Prendre l’avion, cela revient toujours à s’engager dans un parcours fait de ruptures de charge, a fortiori lorsqu’il s’agit de vols internationaux : enregistrement, contrôle de police, passage au poste d’inspection filtrage, embarquement, récupération des bagages et à nouveau contrôle aux frontières... Le parcours du passager s’apparente à celui d’un guerrier de la file d’attente. Un enjeu majeur pour ADP.
A bien y regarder, le parcours au sol d’un passager est fait de files d’attente paraissant plus ou moins interminables. Chez Paris Aéroport (Groupe ADP), qui gère les plateformes parisiennes, on est bien conscient du problème et on fait tout pour faciliter la vie des passagers des compagnies aériennes, qui sont autant de consommateurs potentiels. Dommage en effet, de voir sa note en matière de qualité de service progresser grâce à des efforts faits dans des domaines aussi divers que la signalétique, le Wifi, les sanitaires, l’offre culturelle, de restauration ou commerciale, si les passagers sont bloqués dans des files d’attente interminables. Dans les domaines où ADP a la main, les choses bougent.
Ainsi, Paris Aéroport s’est engagé à ce que le temps d’attente à l’inspection filtrage n’excède pas 10 mn dans 90% des cas. En 2016, la performance cumulée au-delà de cet engagement a atteint 96% à CDG et 95,3% à Orly. Côté bagages, outre une amélioration technique constamment recherchée dans le domaine du matériel de tri et d’acheminement, ADP a aussi mis en place, comme au niveau des PIF, une politique d’information des clients sur les temps d’attente en temps réel. Ce qui a semble-t-il contribué par une forme d’émulation à l’amélioration des performances des compagnies et de leurs sous-traitants. Toujours pour fluidifier les parcours, des portes d’embarquement automatisées sont actuellement déployées dans les terminaux 2 E et 2 F.
L’automatisation, ADP mise également dessus pour son prochain chantier de fluidification du parcours client. Celui-ci est plus complexe puisqu’il concerne les postes de contrôle de la police de l’Air et des Frontières, où les temps d’attente ont fortement augmenté ces derniers mois du fait du relèvement des niveaux de contrôle et de leur systématisation dans le contexte des attentats. Mesures qui n’ont pas été suivies par une hausse des effectifs. Comme l’a rappelé Augustin de Romanet, le PDG de Groupe ADP lors d’une conférence de presse, "ils font un travail remarquable, mais je n’ai ni le pouvoir de recruter des policiers, ni celui de leur donner des instructions". En revanche il a le pouvoir de donner aux passagers des informations précises de leur temps d’attente estimé. Mais également celui de financer et de déployer de nouveaux sas de passage automatisé des frontières (PARAFE). De nouvelle génération et d’un coût de 80.000 euros pièce, ces derniers pourront, s'ils ont le feu vert des autorités, utiliser une technologie reposant sur la biométrie faciale, c’est-à-dire vérifier si le visage du passager correspond bien à celui sur son passeport.