Management & Ressources Humaines : Les Chinois, un marché de masse : comment les entreprises se préparent à relever le défi ?

Où trouver des employés qui répondent à ces exigences ?
Depuis quelques mois, l’Union européenne est devenue une "destination touristique autorisée" par Pékin. A condition de passer par des agences de voyages précises et de voyager en groupe, les Chinois peuvent désormais obtenir des visas de tourisme pour se rendre dans les pays membres de l’UE (hors Grande-Bretagne et Danemark). Conséquence : le nombre de visiteurs en provenance de Chine devrait exploser en Europe dans les prochaines années (voir encadré). En France, cette évolution ne va pas sans poser de problèmes pour le tourisme réceptif. Les acteurs concernés (agences de voyages, hôtels, etc.) doivent trouver des équipes pour répondre aux attentes de cette nouvelle clientèle. Embaucher des salariés qui maîtrisent non seulement la langue, mais connaissent suffisamment les goûts des Chinois pour qu’ils repartent satisfaits de leur séjour. Dans le cadre d’un programme d’accueil spécifique aux touristes chinois, le groupe Accor emploie par exemple des réceptionnistes bilingues. "Nous recevons des candidatures d’étudiants, explique Rosita Yiu, directrice des ventes Europe Incoming Asie chez Accor et chargée des missions pour la Chine. Le faible nombre de Français parmi eux a tendance à augmenter. Certains sont nés en France de parents chinois. Mais de plus en plus souvent, ils ont tout simplement appris le chinois à l'Institut national des langues et civilisations orientales à Paris. Je vois même arriver ces temps-ci des étudiants, diplômés d’écoles de commerce à Grenoble ou à Reims, qui ont passé un ou deux ans en Chine." Les écoles de tourisme commencent elles aussi à former des étudiants pour répondre aux attentes de ces nouveaux clients. En formation initiale, la plupart sont eux-mêmes Chinois. "Les candidatures chinoises à nos différentes formations sont en nette progression depuis trois ou quatre ans, observe ainsi Gérard Grellet, directeur de l’Institut de recherche et d’études supérieures du tourisme (Irest). Cette année par exemple, nous en avons reçu une cinquantaine." Seules deux ont cependant été retenues. La raison ? "Il est encore difficile de savoir d’où ces étudiants viennent et ce que valent leurs diplômes", regrette Gérard Grellet. Autre problème : ceux qui connaissent bien le tourisme maîtrisent souvent mal le français, et vice versa. "Pour autant, l’idée avec laquelle ils viennent est astucieuse, juge Pierre Beunon, directeur de l’Institut européen de formation au tourisme (IEFT, né de la fusion de l’EST et de l’UET). En général, leur intention est de créer en France leur propre agence d’accueil de touristes chinois." De fait, il y a des places à prendre. "Les quelques agences qui existent n’assurent pas pour l’instant un service de grande qualité, estime Rosita Yiu. Elles sont souvent dirigées par des gens qui connaissent bien l’une ou l’autre des cultures. Pas les deux." En formation continue, le ministère délégué au Tourisme et l’Irest prévoient dès cette année la création d’un diplôme de troisième cycle. Son nom : tourisme international qualité française. Délivrée en anglais, cette formation continue d’un an s’adressera à des candidats sélectionnés selon leur projet professionnel. "Nous pensons recevoir une soixantaine d’étudiants chinois ou français par an", estime Gérard Grellet. Les universités chinoises sont par ailleurs en quête d’association avec les écoles françaises. "Des individus se proposant de jouer les intermédiaires moyennant une commission viennent même nous démarcher dans les salons professionnels", témoigne Pierre Beunon. Signe que des programmes d’échanges devraient bientôt voir le jour. A suivre.
Les visiteurs chinois en chiffres
Quelque 400 000 touristes chinois ont visité Paris en 2003. Ce chiffre pourrait passer à 1 million dans les cinq prochaines années.
Les Chinois séjournent en moyenne trois jours et demi à Paris : ils consacrent deux jours à la tour Eiffel, aux Champs-Elysées, au Louvre, à Notre-Dame, etc. Ils passent une demi-journée au château de Versailles et réservent une journée au shopping.
(Source : Observatoire régional du tourisme d'Ile-de-France)
Les bonnes recettes de Rosita Yiu
Pour répondre au mieux aux attentes des touristes chinois, voici quelques conseils de Rosita Yiu. D’origine chinoise, la directrice des ventes Europe Incoming Asie chez Accor, chargée des missions pour la Chine, vit en France depuis 25 ans.
1. Soigner l’accueil.
"Rien ne choque plus les Chinois que de poser une question et d’être ignoré. Même si vous ne maîtrisez pas le chinois, il faut leur réserver le même accueil qu’à tous les autres clients et vous montrer à la fois gentil et attentif. Si vous parlez chinois, bien sûr, c’est encore mieux. Mais il est indispensable de leur faire sentir que leurs demandes, même si vous ne les comprenez pas, ne vous sont pas égales. Mettez-vous à leur place : demandez-vous comment vous réagiriez. Les Français se sont sentis mal accueillis aux Antilles : voyez ce qui s’est passé !"
2. Soigner la nourriture
"Les Chinois aiment beaucoup manger. Mais attention, ils détestent les fromages. L’idéal est de leur proposer des soupes, du riz, des nouilles, du poulet et des fruits frais. Parmi les spécialités françaises, ils adorent le foie gras et les escargots, et sont friands de croissants. Dernier détail : ils aiment manger chaud. Evitez donc les buffets froids."
3. Leur montrer ce qu’ils connaissent
"A Paris, les Chinois ont avant tout envie de visiter la tour Eiffel, le Louvre et, s’ils en ont le temps, le château de Versailles. Ils adorent voir ce dont ils ont déjà entendu parler, ou dont ils ont vu des images à la télévision. Celle-ci a d’ailleurs une grande importance pour eux. C’est pourquoi, chez Accor, nous diffusons la chaîne Phoenix CNE dans ceux de nos hôtels qui reçoivent de la clientèle chinoise."