Les petits déjeuners débats du Quotidien du Tourisme : A quoi sert la classe Premium des compagnies aériennes ?

Comment peut-on définir l'éco premium ?

Carole Peytavin (Air France) : Ce n'est pas une cabine qui était historiquement répandue. Elle a été introduite par les compagnies britanniques dont British Airways. Air France l'a lancée en 2009 parce que l'on s'est aperçu qu'entre les passagers de la classe économique tirée par le prix et la volonté des clients affaires d'avoir des produits de grande qualité comme des sièges full flat, vous créez un écart extrêmement important entre ces deux catégories de clients. Il y avait donc de la place pour des passagers qui ne sont pas prêts à payer le prix de la classe affaires mais qui souhaitent voyager de manière plus confortable qu'avec un tarif économie. Ce produit se définit par un confort et un service supplémentaires. Chez Air France, la Premium est utilisée par une majorité de clients loisirs, ce qui n'est pas forcément le cas chez d'autres compagnies aériennes. Nos clients souhaitent voyager de manière plus confortable sur du long-courrier. Ils se disent: "j'ai un peu de moyen et j'ai envie de m'offrir cet extra, ne pas regarder que le prix, je suis prêt à mettre un prix en face des éléments d'expérience : plus de confort, plus d'intimité, sans néanmoins avoir les exigences d'un homme d'affaires". C'est une classe positionnée pour répondre à un segment "motif personnel", ce n'est pas une petite business class.

Ce produit a-t-il permis de stopper l'hémorragie de l'avant par l'arrière au moment de la crise de 2008 ?

Carole Peytavin : Il n'y a pas vraiment eu d'hémorragie. Aujourd'hui, il y a un standard en classe affaires qui est assez élevé. Il faut quand même se rendre compte que la Premium Economy, c'est en gros le confort de l'ancienne classe affaires d'Air France qui s'appelait la 127. Vous avez un angle pour le siège de 130 degrés qui était celui de la classe 127. Aujourd'hui une Premium Economy, c'est la classe affaires d'il y a quinze à vingt ans. C'est une montée en gamme qui s'est faite par l'avant et qui a trouvé un segment de marché assez favorable à ça avec un mix affaire et loisir.

Que peut-on dire chez Air Austral ?

Céline Moracchini (Air Austral) : Quand on a choisi de se lancer sur le long-courrier en 2003, nous avons fait le choix d’avoir une Premium Eco à part entière dès le début, avec des prestations classe affaires. La Premium Economy avait été conçue à la base sur la dégradation de la classe économique, la classe vacances. Elle a permis de capitaliser sur certaines sociétés. Après, il y a eu la crise de 2009 et le lancement de produits additionnels. Sur l'axe domien, vous avez les ministères et les administrations qui voyagent beaucoup, vous pouvez avoir des missions ou des mutations qui peuvent se trouver sur ces segments. On offre le "tout inclus" dans les trois classes de confort, c'est notre marque de produit. Quand vous voyagez en classe économique, vous achetez un prix et, dedans, vous avez les bagages, le repas, le choix du siège dès la réservation, on doit être l'une des dernières compagnies à proposer ça gracieusement.  Du coup, on s'est affirmé sur cette classe Premium en mettant un siège différent avec une inclinaison à 128 degrés, qui reprend les classes affaires d'antan et les prestations de la classe Club Austral que l'on sert dans ces classes intermédiaires. On reprend les mêmes plats, les services additionnels.

"C'est sur l'île Maurice que la classe Grand Large marche le mieux" (Pascal de Izaguirre)

 Et chez Corsair ?

Pascal de Izaguirre (Corsair) : Chez Corsair, c'est simple. On vient de très loin. Corsairfly avait un statut hybride, crypto-low cost, sans avoir les coûts d'une compagnie low cost, avec un service bas de gamme. J'ai voulu transformer Corsair en une compagnie régulière. Il ne faut déjà pas oublier que les 747 étaient les appareils les plus densifiés au monde avec presque 590 places à une époque pour Corsair. La première étape a été de créer une classe intermédiaire, Grand Large, que l'on est en train d'appeler Grand Large Premium. Et progressivement cela deviendra la Premium Economy parce que c'est le standard dans le business de l'aérien. La différence par rapport à nos concurrents réside dans le confort de nos fauteuils qui ne sont pas  inspirés de la coque d'un siège de la classe économie, on peut parler plutôt d'un fauteuil club de 145 degrés, c'est un substitut de la classe affaires que nous n'avions pas. Il y a eu un succès certain. Pour parachever la montée en gamme et la transformation de Corsair en compagnie régulière et se mettre sur un pas avec la concurrence, nous avons lancé la classe affaires en septembre 2017 mais nous gardons la classe Premium qui est très appréciée et un atout. Nous avons réduit le nombre de sièges de la classe Grand Large pour créer la classe affaires, nous n'avons pas voulu "dédensifier" la partie classe économique, un espace vide dans un avion, ça coûte très cher. Une partie de la clientèle classe affaires vient de la classe Grand Large et accepte de payer plus. Sur l'océan Indien, quand on a un vol de nuit, un certain nombre de clients exigent de dormir à plat. On a aussi créé au sein de la classe éco une classe "économie confort" avec un petit plus d'espace pour les jambes. On a donc trois classes mais quatre zones dans l'avion.

Peut-on considérer que l'offre Premium Eco est homogène ?

Caroline Peytavin : Il y a deux grands segments qui ont chacun leur valeur, l'un n'est pas mieux que l'autre. Certaines compagnies ont fait le choix d'un type de siège un peu classique qui donne une position relax. On fait travailler beaucoup d'ergonomes là-dessus sachant qu'il faut optimiser la place. D'autres compagnies ont choisi une coque fixe qui permet d'avoir plus d'intimité mais moins d'inclinaison pour s'allonger. C'est le cas de JAL ou de compagnies chinoises. Tout dépend de votre cible de clientèle. La clientèle japonaise, par exemple, est assez haut de gamme et très exigeante sur ses éléments d'intimité préservée. On ne se touche pas la main, on se salue. A bord, il est donc important de ne pas avoir à toucher son voisin. D'autres marchés n'ont pas cette sensibilité et recherchent plus de confort comme l'Amérique du Nord. Ils sont beaucoup plus pragmatiques : je veux du confort et ces éléments d'intimité sont moins importants. Les deux segments se valent car ils correspondent à des clientèles qui n'ont pas les mêmes attentes.

"La classe Premium sur La Réunion se remplit avec les voyageurs d'affaires" (Céline Moracchini)

 
Céline Moracchini : Nous avons 40 sièges Premium, c'est 10% de l'appareil et 15% de nos recettes. Avec la crise de 2009, on s'est rendu compte qu'il fallait que l'on capitalise sur les sociétés. Nous avons donc fait le choix d'améliorer le confort et de prendre des sièges nouvelle génération. Avec la livraison des 777 que nous avons reçus l’année dernière, nous offrons désormais un confort supérieur à ce qu'il était en 2003. Les sièges sont plus ergonomiques, ceux que nous avions antérieurement étaient un peu "has been". C'est des cycles : aujourd'hui, on est au "top" et peut-être que dans dix ans, il faudra changer le produit. Le confort est agréable pour les passagers. Vous avez des repose-jambes, des appuis pour les pieds. Des effets de lumière permettent d'avoir une cabine un peu plus intime…
 
Pascal de Izaguirre : On travaille sur le renouvellement de la flotte à échéance 2020, 2021 pour remplacer les 747. On réfléchit actuellement sur la reconfiguration des cabines. Cela sera certainement du produit tri-classe et on aura à faire le choix du fauteuil pour la Premium Economy. Aujourd'hui, c'est l'ancienne business. Nous ne nous sommes inspirés de personne pour la simple raison que nous n'avons pas eu le choix. Il fallait trouver un type de fauteuil qui puisse être installé sur un 747 et on a donc pris d'anciens fauteuils business. On réfléchit, on aura sans doute des sièges moins lourds dans le futur et qui prendront moins d'espace. Au niveau du design des sièges, de très gros progrès ont été faits.

La classe Premium a-t-elle permis de conserver des passagers à l'avant ?

Caroline Peytavin : Cela doit être différent selon les marchés. Chez Air France, nous n'avons pas étudié la classe Premium pour stopper l'hémorragie puisque nous avons travaillé dessus avant la crise. Nous l'avons fait pour ne pas subir les soubresauts du marché et tomber dans un trou. C'était plus une analyse de risque qu'une anticipation de la crise de 2009 qu'honnêtement nous n'avions pas prévue. Elle est arrivée de manière assez opportune. Cette classe intermédiaire attire plutôt une clientèle personnelle aujourd'hui. Au sein de la clientèle professionnelle, nous avons deux grands segments de marché sur l'international long-courrier. L'une désireuse d'avoir tout le confort qu'offre une classe affaires, l'autre, sensible au rapport qualité prix et qui voyage en classe économie. D'où le challenge de concurrencer des compagnies low cost qui peuvent séduire une clientèle affaires. Pour dix jours de déplacement, le prix peut être le facteur principal de décision. Ce qui crée une situation assez paradoxale : c'est plutôt une clientèle "loisirs" qui va acheter les options Premium Economy. La façon dont le marché va se comporter n'est pas forcément intuitive. La Premium a trouvé son segment avec une clientèle personnelle plutôt aisée qui voyage deux à trois fois par an, sur le mode "je n'ai pas besoin d'une cabine affaires pour rentrer de New York mais je veux du service". Une Premium Economy, c'est le double d'un prix d'entrée de la classe économie. C'est assez rationnel. La Business Class, c'est le double de la Premium.

Quel est le taux de remplissage d'une Premium Eco ?

Caroline Peytavin : Elle est globalement très élevée sur le long courrier, 85% à 90%.
 
Céline Moracchini : Depuis six mois, elle est à 86% et en constante progression depuis que l'on a changé les avions. La première clientèle, sur la Réunion, c'est la clientèle affaires et après nous avons quelques tour-opérateurs qui peuvent la vendre. Et puis, ensuite, à La Réunion, on a une clientèle loisirs qui est susceptible de voyager sur cette classe. Sur les Dom, c'est un peu comme un petite business class avec des entreprises qui veulent faire un compromis.
 
Pascal de Izaguirre : Ces entreprises n'ont en effet pas les moyens d'un grand groupe pour payer une classe affaires. Chez Corsair, on constate que c'est sur l'île Maurice que la classe business nouvelle et la classe Grand Large marchent le mieux alors que c'est zéro trafic affaires. Vous avez des personnes qui font un arbitrage en faveur de l'hôtel et d'autres se disent "on se paie de belles vacances dans un très bel hôtel et on voyage dans de bonnes conditions". Historiquement, la classe Grand Large a toujours bien marché sur l'île Maurice. Je suis moins cher que la classe affaires d'Air France car, si je devais l'être, je n'aurais personne. Je n'ai pas les atouts d'Air France, de Flying Blue ou de son réseau d'alliance. Il faut que je trouve un différentiel de prix pour que les gens volent chez Corsair.
 

"Les intermédiaires doivent se plonger dans les modes d'emploi" (Emmanuel Foiry)

 
Emmanuel Foiry (Kuoni) : En plus, avec les code-shares, on ne sait jamais si on vole avec Air France ou Air Mauritius. Pour les intermédiaires, distributeur ou tour-opérateur, pour ne rien vous cacher, il faut se plonger dans les modes d'emploi. Plus on va multiplier les classes, plus on va segmenter, plus pour nous cela va être compliqué. Vous ne parlez que de fauteuils ou de lits mais il n'y a pas que ça. Entre les repas, les coupe-files, les accès au salon… C'était plus simple dans le temps.
 
Caroline Peytavin : Quand vous arrivez dans ce type de classe, les clients veulent un package, un all inclusive, pas personnalisé. "Je me fais plaisir, je ne me pose pas de question et tout est prévu." Ce que l'on veut, c'est être simple et confortable sur l'ensemble du parcours.
 
Pascal de Izaguirre : Il y a une attente de reconnaissance. Dans la classe économique, on est noyés, c'est l'anonymat. Là, les gens attendent des signes de distinction. Quand on arrive à la classe affaires, c'est encore plus statutaire, le degré d'exigence est très élevé compte tenu du prix du billet. La classe Premium Economy, c'est ce qui permet, sans accéder au saint des saints, d'arriver à une différenciation marquée par rapport à la classe économie.
 
Caroline Peytavin : On offre par exemple dans toutes les escales du monde Sky Priority, l'enregistrement dans une zone privée.
 
Céline Moracchini : Chez nous, le salon est offert, on prend toutes les déclinaisons de la classe affaires. Le passager se sent reconnu avec un coût inférieur à la classe affaires.
 
Emmanuel Foiry : On se sent de moins en moins reconnu. Sur les classes business d'Emirates, où on peut être 70, tu ne te sens plus VIP. Sur les Premium, on devient le VIP de quelqu'un, mais, enfin, cela commence à faire beaucoup de VIP. Ce qu'on attend est propre à chacun. Cela dépend aussi de la durée du vol, et certains n'attachent pas d'importance à la nourriture. Je sais ce que veulent nos clients : le plus grand stress, c'est l'aéroport. Même moi, qui voyage beaucoup, je ne suis bien que quand je suis assis dans mon fauteuil. Donc, les accès au coupe-file ou au salon, des passages facilités aux frontières sont précieux. On arrive avec des sociétés à escorter nos clients presque jusqu'au tarmac. Le problème, c'est le manque d'homogénéité des prestations. C'est un problème tant pour nous que pour le client. Autre chose importante : le pré-sitting surtout en loisir, pour les couples, ça peut entraîner des litiges.

"XL Airways va avoir sa classe Premium, c'est tranché" (Laurent Magnin)

La Premium Eco est-elle uniquement adaptée au long-courrier ?

Laurent Magnin (XL Airways) : Pour moi, il y a trois segments. Sur les vols de moins de trois heures, aucun intérêt. Les vols au-delà de trois heures, là ça commence à causer. Sur un Tel Aviv, par exemple, on peut vouloir rechercher autre chose, on est dans le semi-long-courrier, la Premium Eco peut avoir du sens. Et, puis après, on passe dans le long-courrier où les trois classes ont du sens. On a commencé à voler sur Tel Aviv, on voit qu'il y a une grosse différence quand on met du 330 sur Tel Aviv et quand on met du 320 avec Easyjet, y compris pour les histoires de bagages. Il y a une chose dont on ne parle pas mais les low cost c'est la terreur pour les clients au niveau des bagages. Il faut quand même le savoir. J'ai une amie qui est rentrée de Lisbonne avec Ryanair, ça s'est terminé en baston devant le comptoir parce qu'il ne prenait pas les bagages en cabine à trois centimètres près. Du coup, ceux qui ont les moyens commencent à éviter les low cost et repartent sur d'autres compagnies pour éviter la pénibilité des billets vendus sans aucun service, ça va être un vrai sujet. Ce que j'appelle les "naked fares". Ce qui est intéressant, c'est que cela segmente les consommateurs. Il y a ceux que ça indiffère, qui s'adaptent, ceux qui ont les moyens et ne veulent pas être embêtés pour cinq centimètres sur une valise et puis il y a ceux qui se paieront largement autre chose. On assiste à des segmentations permanentes. Et, oui, la Premium Eco a du sens quand on trouve un minimum de services qui ne sont pas ceux de la business. Par ailleurs, le client veut un parcours fluide dès le début de la réservation. Je suis parti en famille à Edimbourg avec une compagnie low cost et je me suis agacé au bout de trois clics. J'ai pris mon "naked fare" et puis on m'a posé tout un tas de questions. Tu veux un repas, un sitting, tu paies en carte bleue… C'est fatigant, c'est un concept derrière le concept.
 
Emmanuel Foiry : Nous avons des agences qui peuvent rendre service…
 
Laurent Magnin : C'est pour cela que l'agence n'est pas morte. Si elle se débrouille bien, elle est là dans cinq siècles.
 
Richard Vainopoulos (Tourcom) : Je vous rassure, il y avait 5000 agences il y a quinze ans, nous sommes 9000 aujourd'hui. Je pense que la classe Premium doit commencer à partir de deux heures de vol, voir 1h30. Pour une clientèle affaires, même pour deux heures de vol, ça commence à être désagréable de voyager en éco, en étant mélangé avec tout le monde. Autant c'était un vrai plaisir d'arriver dans un aéroport dans les années 1970-80, autant aujourd'hui c'est un cauchemar: la sécurité, l'attente aux contrôles, la façon de se faire accueillir aux comptoirs. On parle des salons, mais, au moment d'embarquer, passagers Premium et Affaires sont mélangés avec les autres. Ceux qui paient un prix supérieur ne supportent pas ce genre de choses. Sur un vol de deux heures, le client a besoin d'être tranquille et de se reposer. Quand on parle de la clientèle moyen et long-courrier, cela fait déjà quelques années que c'est le cas. On parle de la crise de 2008 mais on oublie celle de 1991 et l'arrivée des Degriftour qui ont cassé les prix, ça a changé complètement la donne. La crise de 2008 a donné envie de repartir correctement. La crise du siècle, c'est le mal de dos, donc les passagers veulent des sièges confortables. A un moment, sur Air France, les sièges classes affaires étaient pires que les classes éco. Il faut aussi soigner la communication, les compagnies du Golfe montrent toujours des passagers qui voyagent devant. Air France, à l'époque, mettait l'accent sur le prix et la classe éco, et personne ne voulait voyager avec eux. Les clients des low cost qui vieillissent et ont un certain statut se tournent maintenant vers les majors. La clientèle des sociétés depuis les années 2008-2009 ne veut plus passer deux ou trois nuits d'hôtels en long-courrier et donc veut voyager confortablement et non derrière avec des enfants. Dans les agences de voyages, il y a une très grande demande de la classe Premium par rapport à la classe affaires. Je voyage en classe affaires quand je me déplace pour affaires et en premium quand je pars en famille.

"Nous allons proposer la classe premium en option, il faut susciter les ventes" (Michel Lacombe)

Comment sont les ventes Premium Eco chez Misterfly ?

Michel Lacombe (Misterfly) : Il faut les susciter. Misterfly est un site loisir et si on n'intervient pas, les ventes classe Premium sont aléatoires – c'est souvent des promos. Nous avons mis un système qui permet aux clients d'acheter des options dont la classe Premium. On fait ça en collaboration avec Travelport, c'est le programme Rich Content & Branding. Corsair est déjà compatible, d'autres compagnies vont suivre. A nous d'offrir du service et de répondre à la demande des compagnies qui veulent du upsell.

"Les passagers sont prêts à payer des suppléments pour plus de confort" (Richard Vainopoulos)

Richard Vainopoulos : Une étude sortie il y a quelques mois prouve par A + B que les passagers sont prêts à payer des suppléments pour plus de confort comme cela pouvait se faire déjà dans les années 1970 avec Air Inter.
 
Emmanuel Foiry : D'ailleurs sur l'upselling, nous les TO, on aurait presque une demande à faire. Plein de compagnies le font au comptoir. Si je ne dis pas de bêtises: Emirates, Jet Airways ou Corsair. Ce n'est pas quelque chose qui est mis en place de manière industrielle. Les compagnies ne donnent pas à leurs partenaires distributeurs, quels qu'ils soient, TO ou agences, les moyens de le faire. Je pense que cela multiplierait les occasions de réussir cet upselling.

"La clientèle société réclame la classe affaires pour aller à Bombay et Madras" (Michel Simiaut)

 
Michel Simiault (Jet Airways) : Jet Airways le fait et donne à  ses partenaires les moyens de faire de l'upsell, éco ou business. Nous n'avons pas de Premium Economy et ce n'est pas d'actualité pour deux raisons. La première tient à la spécificité du marché indien qui ne nécessite pas cette classe. Aujourd'hui, le marché indien est dominé par les low cost, ce qui n'était pas le cas il y a quinze ans. Donc Jet Airways pour faire face à cette montée en puissance a créé une compagnie low cost, Jet Connect, et, au bout d'un moment, le propriétaire a dit : "c'est fini, tout ça, on ne va pas commencer à tirer par le bas, on veut revenir à nos débuts, c’est-à-dire le haut de gamme." On offre le "full product" au prix du low cost et on laisse le client choisir de payer toutes les options chez nos concurrents. On a repris des parts de marché, nous avons une vraie business sur le marché intérieur indien appréciée par la classe moyenne qui vise vers le haut. Sur le marché international, on vient d'introduire le B777 sur Paris-Bombay avec des suites en First Class, et une business avec flat bed évidemment. La classe économie a été repensée avec des pitchs plus important et un service haut de gamme. Nous sommes un peu à contre-courant, nous avons deux destinations au départ de Paris, Bombay et Madras, 9 heures et 10 heures de vol. La clientèle société réclame pour ces temps de parcours la classe affaires, on ne pense pas qu'introduire une classe premium puisse avoir du sens. En ce qui concerne la clientèle loisir, elle a des possibilités d'upsell, soit à l'aéroport, soit via nos partenaires. Au départ de France, le taux d'occupation de notre business est de 75%. Sur le réseau global, on est autour de 83%.
 
Laurent Magnin : Ce que l'on peut aussi dire, c'est qu'en Europe, le PDG d'une entreprise ne peut plus voyager à titre personnel en classe affaires avec l'argent de sa société comme c'était le cas il y a vingt ans. Dans des tas de pays, cela ne se passe pas comme ça, les patrons n'ont pas de comités d'entreprise auxquels ils doivent rendre des comptes sur leurs déplacements. Donc, ils achètent beaucoup plus de classe affaires. On ne le dit jamais mais c'est extrêmement important en termes de comportement de marché. Ça crée une dynamique sur la classe affaires de ces compagnies et c'est ce qui a fait la "fortune" du Golfe, si on peut appeler ça une fortune, ils continuent à dépenser beaucoup d'argent. En Europe, plus ça va, plus la contrainte fait que la segmentation sera de plus en plus forte.

Quelle est l'approche d'XL Airways ?

Laurent Magnin : Sur un plan marketing, je peux vous raconter une histoire intéressante. Déjà, sur XL Airways, tout est compris dans le billet à l'exception des soft drinks et de l'alcool à bord. Le client n'a pas à payer pour son bagage. Et, un matin, je me réveille avec un concurrent du nord de l'Europe qui communique sur un tarif vers New York à 159 euros. Plein de journalistes ont écrit "on n'a jamais vu ça sur les Etats-Unis". Je les ai appelés et je leur ai dit, "je vais vous envoie une calculette pour apprendre à compter, ce n'était pas méchant mais simplement des faits". En effet, 159 euros, c'est un aller simple. C'est bien connu, les Français partent à New York et ne reviennent pas! Deuxième élément, il faut payer la valise et le repas, soit 70 euros de plus. Moi, en prix d'appel, je suis à 399 euros TTC, nourriture et bagage compris,  et c'est 15% de la cabine. Ce n'est pas rien.
 
Pascal de Izaguirre : il faut pouvoir afficher des prix bas alors que le produit n'est pas homogène. On s'inspire donc des low cost,  on affiche ces prix bas sans fioritures pour pouvoir les concurrencer. Pour nous, par exemple, c'est French Blue. Sur ces affaires de communication, il faut savoir ce que l'on compare.
 
Emmanuel Foiry : C'est vieux comme le monde. Dans le tour-operating, ça fait 40 ans que certains communiquent sur des séjours en cinq nuits alors que 99% des clients y vont en sept nuits. Pour être transparent, il faut communiquer en sept nuits mais quand les autres ne le font pas, ils ont l'air moins cher. En plus, avec l'avènement des comparateurs comme Orchestra, il faut sortir en premier.
 
Pascal de Izaguirre : Je viens de modifier notre affichage de Passion des Iles  sur l'île Maurice pour m'aligner sur notre concurrent Exotismes qui affiche du cinq nuits et qui apparaît donc en premier. Et pourquoi pas quatre, puis trois, puis deux… Le consommateur doit être vigilant.

Cela ne nous dit pas ce qu'XL Airways pense de la classe eco Premium…

Laurent Magnin : Sur les long-courrier d'XL -je ne parle pas de La Compagnie-, je pense qu'il va falloir la remettre, j'en suis même intimement convaincu. D'abord, il va falloir bouger les lignes sur les autres marchés, on ne peut pas continuer à faire les gugusses. L'échec des compagnies françaises, je maintiens, je persiste et je signe, c'est l'incoming surtout avec un pays qui est le plus visité au monde. XL est arrivé à en faire avec les Etats-Unis, c'est une première pour les compagnies françaises sur les vingt dernières années. On a quand même 50% d'Américains à bord, mais la bataille est là et elle passe par la Premium Eco. Les nouveaux avions entreront avec de la Premium Eco, il n'y a pas débat, c'est tranché. Quant à La Compagnie, je suis étonné par le concept, c'est un autre monde: on arrive à l'enregistrement, on est seuls. Chez les autres, c'est un peu gênant, la clientèle affaires attend sur un tapis rouge entourée par la clientèle éco.  Sur La Compagnie, ce n'est pas ça! Il y a 70 places, c'est toujours fluide, c'est un autre concept. Pour l'avion, c'est pareil, on a le sentiment d'être dans un jet privé. Le concept se cherche encore un peu, la clientèle affaires est à la recherche de plus de fréquences mais cela ne suit pas en éco. On est donc confrontés à des problèmes de saisonnalité comme le sont les low cost moyen-courrier. Ryanair arrête tous les hivers 60 B737 parce que cela coûte plus cher de les faire voler. Cette saisonnalité, à l'échelle mondiale, n'existe pas en business, même en juillet et août, grâce à la clientèle loisirs qui peut se l'offrir. Ce qui nous préoccupe, c'est la problématique des slots aéroports. On ne construit plus d'aéroports en Europe pour toutes les raisons écologiques que l'on connaît.
 
Michel Lacombe : Ce qui marche très bien, c'est un aller en éco et un retour en Premium. C'est un produit que l'on a couplé avec de l'hôtel que l'on ne pourrait pas faire en GDS parce qu'il faudrait faire deux achats.
 
Pascal de Izaguirre : C'est dans l'intérêt de la compagnie aérienne, c'est mieux que deux trajets en éco.

Un TO comme Emotions vend-il de la Premium Eco ?

Emmanuel Foiry : Cela dépend de la durée du voyage. Sur l'Europe, on n'en vend presque pas. Les clients n'hésitent pas à prendre Easyjet pour loger dans un cinq étoiles à Venise. Sur toutes les marques du groupe Kuoni, on tourne entre 8% et 10% de vente sur la classe avant, affaires et Premium. L'Océan Indien, Maurice, Seychelles, Maldives tirent ces ventes. Pour Emotions, la part est de 25%. Les week-ends, jusqu'à trois ou quatre heures, on n'en vend pas du tout. Ce que l'on vend beaucoup, c'est le fast-track, l'accès aux salons. Notons que le fast track n'en est pas toujours un, je viens d'en faire l'expérience à Sao Paulo.
 
Richard Vainopoulos : Chez Tourcom, on pousse les agents de voyages à vendre du haut de gamme, c'est pour cela que je me refuse à signer avec un Orchestra qui fait tirer les prix vers le bas.  A partir du moment où l'on dépasse quatre heures de vol, pour des destinations "prestige", les clients recherchent la "premium". Quand nos agences construisent des voyages, en direct avec les réceptifs, elles ont affaire à une clientèle qui demande automatiquement une classe premium ou affaires. La seule chose dont ils se plaignent, c'est l'accueil aux aéroports, les salons et les passages fastidieux au moment d'embarquement. Quant aux low cost, les clients changent et vont regarder ce que font les autres compagnies. Ils sont prêts à payer un supplément pour un service. Dans les agences, on s'en rend compte en ce moment, Ryanair a une très mauvaise image.
 
Carole Peytavin : Le low cost, bien ou pas bien, a changé les référentiels des clients. Nous devons être capables de déshabiller nos prix pour les mettre en vitrine et faire entrer les clients dans le magasin. Ensuite, on peut leur proposer un package comme le font très bien les tour-opérateurs. "Payez un peu plus cher, pour être tranquilles, c'est ce qu'on vous recommande".
 
Emmanuel Foiry : C'est compliqué pour les intermédiaires qui doivent dépouiller un prix pour montrer ce qu'il comprend. C'est très complexe.
 
Michel Lacombe : Si vous avez un "on line" qui ne vend que des petits prix, ça peut dégrader vos marges. Il faut que la technologie suive.
 
Pascal de Izaguirre : Les comparateurs tirent tout ça vers le bas.

Les agents de voyages ont donc un rôle à jouer ?

Emmanuel Foiry : C'est vrai mais la tâche est très complexe.
 
Richard Vainopoulos : Pour la clientèle "affaires", c'est facile. Nous avons des CRM qui nous permettent de connaître leurs préférences. Avec les clients "loisirs", on redevient prescripteur, on peut de nouveau, grâce à la commission zéro, choisir les compagnies en fonction du profil du client.
 
Emmanuel Foiry : Il n'est quand même pas facile d'appréhender le produit "Premium" qui n'est pas très harmonieux. Comment sont les repas, lesquels donnent des coupe-file ? J'ai pris une fois une Premium Eco qui m'a extrêmement déçu. J'avais le même siège que derrière, et un plateau repas amélioré, je ne comprenais rien.
 
Pascal de Izaguirre : Il n'y a pas une charte de la Premium Economy, chaque compagnie a sa politique.
 
Emmanuel Foiry : Vous voyez la complexité: on demande aux vendeurs de connaître tout ça, sans compter les produits des TO…