La transposition de la directive européenne sur les voyages à forfait ne satisfait pas les professionnels du tourisme français. Le Seto, l'APST et les EDV espèrent encore obtenir gain de cause auprès des parlementaires et du gouvernement français. Ce texte de loi est aussi une occasion de plus de valoriser le métier d'agent de voyages.
La directive européenne sur les voyages à forfait date de 2015. Depuis le 1er juillet 2018, elle s'applique en France conformément à l'ordonnance parue au JO en décembre dernier. Tous les opérateurs de voyages (agences, tour-opérateurs, réceptifs) doivent se conformer aux nouvelles dispositions. Cela veut dire une prise en charge du client "avant, pendant et après le voyage" résume Jürgen Bachmann, secrétaire général du Seto.
Une spécificité française
Cela implique "une information très précise et très détaillée aux clients avant même la réservation!" souligne Jürgen Bachmann. Le ministère de l'Economie ayant choisi "une transposition consumériste de la directive", les possibilités de recours des clients en voyage à forfait sont multipliées.Or la difficulté porte sur les éléments du voyage que le TO ou le vendeur ne peut pas maîtriser (compagnie aérienne remplacée, vols modifiés, catégorie de chambre indisponible, etc.). Le professionnel français est "le seul en Europe à être soumis à la responsabilité de plein droit" insiste Emmanuel Toromanof, secrétaire général de l'APST.
Quelle marge de manœuvre?
Le 1er juillet est passé, les TO ont retravaillé leurs conditions générales de vente. Les Entreprises du voyage (EdV) ont organisé "des sessions de formation et d'information auprès des agents de voyages dans les réseaux, en province". Tous ont-ils adopté les nouvelles dispositions? Difficile à évaluer, mais "600 demandes d'information ont été reçues aux EdV depuis juillet" indique Valérie Boned, secrétaire général des Entreprises du Voyage.Pour autant, il reste dans le texte "des zones grises" explique Jürgen Bachmann. Elles sont dues à des notions floues comme le "délai raisonnable" dans lequel le client doit se manifester à destination en cas de problème. Ou bien l'appréciation de l'argument du client pour justifier "une annulation jusqu'au dernier moment". Le nouveau Code du Tourisme mentionne "une circonstance exceptionnelle, à proximité immédiate, avec une répercussion importante sur la bonne exécution du contrat".
Cela se fera "au cas par cas" estiment les trois secrétaires généraux. La doctrine issue de la Médiation du tourisme et la jurisprudence permettront de voir petit à petit les limites de ces textes. Cela signifie-t-il alors qu'il n'est pas possible de revenir sur la responsabilité de plein droit ?
Un double recours
Les trois institutions professionnelles n'ont pas perdu espoir. Elles ont déposé au printemps un recours auprès du Conseil d'Etat. Objectif: obtenir un avis sur la "sur-transposition de la directive" par le gouvernement français. "Si nos arguments sont entendus, cela pourrait signifier une révision de l'ordonnance" explique Valérie Boned.En parallèle, le calendrier législatif offre une autre fenêtre de tir. L'ordonnance édictée par le gouvernement est incluse dans le projet de loi Pacte, en débat actuellement à l'Assemblée nationale explique Valérie Boned. Une occasion supplémentaire de se faire entendre des parlementaires. Pour les trois institutions, APST, EDV, Seto, il s'agit de faire comprendre que cette "sur-transposition" pénalise les acteurs français.
"En termes de compétitivité, nos entreprises sont obligées de faire payer le surplus de travail lié à la nécessité de tout verrouiller avant le départ du client. Mais aussi le personnel nécessaire pour gérer toutes les situations" argumente le secrétaire général du Seto. Le projet de loi Pacte doit être voté avant la fin de l'année 2018. Si le Conseil d'Etat se prononce avant, son avis devrait être pris en compte. S'il arrive après…
Une inconnue: la réaction des assureurs
En attendant le volet législatif, les professionnels du voyage sont face à une inconnue, la réaction des assureurs. Quels changements pourraient-ils introduire? "Ils pourraient à la fois modifier la couverture en RCP et les montants" souligne Valérie Boned.Face à une responsabilité étendue à tous les points d'un voyage (par exemple les horaires des vols ou la durée des escales), l'assurance pourra-t-elle couvrir l'agence ou le TO? Et combien un assureur peut-il demander en prévision d'une hausse des remboursements liés aux conditions d'annulation assouplies? Il est encore trop tôt pour le savoir.