Dans sa dernière étude, le groupe Expedia a analysé les critères de choix des hôtels par les touristes. Résultat, les avis clients sont parmi les critères principaux de leur sélection.
Sites d’e-commerce, de restauration, de services médicaux, juridiques, plus rien n’échappe aux avis clients… Partout désormais, il est possible de déposer ou de consulter des notes afin d’évaluer à distance la “qualité” d’un établissement. A tel point que 88 % des internautes s’en remettent aux commentaires publiés sur le net avant de finaliser un achat. Aujourd’hui dans le secteur du tourisme, les notes des clients sont devenues essentielles dans le choix de l’hôtel par exemple, presque au même titre que le prix. C'est ce que montre une récente étude réalisée par Expedia Group.
A la question, comment les voyageurs choisissent l’établissement dans lequel ils vont séjourner, 72% d’entre eux priorisent les notes à la marque. Si le prix reste l’attribut numéro un puisqu’il est déterminé en premier lors d'un projet de voyage, le choix des clients se porte de plus en plus sur un hôtel bien noté. Toutefois, il apparaît possible que le critère des avis clients supplante à court terme le facteur prix puisque de plus en plus d’e-consommateurs sont prêts à dépenser davantage pour les hôtels ayant des avis plus positifs, et bien plus que pour les marques haut de gamme. L’approbation d’un tiers est ainsi devenue essentielle et quasi systématique dans la validation d’un hôtel. On se rassure dans l’aspect “testé et approuvé”. De même, les clients potentiels d’un hôtel peuvent être influencés en amont par la transparence en matière de communication sur l’établissement ; ils apprécient obtenir des informations sur les travaux de rénovation, des photos des chambres ou encore le classement de l’établissement (étoiles).
Marque vs avis clients
Une fois sur place, d’autres critères participent à la satisfaction du client. Une récente étude menée par l'université Cornell relevait à ce titre que les facteurs clés de satisfaction client demeuraient le service et les chambres, en somme, des fondamentaux de l’hôtellerie mais qui peuvent au final influencer le client sur son opinion finale.
Résultat, il n’est pas nécessaire d’appartenir à une marque pour attirer le chaland. Cette étude montre au contraire qu’un établissement indépendant peut faire aisément concurrence à une marque d’hôtels en se basant sur son e-reputation et en soulignant l’expérience client.