Réaliser des tests UX pendant le confinement

Il existe de nombreux outils et méthodes pour étudier le degré de satisfaction d’un consommateur. Il en est de même pour les approches qualitatives d’évaluation UX. Son principe ? Confronter un utilisateur à un produit, quel que soit son niveau de développement, du concept au service existant, afin d'analyser l'expérience proposée. Christophe Cotin Valois, CEO et co-fondateur de Welcome Max nous livre ses conseils.

Idée reçue

‘’Pendant le confinement, on ne peut pas réaliser de tests UX ”
Et bien non ! Il est vrai, les tests UX se pratiquent la plupart du temps réalisés en laboratoire, ou in situ (en point de vente par exemple), mais ils peuvent également l'être à distance. Il ne s'agit pas d'une invention “spécial confinement”. La méthode se montre opérationnelle en toute circonstance. Elle reste très utile dans des contextes où les participants, comme les modérateurs, ne peuvent se déplacer simplement, comme pour étude sur un territoire géographique étendu, ou lorsque les cibles présentent des agendas chargés.

Les tests UX à distance permettent :

• D’explorer un sujet : soit en discussion pure, soit grâce à un mix de discussion et de manipulations libres, pour découvrir des besoins, des attentes, des habitudes.
• D’évaluer un produit ou un service grâce à des manipulations plus ou moins guidées réalisées par le participant, sous l'observation et l'analyse d'un professionnel (ergonome, psychologue par exemple).
• De comparer des solutions ou de valider des partis-pris (piste A ou piste B d'un service/produit).

Voici 3 raisons de mettre à profit cette période pour réaliser vos tests UX.

1/ Les utilisateurs chez eux surfent plus, semblent à l'affût et ont envie de parler !

Bien sûr, les personnes confinées chez eux ne se tournent pas les pouces ! Mais le trafic en France explose depuis le début de la crise (+ 13%) et la conversion totale a augmenté de 8,98% selon Contentsquare. Les internautes semblent à l'affût. Par effet de contraste, la période devient opportune pour observer les usages et identifier les blocages qui s’exacerbent en ce climat ambiant : l'angoisse, le manque de relations sociales, de contact avec l'extérieur, les derniers chiffres du COVID 19 et les pronostics en tous genres qui tournent en boucle… Les individus sont en demande de contacts via les outils du web. Un test à distance dans cette situation se présente comme une occasion de passer à autre chose, d'échanger avec une tête nouvelle… bref une opportunité pour échapper aux incessantes informations autour du COVID 19 et de gagner un peu d'argent en prime !

2/ Une méthode agile, rapide à déployer et de manière autonome sans mobiliser les ressources extérieures au service

La méthode peut être activée facilement. Elle est moins coûteuse que des tests UX en labo : pas de location de salle, pas de déplacement, un dédommagement de participants plus faible. Par ailleurs, la préparation du protocole reste plus simple et rapide car le format et le dispositif imposent des sessions relativement courtes et simples dans leur contenu. Cela ne signifie pas de recourir à l'improvisation ! Le dispositif “technique” nécessite notamment de la préparation. Il faut se montrer très pédagogue pour que la technologie ne soit pas un frein. Savoir engager la conversation, créer un lien… n’est pas si simple.
De plus, les participants peuvent se connecter de chez eux, avec leur propre device, ce qui contribue à se rapprocher d'un cadre d'usage naturel. Ce format s’accompagne d’une grande souplesse avec la possible activation d’un test à distance pour des sessions de 20-30 minutes. Performance impossible en cas de déplacement des personnes en présentiel. Enfin, les sessions peuvent se faire sur des amplitudes horaires beaucoup plus souples. Tous ces paramètres permettent aussi d'accélérer la phase de recrutement des participants.
Attention cependant à ne pas laisser les participants seuls face à une tâche ou à un questionnaire. Le rôle du modérateur reste crucial ! Agile ne rime pas avec approximation. La démarche se doit d’être structurée, basée sur des compétences et des outils spécifiques. Si les participants font face à un écran, ils doivent pouvoir le partager et voir et entendre le modérateur et. Ceci leur permettra d'échanger et de creuser certains points spécifiques.

3/ La terre ne doit pas s'arrêter de tourner : continuons d'avancer sur les projets

Préparons l'après ! Que des tests UX aient été réalisés ou pas, le post crise doit s’anticiper. La bonne démarche consiste à poursuivre l’activité du business, en tenant compte du contexte, afin de :

• Faire grandir des projets. La vie va reprendra son cours, différemment nous l'espérons, mais il faut s'y préparer dès maintenant. Observer, comprendre, s'imprégner des difficultés et attentes des utilisateurs en ce moment ne peut être que bénéfique pour faire évoluer des projets dans le bon sens.
• Insuffler une démarche empathique positive au sein des équipes. Au-delà des grands discours “customer first”, passer plusieurs jours à écouter les utilisateurs et à les comprendre transforme les équipes, managers et prestataires. Cela permet de porter la voix du client en réunion.
• Identifier de nouvelles opportunités, re-prioriser une roadmap, intégrer les utilisateurs aux sprints. On obtient ainsi des pistes d'amélioration ou de changement de paradigme pour le business.
• Resserrer les liens avec les clients : montrer que la marque/l'entreprise reste proche d'eux, est à l'écoute, se remet en question et se transforme.

Les entreprises ayant réalisé des tests UX en ressortent toujours enrichies et boostées. Aussi, aujourd'hui plus que jamais, c'est le moment de mettre en place et de pérenniser une démarche d'évaluation de ce type. La méthodologie à distance permet de le faire sans attendre, facilement et pour des budgets tout à fait raisonnables.
La problématique réside dans la capacité des experts UX à mettre l'utilisateur en situation, l'accompagner dans ses hésitations sans l'influencer, puis dans l'analyse de ses comportements grâce aux observations et aux données récoltées. Pour cela il faut savoir conduire un entretien, faire preuve d'empathie, comprendre la communication non verbale, définir des critères d'évaluation pertinents et s'assurer de respecter un protocole avec tous les utilisateurs, en neutralisant les biais grâce à une formation solide en sciences humaines. C'est encore plus vrai pour des tests à distance, qui induisent forcément une contrainte supplémentaire pour le modérateur, et nécessitent donc encore plus d'expertise.
A propos de Welcome Max : créée en 2011, par Amandine Brétignière et Christophe Cotin Valois, Welcome Max est une agence conseil en design d'expérience utilisateur (UX-CX), spécialisée en recherche utilisateur et design de service.