessibilité physique et financière ainsi que la disponibilité des services pour tous les clients deAu niveau mondial, l’International Standards Organisation (ISO) a préparé un projet de norme sur le tourisme accessible pour tous afin d’aider les prestataires et les parties prenantes du secteur du tourisme à développer des services accessibles.
ces services. Intégrer le handicap au tourisme grand public dans différents domaines du secteur touristique et des différentes professions, et sensibiliser la population aux droits des personnes en situation de handicap sont des étapes clés pour instaurer un changement positif. En améliorant les connaissances, la coopération et l’engagement, un avenir plus beau se dessine : une recette gagnant – gagnant – gagnant pour les visiteurs, les entreprises et les destinations.