36% des Français stoppent leur achat sur Internet à cause des frais dissimulés

L’enquête a été menée auprès de 5 600 cyberacheteurs de voyage, dont 1 980 français, 1 460 américains et 2 160 chinois et révèle notamment que les frais cachés irritent tout particulièrement les internautes.Comme pour beaucoup d’activités d’e-Commerce, le taux d’abandon est une problématique importante pour les vendeurs de voyages en ligne. Par leur manque de transparence, les problèmes de prix sont une cause d'abandon importante dans les trois pays étudiés, puisqu’ils concentrent au minimum 25% des motifs d'abandon. En France, il s'agit même de la première cause d'abandon : 36% des sondés français interrompent leur achat à cause des frais dissimulés. Ces frais cachés permettent aux acteurs de la vente de voyages en ligne d'être bien positionnés dans les comparateurs de prix dont les internautes sont friands. La deuxième cause d'abandon est due à l’ergonomie des sites avec une navigation jugée trop complexe et peu intuitive.
En ce qui concerne la fréquence des abandons, en Chine 54% des internautes abonnement plus d’une fois sur deux le processus d’achat et seulement 1% n’abandonnent jamais : une clientèle volatile qui semble encore difficile à capter. En France et aux Etats-Unis, ils sont respectivement 19 et 18%. En France, un échantillon d’acheteurs fréquents montre qu’ils sont 19% à abandonner plus d’une fois sur deux et 9% à ne jamais abandonner (en comparaison, 15% de la totalité des sondés français n’abandonnent jamais). Une tendance qui peut s’expliquer par une concurrence forte et la notoriété de certains comparateurs de recherche. Cette volatilité est notamment due à l’habitude des internautes de comparer les prix, ainsi beaucoup abandonnent leur achat après avoir remarqué des frais cachés ou après avoir trouvé une offre moins chère ailleurs.
Yuseo s’est rapproché des internautes qui n’abandonnent jamais leurs achats afin d’en connaitre la raison principale. Dans chacun des trois pays, environ 50% expliquent n'utiliser que des sites de confiance pour réaliser leurs achats. En France, 29% ont privilégié des sites faciles à utiliser (une tendance en augmentation de cinq points par rapport à septembre 2013) et 19% ont porté uniquement attention au prix.