L’assistance devient un levier essentiel de fidélisation pour les agents de voyages. Robin Lawther, vice-président d’Expedia TAAP (Programme Agences de Voyages Affiliées) nous explique en quoi le programme Expedia TAAP illustre cette approche en offrant un support réactif, humain et technologique à grande échelle
Le voyage est l’un des plus beaux investissements qu’une personne puisse faire dans sa vie. Escapade d’un week-end, lune de miel, voyage d’affaires ou voyage d’une vie, les voyageurs s’attendent à vivre une expérience sans accroc.
Les agents de voyages sont les garants de ces investissements. Mais le secteur sait mieux que quiconque que même le voyage le mieux préparé peut basculer en un instant.
Un vol est soudainement annulé. Une famille arrive à l’hôtel et découvre qu’il est complet. Une tempête détourne une croisière. Ces moments sont cruciaux pour les agents de voyages. La réussite du voyage, la confiance et la loyauté du voyageur à long terme reposent entièrement sur la capacité de l’agent à gérer rapidement et efficacement ces situations délicates.
Celles-ci nous rappellent que, dans le secteur du voyage, la fidélité ne se gagne pas lorsque tout se passe bien, mais lorsqu’il faut faire face à l’imprévu.
Miser sur l’assistance pour fidéliser les voyageurs
La réputation d’un agent de voyages repose sur sa fiabilité. Les voyageurs s’attendent au minimum que leur voyage se déroule sans encombre. Les voyages sans accroc peuvent passer inaperçus, mais les voyageurs n’oublient jamais le moment où un agent a sauvé la situation lors d’une crise.
Dans ce contexte, les agents de voyages ne peuvent pas se permettre de considérer l’assistance à la clientèle comme un élément secondaire : celle-ci doit être considérée comme un pilier central pour fidéliser les voyageurs et assurer le développement à long terme de l’activité.
Cela peut sembler simple, mais malheureusement, offrir une assistance de dernière minute en situation de crise est en réalité bien plus complexe qu’il n’y paraît. De nombreux agents de voyages ne disposent pas des outils technologiques ni de l’infrastructure nécessaires pour gérer les crises lorsqu’elles surviennent. Sans les systèmes appropriés, il est extrêmement difficile, même pour les agents les plus expérimentés, de répondre aux attentes des voyageurs dans ces moments critiques. Le vrai défi n’est pas de comprendre l’importance de l’assistance, mais de trouver des partenaires capables de la déployer efficacement à grande échelle.
Déployer une assistance efficace aujourd’hui
Les meilleurs agents de voyages partenaires considèrent l’assistance comme un avantage attractif, en fournissant une aide rapide, experte et disponible via des canaux que les voyageurs connaissent.
C’est exactement ce que démontre le programme Expedia TAAP (Programme Agences de Voyages Affiliées). Les agents bénéficient d’une assistance instantanée, par téléphone ou par chat, avec 75 % d’entre eux choisissant le téléphone et 25 % le chat. Les appels sont traités en moins de 15 secondes, et l’assistance par chat obtient l’excellente note de 67 pour le taux de recommandation net, preuve de la satisfaction des agents.
Cette philosophie s’étend à Sérénité Abritel via Expedia TAAP, qui offre aux agents une plus grande flexibilité en cas d’annulations de dernière minute. Avec des fenêtres de nouvelle réservation plus étendues et des compensations alignées sur le marché en temps réel, les agents peuvent assurer le bon déroulement des voyages tout en renforçant la confiance des voyageurs dans leur service.
Expedia TAAP collabore également directement avec presque tous les hébergements répertoriés, offrant ainsi une résolution des problèmes plus rapide et efficace. Et lorsque les situations deviennent vraiment critiques, avec par exemple une fermeture d’un hébergement ou une surréservation, l’assistance d’urgence 24 h/24 et 7 j/7 de TAAP prend le relais. Des lignes téléphoniques dédiées au Royaume-Uni et aux États-Unis mettent les agents en relation avec les équipes de relogement, qui trouvent des solutions d’hébergement alternatives, préservant l’expérience du voyageur et facilitant le travail des agents.
Dans un monde où les imprévus se multiplient, ce sont les partenaires capables d’offrir une assistance réactive et évolutive qui inspirent la confiance.
Un avenir dirigé par l’humain et renforcé par l’IA
À l’avenir, à mesure que les attentes des clients augmentent, le niveau de support technique nécessaire pour que les agents de voyages offrent des expériences d’exception s’élèvera aussi. L’IA redéfinit la façon dont l’assistance est proposée à chaque point de contact. Les agents de voyages qui savent tirer parti de l’IA se positionneront comme des leaders dans cette nouvelle ère.
Expedia TAAP veut faire progresser la vision d’une IA qui travaille avec les agents de voyages. Le programme met l’accent sur le développement d’outils pilotés par l’humain et renforcés par l’IA, destinés à amplifier l’expertise des agents plutôt qu’à la remplacer.
Ce type d’investissement illustre l’avenir des voyages B2B : des systèmes d’assistance intelligents, évolutifs et adaptatifs, qui offrent aux agents de voyages tous les moyens pour assurer des expériences exceptionnelles au moment où cela importe vraiment.
Dans ce secteur, la fidélité ne se construit pas sur les journées faciles. Elle est gagnée lorsque des imprévus surviennent. Les agents de voyage ont tout intérêt à choisir des partenaires offrant dès aujourd’hui une assistance rapide, fiable et centrée sur l’humain, tout en continuant à investir dans des technologies qui améliorent la qualité du service pour l’avenir.