Si l’été est bientôt derrière nous, le goût du voyage et les projets qui l’accompagnent connaissent un vrai regain cette année ! Les évolutions technologiques autour de l'IA rebattent les cartes de ce qu’il est possible de faire en matière de service à la clientèle
Le recentrage du service client gagne en importance surtout depuis de telles perturbations toujours présentes pour les entreprises de l’industrie du voyage.
Depuis le début de la pandémie, une nouvelle expression a vu le jour : « le chaos du voyage ». Deux ans plus tard, la situation ne s’est pas améliorée et de nombreux voyageurs ont vu encore leurs itinéraires de voyage fortement perturbés, ce qui a largement impacté leurs vacances cet été. Le manque de personnel dans les aéroports et les gares mais aussi les grèves participent à tout ce chaos quel que soit le pays.
L'impact du manque de personnel sur les clients
Après les retards et les annulations de ces deux dernières années, de nombreuses personnes ont désormais réorganisé leurs projets de voyage. La plupart des restrictions de déplacement ont été levées, ce qui n'a fait que renforcer l'envie de partir en vacances. En 2022, d’après le dernier bilan de la saison touristique estivale, il semblerait qu’on se dirige en France vers une année record avec pas moins de 35 millions de voyageurs français (soit 7 Français sur 10) sont partis en vacances entre juillet et août. Même tendance à l’international avec une reprise du tourisme qui s’est largement accélérée en 2022 selon les derniers bilans de l’OMT.
Un gros obstacle entrave toutefois le secteur. Les arrêts maladies consécutifs à la pandémie, et l'effet d'entraînement sur le recrutement et la formation de nouveaux collaborateurs, créent d'énormes pénuries qui augmentent le temps passé dans les aéroports. De même, le manque de personnel dans les centres de service aux clients rend l’accès aux informations plus difficile pour les voyageurs. C'est un cercle vicieux.
Le secteur de l'aviation, en particulier, est en difficulté. Rappelons-nous que 35.000 bagages sont restés bloqués à Roissy CDG cet été, grève oblige. Aussi, ces derniers mois, Air France/Transavia, Ryanair et EasyJet notamment ont dû annuler des milliers de vols, ce qui a eu des répercussions sur un nombre incalculable de clients qui ont dû réorganiser ou annuler leurs vols. Le chaos devrait durer encore une année, le temps que de nouveaux employés soient recrutés et formés pour combler la pénurie de personnel. En attendant, des technologies telles que les solutions basées sur l'intelligence artificielle (IA) peuvent être utilisées pour soulager les centres de service client.
Introduire la technologie : il est temps
Les évolutions technologiques autour de l'IA rebattent les cartes de ce qu’il est possible de faire en matière de service à la clientèle. En cas d’arrêt maladie, par exemple, certains pans de cette technologie seront en mesure de fournir les dernières informations aux voyageurs. À son tour, sa fonction d’« assistance permanente » permettra de réduire les temps d'attente des clients et par conséquent, davantage de tickets pourront être traités.
L'utilisation de l'automatisation et des chatbots sont d’excellentes solutions pour permettre aux entreprises de partager les dernières informations à leurs clients. Cela peut aider à gérer la question du manque de personnel et des absences inopinées de manière significative. Notamment en réduisant les temps d'attente des clients, car l'IA et l'automatisation peuvent répondre à de nombreuses requêtes peu complexes, telles que « Mon vol est-il retardé ? ». Par conséquent, les expériences s'amélioreront.
Les étapes suivantes
Chaque étape du parcours client dans le secteur aérien peut être améliorée. De l'achat d'un billet à l'enregistrement en ligne, en passant par les contrôles de sécurité et de bagages, et jusqu'au vol lui-même. Cela peut sembler être un défi, mais c’est en réalité une grande opportunité.
La compagnie espagnole de ferries et de transport maritime Balearia est le parfait exemple d'une entreprise qui s’est distinguée par son avantage concurrentiel. Pendant la pandémie, Balearia a mis en place une stratégie omnicanale pour renforcer son image de marque et garder une communication de proximité avec ses clients. Cette stratégie a permis aux passagers d'accéder à leur carte d'embarquement en toute sécurité, tout en recevant l'assistance nécessaire sur le canal de leur choix. Sa mise en application inclut même des fonctions de self-service.
Balearia a été la première compagnie maritime espagnole à partager les cartes d'embarquement via WhatsApp. Permettant ainsi aux passagers d'éviter les grandes foules dans les files d'attente pendant les périodes de la pandémie où la distanciation sociale était de rigueur. Ces mesures qui peuvent sembler anecdotiques sont pourtant précieuses et facilitent grandement le voyage des clients.
Les entreprises de voyage qui donnent la priorité à l'expérience client peuvent renforcer la résilience de ces derniers, les fidéliser et, en fin de compte, assurer la poursuite de leurs activités. Étant donné que 61 % des clients sont prêts à se détourner d'une entreprise après une seule mauvaise expérience, les entreprises de voyage, en particulier, qui investissent dans leurs expériences client vont en tirer un avantage considérable.
En outre, comme les progrès de la recherche sur l'IA continuent – tel que le développement d'un meilleur traitement du langage naturel - nous devrions nous réjouir de l'utilisation future de ce type de technologie au sein du service client dans l’industrie du voyage. Cette numérisation a le potentiel, et même la capacité, de rendre le voyage des clients plus agréable et sans stress. Exactement comme des vacances devraient l'être.