Le voyageur n’est pas en mesure de fournir les justificatifs du contenu de bagages perdus lors d’un vol. Quel est l’avis du Médiateur Tourisme et du Voyage
Le Médiateur du Tourisme et du Voyage se prépare à faire face à un afflux de demande suite au décret n° 2025-772 qui oblige le consommateur à passer par ses services en cas de litige. Pour mieux préparer les professionnels du tourisme, il nous livre une série de cas d’usage
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Faits et demande
Un voyageur a effectué un vol Paris-Bamako opéré par une compagnie aérienne en août 2024. À son arrivée, il constate la perte de trois bagages enregistrés en soute. Il signale immédiatement le sinistre à la compagnie et réclame une indemnisation de 1 500 €, couvrant la valeur des effets personnels perdus.
La compagnie aérienne, invoquant la limitation de responsabilité prévue par la Convention de Montréal et ses Conditions Générales de Transport (CGT), exige des justificatifs détaillés (factures, descriptions précises) pour instruire la demande.
Problématique
Dans quelle mesure la compagnie aérienne est-elle tenue d’indemniser le voyageur pour la perte de ses bagages et comment concilier l’exigence de preuve du préjudice avec les exclusions contractuelles et les plafonds légaux fixés par la Convention de Montréal ?
Avis du médiateur
1. Dans ce dossier, le médiateur a tout d’abord rappelé la Responsabilité du transporteur (Art. 17 de la Convention de Montréal) :
« Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé le dommage s’est produit pendant le transport aérien. »
2. Plafond d’indemnisation (Art. 22 de la Convention de Montréal) : La responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à 1 288 DTS (≈ 1 577 €), sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison.
3. Exclusion des objets de valeur (Art. 8.4 des Conditions générales de transport de la compagnie aérienne) : Les bijoux et articles précieux ne doivent pas être placés en soute. Leur perte ne donne pas lieu à indemnisation. Le Médiateur a constaté que, dans le cas d’espèce, le voyageur n’a produit aucun justificatif (factures d’achat) pour étayer la valeur des effets perdus (1 500 €).
Exclusion des bijoux :
Si des objets interdits figuraient dans les bagages, leur valeur devrait être retranchée de l’indemnisation.
Frais de première nécessité :
Les dépenses urgentes (vêtements, produits hygiéniques) doivent être remboursées sous réserve de preuves.
Recommandation
1. Indemnisation forfaitaire :
En l’absence de preuves détaillées, un montant forfaitaire de 800 € est proposé, correspondant à une estimation raisonnable des effets de base (vêtements, chaussures, accessoires).
2. Exclusion des bijoux :
Aucun remboursement n’est accordé pour ces objets, conformément aux CGT.
3. Frais urgents :
Les achats de première nécessité doivent être justifiés par des factures datées pour être pris en compte.
Indemnisation totale proposée :
800 €, sous réserve de production de justificatifs complémentaires.
Résumé
La compagnie aérienne est tenue d’indemniser le voyageur pour la perte de ses bagages, mais l’absence de preuves détaillées et les exclusions contractuelles limitent le montant alloué. La médiation privilégie une solution équitable, respectant à la fois le cadre légal (plafond de la Convention de Montréal) et les obligations de justification du préjudice.
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