L'UFC-Que Choisir a analysé les conditions générales de Booking.com et, après un "constat sévère", met en demeure la centrale de changer ses contrats.
"Pas moins de 50 clauses sont jugées particulièrement défavorables aux consommateurs et pour bon nombre d’entre elles, "abusives ou illicites".Booking, précise l'association, "permet au consommateur de mettre en ligne un avis sur un hôtel dans lequel il aurait séjourné, ou de publier des photos relatives à son séjour. Néanmoins, il s’octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait. Favorable, le commentaire du client assurera la promotion de Booking. Défavorable, il pourra être modifié, voire purement et simplement refusé ou supprimé. Difficile alors d’accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site…" Par ailleurs, "si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n’est pas responsable. Quoi qu’il arrive …Booking refuse toute responsabilité ! De plus, "le consommateur ignore que le site récolte également, sans son consentement préalable et exprès, une masse considérable d’autres données (cookies et traceurs, adresse IP) – récupérées tant via son site que sur des sites partenaires et même directement auprès des réseaux sociaux". "Loin de se limiter à ses clients, elle profite même du seul passage sur son site internet pour collecter les données des visiteurs". La centrale "ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l’exige et qu’elle ne reconnait pas l’option "Do not track" des navigateurs". Enfin, "loin de se cantonner à une diffusion limitée à son site Internet des continus (commentaires/photos, etc.) produits par les consommateurs, Booking présume qu’il dispose d’"un droit exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel" de les utiliser, reproduire, afficher et communiquer. Bref, il peut exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs". Au vu de ces éléments, "et soucieuse de protéger les consommateurs français, l’UFC-Que choisir qui appelle les consommateurs à la vigilance quant aux informations affichées par le site Booking, a mis en demeure cette société de supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français. A défaut de réponse, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’agir en justice".
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