Le sujet d’NDC reste une pierre d’achoppement majeure entre les professionnels du tourisme. Il continu d’être un sujet interpellant, comme le démontre encore le dernier débat qui vient de se tenir au forum du SETO.
Ce débat mettait aux prises Christian Sabbagh d’Ochestra, Henri Hourcade d’Air France et Bertrand Poey d’Amadeus. La salle compris rapidement l’impasse dans laquelle la profession se trouvait pour la simple raison que les intérêts des uns ne sont pas les intérêts des autres…
Mais ce n’est pas nouveau. Déjà Jean Pierre Mas président de l’EDV le dénonçait lors de son congrès à Lille : « IATA défend ses commanditaires que sont les compagnies aériennes. Mais il s’agit de prendre en compte le besoin des agences de voyages, de disposer d’outils de comparaison, d’industrialisation des flux comptables et de traitement des modifications du PNR par l’agence ». Rien ne change depuis : IATA persiste à défendre avant tout son pré carré : à savoir les compagnies aériennes. Les intérêts de ces dernières n’étant pas les mêmes que ceux des GDS, les routes avancent en parallèle sans toujours se croiser…
Christian Sabbagh rappelle devant un auditoire avide de comprendre la situation, la genèse d’NDC, un peu trop vite oubliée : « Revenons l’origine de ce nouveau protocole : il s’agit pour les compagnies aériennes de récupérer la maîtrise de leur distribution que détenait les GDS jusqu'à présent et d’enrichir la distribution de leur catalogue. » il s’agit bien de 2 objectifs. L’un ne va pas sans l’autre. Le premier étant plutôt d’ordre financier et le deuxième plutôt d’ordre stratégique.
Aussi quand Laurent Abitbole prend la parole pour dénoncer l’OPA des compagnies aériennes sur les bénéfices insolents des GDS, il ne dit rien de faux. Bien naïf, celui qui oserait le contredire. Il s’agit bien d’une affaire de gros sous, mais pas que…La dimension stratégique entre en ligne de compte et se superpose à la première. Elle peut se résumer par la notion de ‘’l’expérience client’’. Bien que ce mot, constamment mis à toutes les sauces, commence par devenir galvaudé, il résume bien l’ambition des compagnies aériennes.
Quelle est la situation ?
Les compagnies aériennes cherchent à sortir du laminoir qu’entraîne l’e-commerce ou celui qui l’emporte reste celui qui parvient à présenter le prix le plus bas. La rentabilité de ces premières dépend de leur capacité à sortir de ce cercle baissier. D’où leur volonté de reprendre la main sur la distribution afin de valoriser la richesse de leur offre et faire valoir leurs avantages concurrentiels. Voilà pour le stratégique qui se double d’une dimension tactique essentielle dans notre monde connecté : se constituer une base de données pour alimenter un CRM capable d’intégrer des profils clients personnalisés et dûment renseignés. Alors NDC ?
NDC avec son standard de distribution basé sur l’XML doté d’importantes capacités pour pousser des flux à valeur ajoutée communément nommée le ‘’rich content’’, conviens parfaitement à cet objectif. Une offre élargie issue des sources différentes intégrant les ventes ancillaires en mode créatif avec des images, des vidéos, etc. Tout un arsenal qui va bien au-delà du vieux monde (ATPCO/ OAG) exploité par les GDS. Est-ce pour autant que les agences de voyages applaudissent devant ce progrès ? ben non ! Leur intérêt n’est pas le même.
Au risque de se répéter, les compagnies aériennes cherchent prioritairement à valoriser leur catalogue plutôt que d’accepter la comparaison. Les agences de voyages cherchent prioritairement à comparer plutôt que d’accéder à un catalogue pléthorique. Ces dernières ne veulent donc pas lâcher la proie pour l’ombre et préfèrent largement l’ancien système basé sur la norme ATPCO/ OAG des GDS aux performances inégalées. Car enfin qui peut rivaliser avec un système capable de répondre en moins d’1 seconde à des interrogations complexes reposant sur des algorithmes sophistiqués sélectionnant des combinaisons tarifaires parmi des centaines de millions de tarifs ? Aucun, en tous cas, pas le NDC actuel. Voilà pourquoi, François Xavier Isnic, animateur brillant comme à son habitude, clamait un brin provocateur : « NDC ça ne marche pas ! »
Bien entendu le propos est à nuancer. NDC s’apprivoise parfaitement par les OTA. L’explication est simple. Elles sont totalement orientées en direction de la vente tout en se s’encombrant de montages complexes et d’un SAV chronophage. Elles savent faire leur marché d’une offre plus riche. Elles sélectionnent et poussent la bonne offre au bon moment. Si NDC permet de passer de quelques dizaines de produits à quelques centaines par compagnies, elles gagnent en profondeur « y compris avec les ventes additionnelles qu’elles peuvent automatiser » ajoute Laurent Curutchet de Perfecstay. Pour eux, NDC ça marche. Est-ce le cas pour les agences de voyages ? Ben non !
Les agences de voyages se contentent d’un agrégateur, même doté d’un inventaire non exhaustif, à partir du moment où il est capable d’offrir la comparaison et de vendre des combinaisons complexes. Pour réserver un aller et retour Paris/New York, il suffit d’aller directement sur le site d’une compagnie. Dans ce cas, NDC fonctionne parfaitement. Mais si le voyage le moins cher ou le plus adapté en termes d’horaire consiste à emprunter plusieurs vols sur des compagnies différentes ou bien si des modifications sont à apporter en cas de changement d’horaire à l’initiative des Compagnies et que l’agence ne soit pas alertée comme aujourd’hui via les GDS, rien ne va plus... D’où la colère exprimée par Laurent Aufort de voyamar : « j’ai été obligé de monter un service de 5 personnes pour gérer cette complexité en espérant à chaque instant ne pas avoir de bug, alors que précédemment une seule personne suffisait. » Bonjour la rentabilité !
Le bénéfice apporté par un ‘’rich content’’ se paye en bande passante. C’est bien beau de vouloir étendre un catalogue ! Mais multiplier les segments par dix ne se fait pas sur un claquement de doigts : ce sont des milliards de combinaison en plus. Les serveurs frôlent la surchauffe en permanence. Le temps de réponse aux requêtes se ralenti d’autant plus que le mariage de flux de nature différente se révèle être techniquement complexe : ATPCO/ OAG des GDS et XML pour les ancillaires et les Lowcost. Alors ?
Alors, tourner le dos à l’innovation ? Bien entendu, non. Personne n’y pense. Christian Sabbagh laisse envisager de meilleures perspectives pour bientôt : « nous vivons un temps intermédiaire pas si facile à gérer. Comme pour toutes les innovations, une période de rodage est nécessaire. » Reste qu’il revient à la distribution de basculer dans le monde du graphique pour bénéficier à plein du potentiel des clics et de la barre d’onglets qui s’affiche à l’écran en clair. Bertrand Poey l’affirme : « A date, le cryptique est moins performant sur NDC. Je conseille vivement de passer en mode graphique qui améliore très sensiblement l’expérience utilisateur pour vendre plus et mieux ». Impossible de lui donner tort d’autant que ce mode ne nécessite pas de formation et s’adresse naturellement au natif du genre que représente la génération Y, à savoir le personnel des jeunes d’aujourd’hui. L’agence perdra la productivité apportée par les spécialistes du cryptique, mais gagnera en agilité, sur les ventes additionnelles et les lowcost avec le graphique.
Soyons réalistes. Si le mieux se promet pour demain, la route est encore longue comme l’avoue Bertrand Poey: « comme tout système informatique, les versions se succèdent au rythme des évolutions. Nous sommes passés de la 17.1 à la 18.1 et aujourd’hui nous en sommes à la 21.33. Certaines compagnies sont déjà sur des versions anciennes et doivent s’adapter ». Gilbert Cisneros d’Exotisme d’ajouter : « sans compter les petites compagnies qui pour l’instant n’ont pas encore passé le pas. » Entendant par-là que ce sera moins simple pour elles de financer les API.
Évidemment, comme on pouvait s’y attendre, les discussions se prolongeaient dans les couloirs du forum : « il fallait faire comme ça …. ils auraient dû commencer de telle façon… » Facile de refaire l’histoire, mais surtout difficile de savoir partager. Les GDS ayant investi des milliards en technologie refusaient de se défausser. Les compagnies avides de reprendre le pouvoir préféraient passer en force. Dommage ! ce manque de solidarité pèse sur le quotidien d’NDC. Mais la période exige davantage de transversalités pour affronter un futur toujours incertain. Souhaitons que l’interprofession sache le faire. C’est le vœu de René Marc Chicli qui conclut : « Le contexte reste très fragile certes, mais l’esprit de reconquête et la volonté de changement domineront nos différences. » A bon entendeur.