De nombreux hôtels avaient déjà entamé la transformation digitale de leurs métiers avant 2020, mais la pandémie a permis d’expérimenter de nouvelles formes d’organisation et a intensifié cette dynamique. Longtemps cantonnée à l’hôtellerie économique, la dématérialisation s’étend désormais au haut de gamme, et concerne autant le parcours client que la gestion opérationnelle des établissements. L’enjeu maintenant assumé est de trouver le bon équilibre entre productivité, bien-être des équipes et expérience client.
S’adapter aux mutations économiques et sociétales
La transformation digitale résulte en premier lieu des mutations économiques et sociétales, et la situation sanitaire n’a fait qu’accélérer la tendance.
Le secteur hôtelier cherche encore plus à obtenir des gains de productivité significatifs. 2020 et 2021 ont permis de tester de nouvelles organisations avec une automatisation et une polyvalence accrue. Les retours d’expérience de la part de divers groupes hôteliers de toutes tailles confirment les gains de rentabilité, notamment dans la gestion des arrivées et des départs, et la vente de services complémentaires.
Au-delà de cet enjeu économique, on retrouve les enjeux liés au recrutement et à la nécessaire revalorisation des métiers opérationnels. Les difficultés pour trouver et garder le personnel sont connues des hôteliers. Quelles solutions peuvent réduire la pénibilité du métier tout en fidélisant leurs meilleurs salariés ? Digitaliser les étapes les moins créatrices de valeur dans les métiers opérationnels est une réponse essentielle, à commencer par les équipes de l’accueil, car elle leur permet de se recentrer sur l’hospitalité et la relation humaine.
L’attente des voyageurs d’aujourd’hui : la liberté de choix
Les clients d’aujourd’hui souhaitent reprendre le contrôle de leur temps et de leur séjour. Ils veulent cette liberté de choix pour planifier, arriver, et vivre leur séjour. Certains souhaitent des solutions 100 % sans contact pour se rassurer après des mois d’efforts sanitaires. D’autres commencent volontiers le check-in en amont afin d’être informés et de ne pas manquer une opportunité. D’autres encore, les plus jeunes ou les voyageurs d’affaires, sont utilisateurs quotidiens de solutions self-service et s’attendent naturellement à cette possibilité dans l’hôtel. Et il y aura toujours ceux qui chercheront l’interaction avec les équipes de l’hôtel et demanderont un temps “humain”. Comment répondre aux attentes de chacun ?
La clientèle hôtelière a adopté massivement le digital pendant la crise, c’est une vraie tendance de fond ! Dans un entretien paru dans Le Monde, William-Alexandre François, professeur à l’Ecole hôtelière de Lausanne le confirme « L’acceptation de la numérisation dans l’hôtellerie, du point de vue des clients, a été accélérée par la pandémie »
Le boom de l’offre technologique (et ce n’est pas terminé)
Durant de longues années, les hôteliers ont cherché le lien entre efficacité opérationnelle, expérience et satisfaction client, et technologies connectées.
Depuis les premières bornes de “self check-in” lancées par CitizenM en 2009 à la clé digitale dans l’Apple Wallet en 2021, les solutions logicielles se multiplient grâce aux technologies NFC, RFID, Bluetooth Low Energy, à l’IoT, au QR code ou encore à l’OCR.
Nous citerons notamment les avancées suivantes :
- Des solutions de check-in en ligne et sur borne de plus en plus simples à utiliser, ergonomiques, et personnalisant l’accueil pour chaque client.
- Des services essentiels intégrés au quotidien du séjour : clé sur mobile, enrôlement de carte bancaire, commandes “là où vous voulez, quand vous voulez” via QR code.
- Le check-in en mobilité dans l’hôtel, au bar ou dans un espace cosy, particulièrement adapté aux équipes des hôtels haut de gamme, avec check-in, paiement et encodage de clé.
Avec toujours deux points essentiels pour une transformation digitale réussie :
- S’assurer que la solution choisie résout les frictions du quotidien des équipes hôtelières : tâches répétitives, manque de convivialité avec le client, problèmes d’encaissement...
- Recentrer ces transformations sur la nature même de l’hôtellerie : servir le client et apporter une expérience d’accueil mémorable.
Chacun sa façon d’accueillir, chacun sa façon d’arriver
Mais alors, jusqu’où la dématérialisation doit-elle aller ? À partir de quel moment laisser la place au service humain ? Comment peut-elle devenir une opportunité d’humaniser davantage la relation client/ hôte, et rendre l’établissement plus attractif ?
Nous croyons chez Tabhotel que la technologie doit être vouée à l’hospitalité humaine. Nos solutions de check-in ont ainsi pour objectif d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée pour que les réceptionnistes aient plus de temps pour échanger avec le client et satisfaire ses besoins, l’essence de leur métier. Quant aux clients, ils n’ont plus à attendre à leur arrivée et ils maîtrisent leur parcours.
Notre ambition : redonner cette liberté de choix aux hôteliers et à leurs clients. À chaque hôtel sa façon d’accueillir et à chaque client sa façon d’arriver et de vivre son séjour. C’est de cette façon que nous avons innové avec notre technologie, à la fois omnicanale, ultrapersonnalisable et utile, pour le propriétaire, les équipes et le client.
« Les retours clients quotidiens nous confortent dans l’idée que la dématérialisation de l’enregistrement des arrivées-départs et de la vente de services complémentaires permet de trouver le bon équilibre entre productivité, bien-être des équipes et expérience client. La tendance qui se dégage, quelle que soit la gamme hôtelière, c’est celle de la liberté de choix pour tous, donc de l’omnicanalité, tout en gardant l’ADN et les équipes de l’hôtel au centre » conclut Audrey Gouache, VP expérience client chez Tabhotel
Sources :
- Digitalisez-moi » Hospitality On et Samsung basée sur une étude MKG Consulting
- Le monde – Moins d’employés, plus polyvalents : la tentation de l’hôtellerie après la crise liée au COVID-19
- Hospitality Upgrade Definitely Doug 5/21/21: Rethinking Guest Arrival