La mesure de l’affluence et surtout la communication de cette donnée émergent ainsi dans notre paysage afin de répondre à ces différentes interrogations et bien d’autres.
Qui ne s’est jamais demandé, en se rendant dans un musée, un monument ou plus généralement sur un site touristique : est ce qu’il y aura du monde ? Combien de temps vais-je attendre dans la file d’attente ?
La donnée d’affluence : un enjeu pour les touristes et les lieux qui les accueillent
S’il s’agit d’une donnée simple et connue, elle est pourtant souvent empirique : le temps d’attente réel et la perception que l’on en a sont bien souvent différents. La gestion de l’affluence et de l’attente a souvent été considérées comme une réelle énigme pour les sites touristiques. Confrontés à des niveaux de fréquentation et des durées d’attente parfois incompréhensibles, ces lieux sont plus que preneurs de solutions pouvant justement anticiper la fréquentation, améliorer la perception de l’attente et ainsi la qualité du service perçue.
Déjà avant la crise sanitaire imposant la fermeture en 2020 de tous les lieux touristiques, le sujet était au cœur des préoccupations : 64 % des parisiens n’ayant pas visité de musée depuis un an l’expliquaient par une crainte de forte affluence et 72 % des Français déclaraient y aller moins qu’ils le souhaitent à cause des files d’attente. Si certains musées sont parfois victimes d’une impression d’affluence injustifiée, d’autres sites touristiques sont au contraire victimes de leur succès. C’est le cas de certains sites naturels comme la plupart des plages méditerranéennes en période estivale, le mont Ventoux en Provence, des sentiers de randonnée en montagne, les calanques de Marseille... alors qu’ils ne sont ni adaptés ni aménagés pour accueillir autant de visiteurs. Le Parc national des Calanques qui attire près de 3 millions de visiteurs chaque année a d’ailleurs opté pour une stratégie de communication visant à informer de l’état de saturation des plages, confrontées au tourisme de masse.
Il semble indispensable, aujourd’hui, que ces sites trouvent des solutions pour réguler leurs flux de visiteurs et ainsi réduire le surtourisme, qui au-delà de dégrader l’expérience touristique, a de réelles conséquences sur l’environnement et la préservation de ces lieux d’exception.
Ainsi, quel que soit le lieu recevant du public, les conditions d’accueil, le temps d’attente et le nombre de personnes présentes sont des données qui sont de plus en plus indispensables à une bonne expérience de visite. La transparence et la communication de ces informations permettra de rassurer les visiteurs et de réduire leur stress. Au même titre que nous regardons systématiquement les horaires, la météo ou encore l’itinéraire pour se rendre dans un lieu, l’indicateur d’affluence devient un facteur clé dans la décision de se déplacer. Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui, au vu du contexte actuel de crise sanitaire et des jauges limitées qui peuvent engendrer une réelle frustration auprès des touristes si aucune communication n’est faite en amont.
L’affluence en temps réel : une donnée plébiscitée par les visiteurs
Au fur et à mesure que les enquêtes de satisfaction pointent leur utilité, la communication de l’affluence se répand de plus en plus. Affluences, dont l’objectif est justement de démocratiser cette donnée, l’a compris dès le départ. C’est pourquoi ses fondateurs ont misé sur une application grand public, gratuite et sans publicité comme support de communication phare de l’affluence en temps réel. Avec 1 000 000 de téléchargements, l’application Affluences est aujourd’hui plébiscitée par ses utilisateurs qui lui donnent une note moyenne de 4,7/5, prouvant ainsi son utilité. En plus de l’application mobile, Affluences propose également une application web qui n’attire pas moins de 300 000 visiteurs par mois. En complément, chaque établissement partenaire d’Affluences a la possibilité de diffuser cette information sur ses propres supports (site internet, écrans, application mobile) grâce aux web API qui lui sont fournis.
Les prévisions d’affluence : une aide à l’organisation du parcours touristique
Connaître l’affluence en temps réel, c’est bien, mais connaître l’affluence prévisionnelle sur toute une journée, voire une semaine, c’est mieux. Les touristes sont généralement contraints par le temps lors de leur séjour : ils prévoient de visiter un grand nombre de sites touristiques en un laps de temps très court. C’est pourquoi l’algorithme d’analyse prédictive développé par Affluences va pouvoir donner des prévisions d’affluence sur la journée et sur une semaine par tranche de 30 minutes en fonction de différents critères comme le calendrier, l’historique, la météo, l’affluence communiquée en temps réel, le nombre de consultation sur l’application mobile… Grâce à cette information, les touristes s’organisent au mieux et gagnent un temps précieux sur leur parcours touristique.
Le contrôle de l’affluence à la portée des gestionnaires de sites touristiques
Améliorer le quotidien des visiteurs tout en optimisant les services proposés par les sites touristiques, c’est possible. En connaissant mieux leurs flux, les sites lissent leur fréquentation dans le temps à l’échelle d’un même lieu, et dans l’espace à l’échelle d’une ville. Ils peuvent mieux gérer la répartition des ressources à attribuer dans chaque espace aussi bien en termes de moyens humains que de moyens financiers et logistiques. C’est le cas de tous les plus grands sites touristiques à commencer par le Musée du Louvre qui communique les temps d’attente depuis 2016 ou encore des plages de Marseille qui expérimentent la mesure d’affluence depuis 2018. D’autre part, l’information d’affluence est particulièrement utile pour surveiller les jauges de sécurité liées à la crise sanitaire, et intervenir en temps réel en cas de dépassement du nombre de visiteurs autorisés.